Р.А. Исаев 
 
 
электронная книга-органайзер 
 
 
СЕКРЕТЫ УСПЕШНЫХ  

БАНКОВ: БИЗНЕС-

ПРОЦЕССЫ И  

ТЕХНОЛОГИИ 

 

 

 

СЕРИЯ «СЕКРЕТЫ УСПЕШНЫХ БАНКОВ» 
 
 
 
Москва 
ИНФРА-М 
2012 

УДК 
650 
ББК 
65.290 
 
И 85 
 
Исаев Р.А. 
Секреты успешных банков: бизнес-процессы и технологии. — М.: 
ИНФРА-М, 2012. — 260 с. 
   ISBN 978-5-16-011055-7 

Настоящая книга представляет собой электронный органайзер, который 
состоит из графических слайдов, схем, бизнес-моделей, примеров и содержит 
минимум «сухой» текстовой информации. Благодаря такому инновационному 
способу представления материала в книге сжата информация, равная по 
объёму нескольким учебникам и методическим пособиям. 
Книга позволит быстро и наглядно освоить знания и практический опыт по 
основным темам процессного управления в современном банке: описание, 
анализ, аудит и оптимизация бизнес-процессов, регламентация и методология, 
нотации, технологии и программные продукты бизнес-моделирования, 
успешные практики и многое другое.  
Книга подготовлена на основе реальной банковской практики. Это означает, 
что все предложенные методики и материалы служат исключительно для 
решения практических задач банка, успешно апробированы и используются в 
различных банках, а также на консалтинговых проектах. 
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, а 
также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, 
преподавателей ВУЗов и студентов. 
Особую ценность и интерес книга представляет для следующих подразделений 
банка: управление бизнес-процессов, методологии, информационных 
технологий, стратегического и организационного развития, качества и стандартизации, 
служба персонала. 
 
ISBN 978-5-16-011055-7 
 
 
      © Исаев Р.А., 2012 
 
Подписано в печать 01.02.2012. Формат 60x90/16.  
Гарнитура Newton.  Бумага офсетная. 
Усл. печ. л. 16,5. Уч.изд. л. 19,36. 
Тираж 500 экз. Заказ № 
Цена свободная. 

 
Издательский Дом «ИНФРА-М» 
127282, Москва, ул. Полярная, д. 31в. 
Тел.: (495) 3800540, 3800543.  Факс: (495) 3639212 
E-mail: books@infra-m.ru    http://www.infra-m.ru 

Отпечатано по технологии «печать по требованию» 
Тел.: (495) 363-92-15; e-mail: info@rior.ru 

www.rior.ru

ОГЛАВЛЕНИЕ 
 
Предисловие………………………………………………………………...4 
Введение…………………………………………………………………….6 
Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке……………….7 
Глава 2. Комплексная типовая бизнес-модель коммерческого банка…..71 
Глава 3. Методика описания и регламентации процессов банка………126 
Глава 4. Нотации для описания бизнес-процессов……………………...153 
Глава 5. Управление бизнес-процессами в банке……………………….173 
Глава 6. Методы аудита, анализа и оптимизации бизнес-процессов…..183 
Глава 7. Программные продукты бизнес-моделирования……………...206 
Заключение………………………………………………………………..257 
Рекомендуемая литература и Интернет-ресурсы……………………….258 
 
 

ПРЕДИСЛОВИЕ 
 
Данная книга является 3-й из серии «Секреты успешных банков», продолжает 
книгу «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» (издательство 
Инфра-М, 2011) и ориентирована на читателей, которые уже 
имеют начальные знания по данной теме. Поэтому для более эффективной 
работы рекомендуется детально ознакомиться с предыдущей книгой. 
Новый формат «электронная книга-органайзер», который применил автор, 
имеет ряд отличительных особенностей и преимуществ. 
- Практически весь материал книги графический, понятный и легко усваиваемый. 
Наглядные блок-схемы, бизнес-модели, комментарии, примеры 
и минимум «сухой» текстовой информации. 
- Возможность работать с книгой в любом удобном месте и на любом 
подходящем электронном устройстве. 
- Возможность распечатывать любые материалы книги, делать заметки. 
- Удобная навигация по книге с помощью электронного оглавления и закладок (
bookmarks). 
 
