А.М. Ветитнев, Я.А. Ашкинадзе

Интернет-технологии в управлении

санаторно-курортными

организациями

Москва

Инфра-М

2016

А.М. Ветитнев, Я.А. Ашкинадзе

Интернет-технологии в управлении 

санаторно-курортными

организациями

Москва

Инфра-М; Znanium.com

2015

Ветитнев, А.М.

Интернет-технологии в управлении санаторно-курортными

организациями / А.М. Ветитнев, Я.А. Ашкинадзе. – М.: Инфра-М; 
Znanium.com, 2016. – 174 с.

ISBN 978-5-16-104305-9 (online)

Монография отражает результаты многолетних исследований авторов по
проблеме использования интернет-технологий в управлении санаторно-
курортными организациями.

Для руководителей санаторно-курортного комплекса, специалистов в 
области курортного дела, маркетологов, студентов вузов, обучающихся по 
направлению подготовки 100201 «Туризм» и другим специальностям 
туристского профиля.

ISBN 978-5-16-104305-9 (online)
© Ветитнев, А.М., Ашкинадзе, Я.А.

© 2011, 2016

Предисловие

Современное состояние отечественного санаторно-курортного ком-

плекса (СКК) характеризуется определенной адаптацией к рыночным 
условиям, проявляющейся в последние десять лет стабильными показа-
телями загрузки курортов, умеренным ростом числа отдыхающих и объ-
ема доходов [41]. В период глобального кризиса 2008–2010 гг. имело место 
некоторое ухудшение ситуации, однако к настоящему времени достиг-
нут практически докризисный уровень деятельности основных курорт-
ных регионов. 

Вместе с тем в развитии курортного комплекса страны накопились 

серьезные проблемы, вызывающие тревогу за его будущее и требующие 
принятия безотлагательных мер по их решению. К таким проблемам от-
носится низкая конкурентоспособность санаторного продукта и его не-
правильное позиционирование по сравнению с зарубежными курортами, 
невысокий уровень курортного сервиса и его слабая клиентоориентиро-
ванность, неудовлетворительное соотношение цены и качества санатор-
но-курортных услуг, неуклонное снижение медицинской составляющей 
на крупных морских курортах, ухудшение экологии и хаотичное освое-
ние курортных территорий [30, 45, 48, 96, 106, 108, 137, 146, 157]. 

В результате поток российских туристов за рубеж продолжает увели-

чиваться. Только в 2010 году он вырос на 32 %, что на 3 млн 50 тыс. боль-
ше, чем в 2009.

Одной из основных причин такого положения является несоответст-

вие применяющихся устаревших форм и методов управления организа-
циями СКК современным рыночным требованиям. В первую очередь это 
положение относится к использованию санаториями и пансионатами со-
временных интернет-технологий для достижения необходимых коммер-
ческих результатов. 

Стремительный рост Интернета и его проникновение во все стороны 

жизни общества является одним из основных глобальных трендов совре-
менной эпохи. Численность веб-аудитории в конце 2010 года, по данным 
Международного союза телекоммуникаций (ITU) при ООН, преодолела 
символический рубеж в 2 млрд. человек1. Для сравнения: в 2009-м в Ин-
тернет выходили 1,86 млрд. пользователей, а в 2000-м – только 250 млн
пользователей.

Бурными темпами идет развитие Интернета и в России. За последний 

год, по сведениям экспертов исследовательской группы TNS, число поль-

1 Численность мировой интернет-аудитории достигла двух миллиардов [Элек-

тронный ресурс] // Портал Advertology.Ru. - URL: http://www. advertology. ru/
article86781.htm (дата обращения: 28.01.2011)

зователей Интернета в нашей стране выросло на 14 % и составило 59 % 
россиян2.

Одним из самых динамично развивающихся секторов в Рунете являет-

ся сектор туризма и путешествий. Несмотря на экономический кризис, 
объем среднесуточных посещений раздела «Туризм» в Рунете увеличился 
за кризисный 2009 год более чем на треть3. В сети туристов интересуют 
отзывы и рейтинги курортов и отелей (50 % пользователей), карты и цены 
– по 34 %, билеты, турфирмы, туры и отели – по 28–29 % аудитории. Сле-
дует отметить высокий уровень доверия пользователей Интернет-
ресурсам: 66 % пользователей интернета получают информацию о путе-
шествиях в сети, только 47 % – из рассказов и советов знакомых4.

