УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

Л.Е. Басовский
в.Б. ПротасьЕв

Москва 
ИНФРА-М 
2016

УчЕБник

3-е издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано   
в качестве учебника для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» 
(квалификация (степень) «бакалавр»)

УДК 338.45(075.8)
ББК 65.29я73
 
Б27

Басовский Л.Е.
Управление качеством : учебник / Л.Е. Басовский, В.Б. Про-
тасьев. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : ИНФРА-М, 2016. —  
231 с. + Доп. материалы [Электронный ресурс; Режим доступа 
http://www.znanium.com]. — (Высшее образование: Бакалавриат). — 
www.dx.doi.org/10.12737/18003.
ISBN 978-5-16-011847-5 (print)
ISBN 978-5-16-104308-0 (online)
Книга представляет собой современный профессиональный курс управ-
ления качеством. Содержит изложение теоретико-методологических основ 
науки об управлении качеством. Охватывает весь комплекс проблем, мето-
дов и инструментов управления качеством товаров, услуг и работ, процессов 
и систем управления. 
Соответствует требованиям Федерального государственного образова-
тельного стандарта высшего образования последнего поколения по направ-
лению 38.03.02 «Менеджмент» и требованиям, сложившимся в ведущих  
в мировом образовательном пространстве университетах.
Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических, управ-
ленческих и инженерных направлений вузов, слушателей бизнес-школ  
и практических работников.
УДК 338.45(075.8)
ББК  65.29я73

Б27

ISBN 978-5-16-011847-5 (print)
ISBN 978-5-16-104308-0 (online)

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Подписано в печать 25.02.2016.  
Формат 60×90/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton. Печать цифровая.  
Усл. печ. л. 14,44. Тираж 500 экз. (I – 100). Заказ № 00000

ТК 22496-544276-250216

©  Басовский Л.Е., Протасьев В.Б., 2011
©  Басовский Л.Е., Протасьев В.Б.,  
      2016, с изменениями

Ав то р ы:
Леонид Ефимович Басовский, д-р техн. наук, почетный работник высшего 
профессионального образования, профессор кафедры прикладной эко-
номики, заведующий кафедрой экономики и управления Тульского госу-
дарственного педагогического университета им. Л.Н. Толстого;
Виктор Борисович Протасьев, д-р техн. наук, почетный работник высшего 
профессионального образования, профессор Тульского государственного 
университета

Р ецен з енты:
О.А. Горленко, д-р техн. наук, профессор, проректор Брянского государ-
ственного технического университета;
В.А. Поляков, д-р экон. наук, профессор, зав. кафедрой филиала Финансо-
вой академии при Правительстве РФ в г. Туле;
Г.В. Барсуков, д-р техн. наук, профессор Приокского государственного 
университета

Материалы, отмеченные знаком 
, доступны 
в электронно-библиотечной системе znanium (www.znanium.com)

Предисловие

Студенту, аспиранту — будущему специалисту, руководителю не-
обходимо изучение курса «Управление качеством» по целому ряду 
причин. Понимание того, что представляет собой качество товаров 
и услуг, как оно измеряется, как можно на него воздействовать, важ-
но для всех. Оно помогает и лучше ориентироваться в жизненных 
ситуациях, и быстрее добиваться успеха в деле, в бизнесе, что осо-
бенно важно для будущих специалистов и руководителей. 
В последние годы появилось много учебников и учебных пособий 
по управлению качеством, среди них есть просто замечательные кни-
ги. Переизданы труды выдающихся ученых, заложивших основы 
науки об управлении качеством. Но встречается и немало литерату-
ры, содержание которой включает давно устаревшие или непродук-
тивные теоретические положения и рекомендации. 
В науке об управлении качеством за последние годы произошло 
немало изменений. Большое количество новых фактов и даже вызо-
вов продемонстрировала практика. Но далеко не все они нашли от-
ражение в учебной литературе, посвященной управлению качеством. 
Это побудило авторов в очередной раз переработать и дополнить 
учебник, который пользуется популярностью в течение 15 лет. 
В содержании настоящей книги нашли отражение результаты со-
временных научных исследований и современного обобщения прак-
тического опыта. Положения, содержащиеся в книге, как правило, 
справедливы для отраслей материального производства и отраслей 
услуг. 
Авторы учли мнения и пожелания практических работников — 
руководителей и специалистов российских предприятий, а также 
руководителей и специалистов французских, немецких, американ-
ских и японских компаний, с которыми авторам довелось обсудить 
эти проблемы. Авторы обсудили проблемы управления качеством  
и с коллегами — профессорами российских и американских универ-
ситетов. Всем им авторы выражают искреннюю благодарность,  
а также своим аспирантам и докторантам, которые оказали большую 
помощь в подготовке книги.