Книга будет полезна читателям для решения следующих задач. 
- Быстро и наглядно обучиться новым знаниям. 
- Посмотреть на известные методики и темы с новой стороны, открыть 
ранее неизвестные (или неочевидные) решения и подходы. 
- Повторить и закрепить знания и опыт, полученные при выполнении проектов, 
на бизнес-семинарах и из других источников. 
- Сформировать системное понимание и мышление в рассматриваемой 
предметной области. Увидеть всю картину в целом и её мелкие детали, их 
взаимосвязь. 
- Подчерпнуть новые идеи и решения для своей работы и развития. 
- Самостоятельно разработать учебные курсы и семинары (в том числе 
дистанционные) для обучения сотрудников банка, учащихся бизнес-школ 
и т.п. 
- Самостоятельно разработать деловые презентации для специалистов и 
руководителей банков, консалтинговых компаний и других организаций. 
- Самостоятельно выполнять задачи и проекты по темам, которые описываются 
в книге. 
- Сохранить собственные знания и опыт в виде заметок и записей в соответствии 
со структурой и базой знаний, предложенной в книге. 
 
Автор желает всем читателям продолжения развития знаний и навыков 
в области бизнес-инжиниринга и управления, и самое главное, получения 
реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов. 
Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации 
описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную 
информацию на адрес: isaev.ra@yandex.ru. 

С уважением, Автор. 

Книга издана при поддержке 
- Координационного комитета по стандартам качества банковской  
деятельности Ассоциации Российских Банков, г. Москва 
- Группы компаний «Современные технологии управления», г. Самара 
 
 
 
Приглашаем посетить профессиональные сайты и блоги автора,  
посвящённые тематике книги: 
- http://bankiram.blogspot.com
- http://isaev-ra.livejournal.com
- http://twitter.com/isaev_roman

ВВЕДЕНИЕ 
 
Книга состоит из 7 Глав. На каждой странице помещён самостоятельный 
слайд, имеющий название и раскрывающий определённый вопрос 
(тему) Главы. Слайды включают в себя различные схемы, модели, списки, 
текст и другую информацию. Внизу каждого слайда указан его номер, а 
также название Главы, к которой он относится. 
В конце каждой Главы размещены пустые страницы, которые предназначены 
для заметок и записей. 
 
Глава 1 посвящена системе управления бизнес-процессами банка 
(СУБП) и рассматривает следующие темы: основные определения про-
цессного управления, стандарты серии ISO 9000 и требования к бизнес-
процессам, архитектура СУБП, необходимость и практическая ценность 
описания бизнес-процессов, примеры реализации процессного подхода, 
типы и структура бизнес-процессов банка, дерево бизнес-процессов, организационная 
структура банка, показатели бизнес-процессов (KPI), документация 
по управлению бизнес-процессами и многое другое. 
Глава 2 посвящена комплексной типовой бизнес-модели коммерческого 
банка и рассматривает следующие темы: структура и содержание бизнес-
модели, примеры входящих в неё документов, моделей, справочников 
и других материалов, ценность и практическое применение бизнес-
модели для банков. 
Глава 3 посвящена методике описания и регламентации бизнес-
процессов банка, рассматриваются следующие темы: управление проектом 
по описанию бизнес-процессов банка, минимизация рисков при описании 
бизнес-процессов, распределение задач и ответственности, описание 
этапов методики, автоматизированная разработка регламентов, как 
заставить регламенты «работать» и многое другое.  
Глава 4 посвящена нотациям описания бизнес-процессов. Перечислены 
и детально рассмотрены основные нотации, входящие в них правила, объекты, 
типы связей и многое другое. 
Глава 5 посвящена методическим рекомендациям по управлению бизнес-
процессами банка. Описаны основные этапы: планирование процесса, 
выполнение и контроль процесса, выполнение неоперационных задач и 
проектов для процесса, анализ процесса. 
Глава 6 посвящена методам аудита, анализа и оптимизации бизнес-
процессов. Представлен полный перечень наиболее актуальных методов, 
а также детальное описание и примеры реализации отдельных методов. 
Глава 7 посвящена общему рассмотрению программных продуктов 
бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора 
программных продуктов, а также детальные описания: Business Studio, 
ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер. Детально 
описана 
инновационная 
система 
организационной 
диагностики 
BIZDIAGNOSTICS. 

