Сервисная деятельность в обслуживании населения

Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев

СЕРВИСНАЯ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ 
В ОБСЛУЖИВАНИИ 
НАСЕЛЕНИЯ

Учебное пособие

Рекомендовано 
УМО учебных заведений по образованию
в области сервиса и туризма 
в качестве учебного пособия 
для студентов высших учебных заведений, 
обучающихся по направлению подготовки 
«Сервис»

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2012

УДК 338.46
ББК 65
С24

Свириденко Ю. П.
Сервисная деятельность в обслуживании населения: 
Учебное пособие / Ю. П. Свириденко, В. В. Хмелев. — 
М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 
2012. — 220 с.

ISBN 978-5-394-01503-8

В учебном пособии раскрываются организационные принципы сервисной деятельности, показываются богатые резервы 
обеспечения качественного уровня жизни путем преодоления  
состояния кризиса и конфликтности, показываются аспекты 
надежности клиентурного порядка, даются предпосылки созидательного единения, а не противостояния. На примере использования законов сервисной деятельности определяется выбор 
действенных норм и форм действий, при которых инновации не 
стали бы диктаторскими указаниями, а поспешность решений 
не привела бы к краху задуманного дела.
Для студентов высших учебных заведений, обучающихся 
по направлению подготовки «Сервис», а также специалистов 
сферы сервиса.

С24

ISBN 978-5-394-01503-8 
© Свириденко Ю. П., Хмелев В. В., 2011
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2011

Содержание

ПРЕДИСЛОВИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .5

Глава 1. ГЕНЕЗИС ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.1. Социально-биологические предпосылки возникновения 
обслуживания населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 15
1.2. Роль древней городской культуры в обслуживании 
населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

Глава 2. ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ КАК РЕАЛИЗАЦИЯ 
ПОТРЕБНОСТЕЙ ЧЕЛОВЕКА В СОЦИАЛИЗАЦИИ . . . . . . . . . . . . . 30
2.1. Сущность потребностей человека в обустройстве среды 
обитания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
2.2. Философия бизнеса в развитии потребностей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35

Глава 3. ОРГАНИЗАТОРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ. . . . . . . . 42
3.1. Гуманизация межличностных связей в системе 
обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42
3.2. Сервисная деятельность как гарантия успеха 
в обслуживании населения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52
3.3. Формирование культуры потребления в системе 
сервисной деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

Глава 4. СОЦИАЛЬНО-ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФАКТОРЫ, 
ОБЕСПЕЧИВАЮЩИЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НАСЕЛЕНИЯ. . . . . . . 67
4.1. Характер организации обслуживания населения . . . . . . . . . . . . . . . 67
4.2. Обслуживание населения в системе сервисной деятельности 
для конкурентоспособности агентов. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73
4.3. Коэволюционный метод в организации сервисной 
деятельности. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81

Глава 5. ПРАВОВАЯ ОСНОВА ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ  . . . 89
5.1. Инфраструктура поселений  —  гарантия сервисной 
культуры . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89
5.2. Антикризисная направленность обслуживания населения 
как важнейшая сторона реального гуманизма. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Глава 6. СЕРВИСНАЯ КУЛЬТУРА ОБСЛУЖИВАНИЯ 
НАСЕЛЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

6.1. Источники удовлетворения спроса при обслуживании 
покупателей. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103
6.2. Содержание и практическая направленность 
корпоративной культуры в сервисных отношениях  . . . . . . . . . . . . . . . 107
6.3. Программа формирования корпоративной культуры 
в сфере обслуживания населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 125

Глава 7. ИДЕОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ 
НАСЕЛЕНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135
7.1. Специфика идеологии обслуживания населения. . . . . . . . . . . . . . . 135
7.2. Роль идеологии обслуживания населения 
в сервисных отношениях. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
7.3. Роль идеологии обслуживания в укреплении социального 
оптимизма и качества жизни  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 150