введеНие

Вам не «добраться» до новой экономики верхом на од­
ном только всеобщем управлении качеством, или на 
непрерывном совершенствовании, или еще на какой из 
тех новых панацей, которые мы приветствовали с та­
ким энтузиазмом 20 лет назад.

Том Питерс1 

Центральная проблема науки об управлении качеством. Централь­
ной проблемой науки об управлении качеством является определе­
ние предмета науки, определение категории «качество».
Важная задача любой науки состоит в том, чтобы сформулировать 
определение своей отрасли знания. Задача эта не так проста, как 
кажется на первый взгляд. В течение XX века и начала XXI века была 
создана система важнейших общих положений науки об управлении 
качеством, верность которых не вызывает сомнений. Но единой точ­
ки зрения относительно сущности предмета науки об управлении 
качеством как не было XX веке, так нет ее и до сих пор. 
В книгах по управлению качеством при пояснении предмета нау­
ки встречаются весьма значительные расхождения. Разгораются жар­
кие дискуссии по поводу применимости в той или иной области по­
ложений различных концепций управления качеством, по поводу 
существующих в этой области стандартов. Это неудивительно. 
Управление качеством — наука молодая. Дж. Милль2 еще в XIX веке 
указал на то, что определение науки отнюдь не предшествует ее со­
зданию, а следует за ним: «Подобно городской стене, оно, как пра­
вило, возводится не для того, чтобы окружить здания, которые будут 
построены впоследствии, а для того, чтобы огородить нечто, уже су­
ществующее». 
Действительно, из самой природы науки вытекает, что определить 
ее предмет невозможно до тех пор, пока она не достигла определен­
ной стадии развития. Единый предмет науки можно определить 
лишь тогда, когда обнаружилось единство тех проблем, которые она 

1 
Питерс Т. Представьте себе! — СПб.: Стокгольмская школа экономики 
в Санкт­Петербурге, 2005.
2 
Джон Милль (1806–1873) — выдающийся английский экономист и фило­
соф.

в состоянии решить. На более ранних стадиях любая попытка опре­
делить ее сущность будет обречена на неудачу и станет напрасной 
тратой времени.
Когда же наука становится единым целым, необходимо четкое 
определение ее предмета. Дальнейшее развитие возможно лишь 
в случае, если ясно определена его цель. Не осознав, в чем заключа­
ется это единство науки, легко пойти по ложному пути. 
Теоретики методологии науки неоднократно указывали на то, что 
одна из главных опасностей, подстерегающих современных ученых, 
заключается в том, что они часто занимаются проблемами, не име­
ющими отношения к соответствующей области науки. М. Портер 
еще в конце 1980­х годов подчеркивал: «Совершенство вание каче­
ства становится бессмысленным без знания того, какое качество 
значимо в каждом конкретном случае»1. 
Обратимся к конкретным примерам. Включение в число подходов 
всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) 
подхода, получившего название «Сбалансированная оценочная ве­
домость», разработанного Д. Нортоном и Р. Капланом, едва ли мож­
но считать оправданным. Согласно Каплану и Нортону, эффектив­
ность работы организации рассматривается с четырех точек зрения 
(«перспектив» в их терминологии): обучение и рост, внутренние про­
цессы, потребители, финансы2. Едва ли все перспективы «ведомос­
ти» следует относить к проблемам качества. Рост, финансы3 — не 
слишком ли они удалены от понятия «качество»?
Включение в число подходов TQM методики «Экономическая 
добавленная стоимость» (Economic Value Added — EVA) вообще выгля­
дит курьезно. Конечно, EVA — это зарегистрированная торговая мар­
ка консалтинговой компании «Стерн Стюарт»4. Но, как известно из 
основ экономической науки, изучаемых менеджерами на младших 
курсах вузов, EVA — это экономическая прибыль. Предприниматели 
стремились к максимизации экономической прибыли задолго до 
того, как людьми было осознано современное понятие качества. 
Стерн Стюарт лишь дал менеджерам, получившим не лучшее обра­
зование, удобную методику, помогающую им вести фирму к успеху, 
следуя принципу, сформировавшемуся тысячелетия тому назад. 

1 
The State of Strategic Thinking. — London Economist, May 23, 1987.
2 
См.: Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. 
Как  в новой бизнес­среде преуспевают организации, применяющие сба­
лансированную систему показателей. — М.: Олимп­бизнес, 2004.
3 
Ведь речь не идет о финансовых инструментах организации — акциях, 
облигациях.
4 
См.: Al Ehrbar. EVA: The Real Key to Creating Wealth. — New York: John Wiley 
& Sons, 1998.