Усиление веб-активности во всех сферах деятельности объясняет 

стремление предприятий и организаций использовать возможности Ин-
тернета для улучшения коммерческих результатов и повышения эффек-
тивности управления. Внедрение интернет-технологий становится одной 
из наиболее важных составляющих информационного обеспечения хо-
зяйственной деятельности субъектов современной экономики. В то же 
время разработка подходов к развитию систем информационного обес-
печения деятельности хозяйствующих субъектов за счет внедрения ин-
тернет-технологий в России отстает от развития самих технологий [46]. 

Это положение особенно верно для курортного сектора экономики. 

Потребность отдыхающих в актуальной информации и их желание 
взаимодействовать с курортными объектами размещения пока еще плохо 
подкрепляются интернет-деятельностью последних. Менеджеры пред-
приятий курортного комплекса не вполне понимают, что наличие ин-
тернет-сайта и использование других интернет-технологий уже стало на-
сущной рыночной необходимостью, а не просто дополнительным пре-
имуществом. В такой ситуации они зачастую внедряют интернет-
технологии в систему информационного обеспечения собственной дея-
тельности хаотично, следуя моде, без четко сформулированных целей, с 
ошибками, что приводит во многих случаях к потере клиентов и отсутст-
вию адекватного решения своих бизнес-задач. Для организаций санатор-
но-курортного комплекса, работающих в условиях жесткой конкуренции 
с зарубежными курортами, ограниченности ресурсов и снижения уровня 

2 За год число пользователей Интернета в России выросло на 14 % [Электронный 

ресурс] // Портал Advertology.Ru. - URL: http://www.advertology.ru/article87199.htm 
(дата обращения: 11.02.2011).

3
Россияне предпочитают отдыхать «дикарями» [Электронный ресурс] // 

RUметрика. - URL: http://rumetrika.rambler.ru/review/23/4176 (дата обращения: 15.
12.2009).

4 Все больше пользователей Интернета предпочитают самостоятельно организо-

вывать свои путешествия // RUметрика. - URL: http://rumetrika.rambler. ru/review
/23/4608 (дата обращения: 10.12.2010).

государственной поддержки, сложившейся невысокой рентабельности, 
такое положение с интернет-обеспечением является катастрофичным.

Таким образом, актуальность настоящего исследования связана с не-

обходимостью решения новых задач по развитию информационного 
обеспечения управления хозяйственной деятельностью санаторно-
курортных организаций с использованием интернет-технологий. Ин-
форматизация и целенаправленное применение интернет-технологий 
для развития курортного бизнеса дает возможность дополнительного 
привлечения отдыхающих, повышает их лояльность, способствует увели-
чению доходности и устойчивости работы предприятий курортной сфе-
ры. 

Вопросы использования интернет-технологий в управлении хозяйст-

вующими субъектами достаточно подробно рассмотрены в работах 
Г.В. Алехиной, М.В. Бастрикова, В.П. Божко, В.Я. Гельмана, Н.Н. Грани-
чина, Е.Л. Румянцевой, А.Е. Саак, Г.А. Титоренко, В.Х. Хасанова [9, 15, 22, 
57, 70, 128, 130, 143] и других авторов. Некоторые исследователи [13, 46, 61, 
72, 86] при изучении хозяйственного использования Интернета особое 
внимание обратили на проблемы электронной коммерции.

Благодаря работам таких специалистов, как В.А. Алексунин, Т. Бока-

рев, К. Вебер, Ф. Вирин, В.С. Голик, Е.П. Голубков, Т.П. Данько, 
Н.В. Евдокимов, Ю.А. Зиссер, Л.М. Капустина, В.В. Родигина, И.В. Успен-
ский, М. Хейг, У. Хенсон, И.В. Христофорова, М.Б. Яненко, сформирова-
лось самостоятельное управленческое направление, получившее назва-
ние интернет-маркетинга [23, 33, 43, 54, 60, 76, 140, 144, 147, 145, 162].

Проблемы использования для бизнеса социальных сетей были осве-

щены в публикациях Л. Вебера, В.Б. Кашкина, Н.В. Крыгиной, В.П. Коро-
повской, Е.П. Круподеровой, К. Максимюка, Е.Д. Патаракина, А. Попова, 
О.В. Федоровой, А. Христофорова [33, 79, 90, 101, 114, 118, 141, 145]. Однако 
этими авторами не затрагивались аспекты внедрения в социальные сети 
объектов туристско-рекреационной сферы.