Глава 8. ПЕРСПЕКТИВЫ И ПУТИ РАЗВИТИЯ СФЕРЫ 
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
8.1. Формирование сервисного пространства. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163
8.2. Динамика бизнеса в сервисном пространстве. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 169
8.3. Клиентурный резерв в сервисном пространстве  . . . . . . . . . . . . . . . 173
8.4. Доверие в укреплении сервисного пространства . . . . . . . . . . . . . . . 177
8.5. Самоопределение людей в обновлении сферы 
обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180

МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ ТЕМ, 
РАСКРЫВАЮЩИХ СОДЕРЖАНИЕ И ПРОБЛЕМАТИКУ 
ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ ЧЕРЕЗ ЗАКОНЫ 
СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 194
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ 1. Генезис обслуживания 
населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 195
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ 2. Обслуживание населения 
как реализация потребностей социализации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 198
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ 3. Организаторы обслуживания 
населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ 4. Социально-организационные 
факторы, обеспечивающие обслуживание населения  . . . . . . . . . . . . . 205
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ 5.  Правовая основа 
обслуживания населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 208
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ  6. Сервисная культура 
обслуживания населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 211
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ 7. Идеологические основы 
обслуживания населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 213
РЕКОМЕНДАЦИИ К ГЛАВЕ 8. Перспективы и пути развития 
сферы обслуживания населения  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 216

Надо освобождаться не от беды,
а от причин, ведущих к беде.
 Уроки древней мудрости 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

Единство эмоций и разума в прогрессе индивида

Жизнь людей не может состояться без любви и труда. Рождение человека предопределяет продолжение рода человеческого.  Появление беспомощного существа активизирует у его 
родителей эмоции и разум. В эмоциональном подъеме проявляется беспокойство, страх; в рациональном — устремленность к 
защите, спасение от холода и смерти. Оказанная помощь ребенку 
создает удовлетворенность, частичное спокойствие у его родителей. Возникающее кровное родство закрепляется развитием 
умственных способностей, ведущих к близости отношений. За 
сохранение и воспитание дитя родители получают одобрение 
от близких, родных. Динамика кровных связей создала способы 
жизнеспособности всего рода человеческого. Беспокойство за 
судьбу детей совершенствовало коллективные формы труда, активизировало поиск средств пропитания. Передача опыта по сохранению потомства воспроизводила устои жизнедеятельности 
людей. Осуществляемый обмен продуктами укреплял фактор 
межличностных отношений. Обмен дополнялся избирательными формами сопровождения, в котором использовались советы, 
одобрения, пожелания, объем обещаний, оценки действий. Сопровождение с проявлением чувства долга, ответственности 
постепенно перерастало в обслуживание, в предрасположение 
одних людей к другим. Формы взаимодействия приводили к 

сохранению сил людей, к улучшению качества их жизни, что 
способствовало накоплению лишнего продукта как в семье, так 
и во всем роду. В ходе связей начали складываться элементы 
межличностной культуры: использовалось угощение, увеличивался поток информации, укреплялось доверие. Индивидуальная 
жизнь наполнялась изобретательностью, поиском форм для 
создания полезных предметов, услуг для поддержания надежности, оригинальности, радости и улыбки.

Обмен видами труда — начало развития личности

Участие в обмене развивало среди людей процесс социализации, устремленности к достижению авторитета через навыки 
ремесла, торговли, эффективного взаимодействия. Социализация как процесс участия в общественной жизни раскрывала  
и обновляла методы стимулирования в  обогащении через избирательность. Наибольшее значение в социализации приобретала система межличностного обмена, получившая развитие 
в обслуживании населения. Компонентами отмеченного вида 
социализации стали: своевременная доставка товара, исполнение договорных обязательств, заключение взаимовыгодных 
сделок, встречи иногородних посетителей, купцов. Оценки видов 
обслуживания закладывали нормы межличностного поведения, 
способствовали формированию партнерства, учили людей слушать и понимать друг друга как залог будущего прогресса.
С разделением труда в системе обслуживания произошли 
существенные изменения. Расслоение населения на зажиточных 
и людей с низкими доходами снизило фактор взаимодействия, 
изменило общественное мнение о роли коллективных отношений. 
Абсолютизация повышенного благосостояния ослабляла роль 
обслуживания населения в общественных отношениях. Вместе с 
тем обесценивалась роль слуг, влияющая на ритм жизни и производства товаров. Разный уровень доходов разрушал систему 
устойчивых взаимоотношений. Особенно страдали от этого люди 
с творческими способностями (художники, лекари, служите