Исследование проблем науки об управлении качеством гораздо 
быстрее будет продвигаться вперед, если вопросы о предмете науки 
будут успешно решены. Для плодотворного применения теории, пра­
вильного понимания, в каких отношениях она находится с практи­
кой, необходимо знать, в какой области и при каких ограничениях 
действуют положения науки. 
Качество. Качество как экономическую категорию можно опре­
делить следующим образом. Это способность блага удовлетворить 
потребности потребителя, сделать его удовлетворенным, счастли­
вым. Качество — это ценность блага для потребителя1. 
Определение качества связано с удовлетворением потребностей, 
требований покупателей, клиентов, заказчиков, кем бы они ни были. 
Эти требования в разных странах, на разных рынках, в разные пе­
риоды развития стран различаются весьма существенно. 
Требования клиентов, заказчиков, потребителей, кроме всего 
прочего, могут включать и требования о предоставлении той или 
иной документации. Это могут быть требования предоставления сер­
тификатов, предусмотренных стандартами ИСО серии 9000 и их про­
изводными, требования предоставления иной документации, преду­
смотренной национальными стандартами совершенно иного рода. 
Эти требования должны быть удовлетворены независимо от вашего 
мнения об этих стандартах. 
Иллюстрирует это положение свежий пример из недавней прак­
тики отечественного авиастроения. Сделка по поставкам большой 
партии прекрасных боевых самолетов сорвалась только потому, что 
российские менеджеры пренебрегли требованиями предоставления 
документации в полном объеме в соответствии с национальными 
стандартами страны­покупателя. 
Проблема многообразия и сочетания многих задач управления. Еще 
одной важной проблемой науки об управлении качеством является 
разнообразие задач в разных условиях, а также то, что перед каждым 
менеджером встают и другие проблемы, не связанные с проблемой 
качества.
Управление качеством входит в число важнейших задач каждого 
менеджера. Но в разных условиях, в разных сферах деятельности эта 
функция может существенно и даже принципиально различаться. 
В одних условиях для ее успешного осуществления достаточно ис­
пользовать известные подходы TQM, в других случаях может оказать­
ся необходимым использовать иные подходы и методы, которые 
выходят за рамки подходы TQM, тем более за рамки известных стан­
дартов менеджмента качества. 

1 
Более полное определение категории «качество» будет дано в главе 1.

Менеджер не может упускать из виду то, что он управляет людь­
ми, что кроме проблем качества он должен решать иные проблемы, 
используя достижения современной науки и опыт. Просчеты в реше­
нии этих проблем могут свести на нет все усилия по управления ка­
чеством. Кроме того, необходимо принимать во внимание, что в со­
временной социальной, экономической реальности очень быстро 
происходят изменения. 
Эти положения можно проиллюстрировать проблемами япон­
ского менеджмента, японского качества и японской экономики в це­
лом. К чему привело увлечение проблемами качества в ущерб реше­
нию других управленческих проблем? Что повлекло невнимание 
к переменам в мировой экономике? В стране возникли серьезные 
экономические проблемы. Репутация японского качества, достигшая 
наивысшего уровня 1980–90­е годы, оказалась теперь серьезно по­
дорванной, как и репутация японского менеджмента.
Проблема ограниченной рациональности и иррациональности пове-
дения. Наконец, проблемой науки об управлении качеством являет­
ся возможность ограниченной рациональности и даже иррациональ­
ного поведения людей, в том числе и менеджеров.
Большинство теоретических положений менеджмента, в том чис­
ле многие подходы TQM, исходят из того, что люди действуют рацио­
нально. Рациональные люди действуют систематически и целена­
правленно, стараясь достичь своих целей, пользуются для этого все­
ми предоставляющимися возможностями. Рациональные люди 
действуют эффективно, они способны добиться максимально воз­
можных результатов. 
Но модель рациональности оказывается ограниченной. Т. Питерс 
и Р. Уотермен еще в 1980­х годах отмечали: «Количественный, раци­
оналистический подход доминирует в школах бизнеса. Для него ха­
рактерен поиск отвлеченных, аналитических обоснований любым 
решениям. Он достаточно точен, чтобы стать опасно ошибочным и, 
по мнению неко торых, уже привел нас к серьезным заблуждениям»1. 
Критики рационалистической модели не призывают полностью 
отказаться от нее. Эта модель вне сет существенный вклад в эффек­
тивное принятие решений. Немало преуспева ющих компании ис­
пользуют рационалистический подход к принятию решений с ис­
пользованием соответст вующих количественных расчетов. Суть 
ограниченности модели экономической рациональности состоит 
в том, что эта модель не является единственно правильной, злоупо­

1 
Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: Пер. 
с англ. — М.: Мир, 1986.