Совершенствованию 
управления 
организациями 
санаторно-

курортного комплекса посвящены работы таких ученых, как Г.Р. Акбула-
това, М.М. Амирханов, С.И. Берлин, Е.И. Богданов, М.А. Боков, 
В.Н. Бондаренко, А.Т. Быков, Е.А. Джанджугазова, Н.Г. Истошин, 
Г.А. Карпова, 
Т.И. 
Киселевич, 
В.И. 
Криворучко, 
Т.П. 
Левченко, 

В.И. Лимонов, Н.С. Матющенко, Г.Н. Пономаренко, А.Н. Разумов, 
Г.М. Романова, А.А.
Сарян, П.П. Чуваткин, В.Н. Шарафутдинов, 

Г.В. Яковенко [7, 10, 19, 21, 24, 25, 29, 38, 59, 73, 78, 80, 88, 98, 99, 107, 117, 121, 
122, 145, 151, 163]. Однако в работах указанных ученых не нашли отраже-
ния вопросы использования интернет-технологий в практике управления 
курортными объектами.

Информатизация туристско-рекреационного бизнеса достаточно 

подробно рассмотрена в трудах В.Н. Бочарникова, В.Г. Гуляева, 
М.А. Жуковой, А.В. Мартового, М.А. Морозова, Н.И. Плотниковой, 
Л.А. Родигина, А.Д. Чудновского [26, 42, 58, 109, 115, 116, 152]. Ими было 
показано, что применение электронных технологий приводит к увеличе-
нию объема продаж и прибыли, более равномерной и стабильной за-
грузке предприятий, повышению качества обслуживания и удовлетво-
ренности клиентов.

Высоко оценивая вклад этих ученых и полученные ими результаты, 

приходится констатировать, что степень разработанности проблемы ис-
пользования интернет-технологий в управлении организациями сана-
торно-курортного комплекса остается явно недостаточной. Большая 
часть работ по информатизации управления с помощью Интернета вы-
полнена на примере промышленных предприятий или организаций, за-
нимающихся массовыми продажами (телекоммуникации, сотовая связь, 
розничная торговля). С сожалением можно отметить наличие лишь еди-
ничных публикаций по интернет-технологиям применительно к меди-
цинским услугам и практически полное отсутствие таких работ в сана-
торно-курортной сфере. Остались без внимания исследователей и вопро-
сы использования в курортно-туристском бизнесе социальных сетей. 

Между тем персонификация обслуживания и внедрение в управление 

элементов интерактивности, лавинообразно нарастающий объем ин-
формации, все более проявляющиеся в данной сфере, требуют соответст-
вующих теоретических обоснований и разработки механизмов их прак-
тической реализации.

В данной монографии авторы попытались представить материал как 

имеющийся в литературе, так и собственный, касающийся вопросов 
применения интернет-технологий и интернет-маркетинга в управлении 
санаторно-курортными организациями, а также результаты наших ис-
следований, связанных с изучением интернет-активности организаций 
санаторно-курортного комплекса Краснодарского края.

Авторы осознают, что информатизация курортного бизнеса на основе 

интернет-технологий начала развиваться относительно недавно, поэтому 
многие вопросы, освещаемые в настоящей работе, носят дискуссионный 
характер, в связи с чем все замечания и предложения по настоящему из-
данию будут с благодарностью приняты и рассмотрены.

Глава 1

ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ 

ИНТЕРНЕТ-ТЕХНОЛОГИЙ В УПРАВЛЕНИИ 

ОРГАНИЗАЦИЯМИ САНАТОРНО-КУРОРТНОГО 

КОМПЛЕКСА

1.1. СОСТОЯНИЕ И ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ 

САНАТОРНО-КУРОРТНОГО КОМПЛЕКСА РФ

Современный санаторно-курортный комплекс РФ (СКК) представля-

ет собой уникальное и своеобразное явление, не имеющее прямых зару-
бежных аналогов. Это своеобразие определяется его происхождением из 
советской санаторно-курортной системы и высокой социальной значи-
мостью [41, 78, 89, 93, 99, 121]. В то же время это своеобразие и отсутствие 
четких представлений о месте и роли санаторно-курортной системы в 
народном хозяйстве затрудняет отнесение СКК к определенной отрас-
ли, создает трудности со статистическим учетом и вызывает сложности с 
управлением курортами на всех уровнях. 

Несмотря на то, что ряд специалистов [7, 37, 88] предлагает рассмат-

ривать деятельность санаторно-курортных предприятий в рамках само-
стоятельной курортной отрасли, авторы разделяют мнение [5, 97, 93, 
154] о том, что в данном случае имеет место функционирование межот-
раслевого комплекса организаций, осуществляющих различные виды 
деятельности: 

- санатории, санатории-профилактории, бальнеогрязелечебницы и 

пансионаты с лечением, являющиеся медицинскими учреждениями;

- пансионаты отдыха, дома отдыха, турбазы, детские оздоровитель-

ные лагеря, относящиеся к организациям отдыха;

- гостиницы, считающиеся коммунальными предприятиями;
- туристско-экскурсионные фирмы, относящиеся к сфере туризма.
Они имеют разные коды в общем классификаторе видов деятельно-

сти (ОКВЭД) и обоснованно относятся к различным видам деятельно-
сти:

- деятельность санаторно-курортных учреждений – раздел N (здра-

воохранение), код 85.11.2;

- деятельность гостиниц, кемпингов, детских лагерей, турбаз – раздел

H, код 55;

- деятельность туристических агентств – раздел I, код 63.3. 