Глава 1. Система управления 
бизнес-процессами в банке

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

Система управления бизнес-процессами банка

► «Не товары, а процессы их создания определяют долгосрочный успех 
компании». Д. Чампи, М. Хаммер.

► Процессный подход к управлению, Процессное управление и 
Управление процессами – управление компанией путем построения 
системы процессов, управления ими, осуществления деятельности по 
улучшению процессов. 

► Согласно процессной концепции управления деятельность компании 
рассматривается как совокупность взаимосвязанных бизнес-
процессов, которыми необходимо управлять.

► Реализация процессного подхода является одним из главных 
требований международного стандарта ISO 9001:2008.

Бизнес-процессы и функции. Основные определения

► Бизнес-процесс / процесс (Process)


устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов 
деятельности, которая по определённой технологии преобразует входы в 
выходы, имеющие ценность для Клиентов. (наиболее полное определение)


совокупность взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, 
преобразующих входы в выходы. (ISO 9000:2005)

► Сквозной процесс (Interfunctional process) – это такой процесс, который 
проходит через несколько подразделений банка с разным подчинением, состоит 
(стыкуется) из нескольких крупных подпроцессов.

► Процедура – определённая часть бизнес-процесса на нижнем уровне, которая 
состоит из функций. Например, «Оформление кредитного договора». Синоним –
Технологическая карта.

► Функция – однородная специализированная работа (действие, операция).
Например, «Завести анкету клиента в АБС».

ВЫХОД

ВХОД

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

Требования стандарта ISO 9001:2008

► 4.1  Общие требования 

Организация должна разработать, задокументировать, внедрить и поддерживать в 
рабочем состоянии систему менеджмента качества, постоянно улучшать ее 
результативность в соответствии с требованиями настоящего международного 
стандарта.

► Организация должна 
a) определять  процессы,  необходимые  для  системы  менеджмента  качества  и  
способствовать  их применению в работе организации (см. 1.2), 
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов, 
c) определять  критерии  и  методы,  необходимые  для  обеспечения  
результативности,  как  при осуществлении, так и при управлении этими процессами,
d) обеспечивать наличие ресурсов и информации, необходимых для поддержки этих 
процессов и их мониторинга, 
e) контролировать, измерять, где возможно, и анализировать эти процессы, и 
f) осуществлять меры,  необходимые  для  достижения  запланированных  
результатов  и  постоянного улучшения этих процессов. 

► Организация  должна  осуществлять  менеджмент  этих  процессов  в  соответствии  
с  требованиями настоящего международного стандарта. 

► Если  организация  решает  передать  сторонним  организациям  выполнение  
какого-либо  процесса, влияющего  на  соответствие  продукции  требованиям,  она  
должна  обеспечить  со  своей  стороны контроль  за  таким  процессом.

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке

Основные и дополнительные стандарты ISO 9000

► Основные стандарты серии ISO 9000


ISO 9000:2005 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и 
словарь».


ISO 9001:2008 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для 
целей сертификации СМК.
Не все требования данного Стандарта применимы к банковской сфере.


ISO 9004:2000 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по 
улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК.

► Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК 
по ISO 9000 (более 4-х)


ISO 19011:2002 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества 
и/или систем экологического менеджмента».


ISO 10013:2001 «Рекомендации по документированию систем менеджмента 
качества».


ISO 10014:2008 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта 
в системе менеджмента качества»


ISO 10005:2007 «Руководящие указания по планированию качества»

► Самая актуальная информация содержится на сайте ТЕХКОМ ISO № 176
(http://www.tc176.org) в документе «Status of the ISO 9000 Family of Standards».

Глава 1. Система управления бизнес-процессами в банке