треблении ею может легко привести к принятию ошибочных реше­
ний. 
Герберт Саймон1 предложил более реалистичную модель поведе­
ния человека — модель ограниченной рациональности, которая при­
менительно к поведению менеджеров может быть описана следу­
ющим образом.
1. При выборе между альтернативами менеджеры стремятся к та­
кому варианту, который удовлетворителен или «достаточно 
хорош».
2. Менеджеры сознают, что мир, который они воспринимают, 
является всего лишь весьма упрошенной моделью реального 
мира. 
3. Поскольку основной задачей менеджеры считают удовлетво­
рение некоторым кри териям, а не максимизацию результатов, 
они могут сделать выбор без выявления всех альтернатив.
4. Поскольку они считают реальный мир необозримым, они мо­
гут прини мать решения на основании простых эмпирических 
правил, с помо щью ремесленных приемов или в силу при­
вычки. 
Однако нередко поведение менеджеров по отношению к доверен­
ному им делу может быть полностью иррациональным. Препятст вия 
психологического и социального характера могут не только мешать 
принятию рациональных, наилучших решений, но и приводить 
к полной иррациональности. Менеджеры, принимая ре шения, могут 
это и не осознавать. В качестве примеров можно привести сопротив­
ление изменени ям, конформизм, стремление к приобретению ста­
туса, озабоченность имиджем и просто глупость2. 
Обратимся к примеру в области управления качеством. В 1960–
80­х годах в военно­промышленном комплексе (ВПК) Советского 
Союза, в промышленности стран Западной Европы, США, Японии 
активно велись работы по проблемам качества. В этих странах про­
изводились сопоставимые по уровню качества военная техника, во­
оружение, боеприпасы. Но объем требований, объем документации, 
связанной с регламентацией и контролем производства, объем от­
четности существенно различались. 
Минимальный объем регламентации и документирования был 
характерен для США и Японии. Больший, зачастую в несколько раз, 
объем регламентирования и документирования был характерен для 

1 
Г. Саймон (1916–2001) — известный американский экономист и социолог, 
лауреат Нобелевской премии.
2 
См.: Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. — М.: 
ИНФРА­М, 1999. 

советского ВПК. Промышленность стран Западной Европы занима­
ла по объему регламентирующей документации промежуточное по­
ложение. 
В 1987 году Международная организация по стандар тизации (Inter­
national Organization for Standardization — ISO) опубликовала комп лекс 
международных стандартов управления качеством. В создании стан­
дартов принимали участие представители Объединенной Европы 
и советского ведомства по стандартизации — Госстандарта. В резуль­
тате предписываемый стандартами объем регламентации и докумен­
тирования оказался велик, возможно, неоправданно велик, значение 
документирования было преувеличено. Еще более существенным 
явилось то, что в основу управленческих подходов стандартов ISO 
были положены устаревшие модели управления, доминировавшие 
в традиционных отраслях промышленности в начале 1980­х годов. 
Едва ли поспешное решение о принятии стандартов, обладавших 
такими недостатками, можно считать полностью рациональным. 
Американцы и японцы высказывали неудовлетворенность стандар­
тами, но проявили конформизм и под давлением со стороны Объ­
единенной Европы приняли стандарты ISO.
Дж. Джуран, внесший выдающийся вклад в создание науки об 
управлении качеством, обратил внимание на иррациональность ре­
шений о принятии стандартов. Изучив практику применения стан­
дартов, Джуран в интервью журналу «Европейское качество» 
(European Quality) сказал: «У меня накопилось немало сомнений от­
носительно стандартов ISO 9000, и мне кажется, что… вся затея по­
терпит большую неудачу». В дальнейшем стандарты усовершенство­
вались, но некоторые специалисты до сих пор видят в них суще­
ственные недостатки, инициируют дискуссии о возможности 
применения этих стандартов.
Можно соглашаться или не соглашаться с критиками стандартов 
ISO. Но фондовые рынки развитых стран дали в их отношении объ­
ективную оценку. Объявления о подготовке и прохождении серти­
фикации по стандартам ISO или по их национальным аналогам при­
водило, как правило, к росту котировок акций компаний. Но спустя 
некоторое время котировки акций этих компаний падали ниже пер­
воначального уровня. 
Обеспечить высокое качество, повысить качество товаров и услуг 
возможно путем применения комплекса современных походов и ме­
тодов управления качеством. Этот комплекс должен соответствовать 
конкретным условиям деятельности организации, предлагающей 
товары и услуги. 

вопросы для повторения
1. В чем состоит сегодня центральная проблема науки об управлении 
качеством?
2. В чем состоит проблема многообразия и сочетания многих задач 
управления?
3. Каковы современные модели поведения менеджеров?
4. Какую оценку стандартам ISO 9000 дали фондовые рынки развитых 
стран?