Поэтому авторы определяют санаторно-курортный комплекс как 

межотраслевое объединение различных организаций, специализирую-
щихся на оказании санаторно-оздоровительных и рекреационных услуг, 
располагающихся в курортных местностях и использующих в своей дея-
тельности их природно-оздоровительные возможности, при сохранении 
своей отраслевой специализации. Таким образом, по мнению авторов, 
СКК должен включать в свой состав организации различных сфер дея-
тельности (в том числе курортные учреждения медицинского профиля, 
организации отдыха и индустрии гостеприимства), расположенные на 
курортах и предназначенные для размещения отдыхающих, прибыв-
ших на курорт с различными целями (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Структура санаторно-курортного комплекса

В этом случае в состав СКК входят:
1. Органы управления различных уровней (федерального, регио-

нального, муниципального). К государственным органам управления 
СКК относятся структуры, входящие в состав законодательной и испол-
нительной власти. Законодательная власть в обеих палатах имеет под-
комитеты по курортам и туризму в составе различных комитетов, зани-
мающихся вопросами законотворчества в этой сфере. Исполнительная 
власть, на которую в настоящее время возложено руководство курорт-
ным делом, – это Минздравсоцразвития. Отдельные вопросы, связанные 
с развитием курортов, рассматривает также Министерство спорта, ту-
ризма и молодежной политики. 

К среднему уровню относятся региональные департаменты, управ-

ления, комитеты и отделы при администрациях субъектов РФ. Они 
имеют разные названия, уровни полномочий и штатную структуру в за-
висимости от значимости курортного дела для данного регионального 
образования. Такие региональные органы управления созданы практи-
чески во всех субъектах Федерации, причем, как правило, для совмест-
ного управления с туризмом. Аналогичные образования формируют и 
на муниципальном уровне.

ОРГАНЫ УПРАВЛЕНИЯ

Курортные ресурсы

Курортная инфраструктура

Санатории, 
пансионаты 
с лечением

Организации

отдыха

Детские 

оздоровите
льные лаге-

ря

Гостиницы

РЫНОК САНАТОРНО-КУРОРТНЫХ УСЛУГ

Турфирмы и другие посредники

СКК

Кроме того, в ряде случаев можно выделить еще корпоративный уро-

вень управления (например, дирекция оздоровительных учреждений 
РАО РЖД).

2. Организации санаторно-курортного комплекса. 
В соответствии с нормативными документами Минздравсоцразвития 

к собственно СКО относятся бальнеологическая лечебница, грязелечеб-
ница, курортная поликлиника, санаторий, в том числе детский, а также 
для детей с родителями, санаторий-профилакторий и санаторный оз-
доровительный лагерь круглогодичного действия. Кроме них на курор-
тах могут быть расположены и другие медицинские учреждения: цен-
тры восстановительной медицины и реабилитации, в том числе детские,
медицинской и социальной реабилитации. Однако при таком подходе 
из состава СКК неправомерно исключаются предприятия отдыха, дет-
ские оздоровительные лагеря и гостиницы, которые на курортах выпол-
няют такие же функции размещения отдыхающих. Поэтому авторами 
предложена 
следующая 
классификация 
организаций 
санаторно-

курортного комплекса (табл. 1.1).

Таблица 1.1 

Классификация организаций 

санаторно-курортного комплекса

Критерий
Подвид
Характеристика

По профи-
лю

- общего профиля;
- специализированные.

Профиль 
определяется 

наличием природных ле-
чебных факторов, мате-
риальной базой, кадро-
вым составом. В СКО об-
щего профиля нет отбора 
специализированных па-
циентов, 
специализиро-

ванные СКО осуществ-
ляют лечение заболева-
ний специализации.

По контин-
генту отды-
хающих

- для взрослых;
- для родителей с детьми;
- детские;
- молодежные.

Показателем 
отбора 
и 

направления в данные 
организации 
является 

возраст или семейный со-
став.

По распо-
ложению

- расположенные на курортах;
- местные.

Часть санаториев распо-
ложена
вне 
курортов 

вблизи местных природ-
ных лечебных ресурсов.