ли культа, строители), они оказывались в условиях бедности. 
В связи с этим жизнь общества наполнялась противоречиями между ценностью конкретного вида труда и обесценением 
духовно-образовательных услуг. Социализация как фактор 
приобщения людей к интересам общества наполнялась потребительским эгоизмом. Холодный прагматизм усложнял развитие 
духовно-культурных ценностей. Количественный показатель 
материального продукта сделал обслуживание населения для 
использования наемного труда. Его начали воспринимать как 
определяющее явление только в жизни господствующего меньшинства.

Мобильность в обслуживании населения

Прибегая к  научно-историческому анализу, обслуживание населения теряло свой мобилизующий, универсальносозидательный характер. Оно было подчинено элитарным 
слоям, верхушке знати. Такое изменение роли обслуживания 
приводило к углублению бедности, отчуждению и конфликтам. 
Обслуживание населения подвергалось деформации,  оно потеряло основу формирования устойчивых общественных  отношений. Однако в сознании широких трудовых масс продолжало 
сохраняться представление о гуманистической направленности 
обслуживания. Люди на протяжении веков считали и считают, 
что обслуживание населения есть наиболее яркое воздействие 
на обустройство государства, укрепление и обогащение своей 
культуры. У народа осталась надежда на то, что обслуживание 
должно стимулировать патриотизм, устраняя отчуждение, аморальность и бедность1.
Процесс обслуживания населения оставался в развитии 
общества как фактор защиты людей, он развивал их творческий 

1 Аристотель. Накомаховая этика. — М., 1997; Иванов В. Г. История этики Древнего мира. — М., 1980; Лаврова В. Ключи к тайнам жизни. 
Ч. I–IV. — СПб., 1997.

потенциал. В ходе исторического развития обслуживание дополнялось средствами экономии времени, являлось импульсом 
для обогащения науки, образования, искусства. Оно вело к раскрытию индивидуального творчества. Отступление от развития 
обслуживания населения приводило к углублению противоречий 
между властью и народом. При устремлении к достойной жизни 
трудовой люд убеждался в дефиците закона социальной справедливости. С размахом машинного производства обслуживание 
населения подвергалось технократическому воздействию, что 
привело к обесцениванию человечности (забота о ближнем) как 
гарантии устойчивых социально-экономических отношений. 
Разрастающаяся бедность увеличивала агрессивность и авантюризм. Жизнь наполнялась милитаризмом. Идеи человечности 
сохранялись на уровне христианских заповедей, в политике 
организационно-правовые основы заглушались демагогией и 
декларативностью. 

Мир и Антимир в условиях жизни

Общественная жизнь продолжала наполняться противоречием между МИРом и Антимиром. МИР как система Милосердия, Инициативы и Радости не могла противостоять Антимиру, 
где укреплялись эгоизм, человеконенавистничество, эпидемии, 
голод — все то, что расширяло причины разрушения и смерти.
В экономическом развитии без слияния духовных и материальных устремлений произошла утрата ответственности за 
результаты труда. Противостояние собственников, олигархов, 
монополистов трудовому народу оборачивалось агрессией, ненавистью, забвением социальной справедливости, оправданием 
эксплуатации и устранением философии — “уметь делиться”. 
Такое положение в странах мира усиливало социальное напряжение, вело к бунту, жестокому и бессмысленному. Особенно 
это ярко было выражено в 20-е гг. прошлого века. Не преодолена 
социальная напряженность и в начале XXI в.

Главная задача учебного пособия — научить видеть последствия, связанные с нарушением законов социальной справедливости и баланса интересов. В пособии отражен процесс реального 
гуманизма — защита отдельно взятого индивида, который не 
может обойтись без сервисной деятельности, где концентрируются законы человеколюбия: гармония; неравенство биосистем; 
равновесомость (партнерство); золотое правило нравственности 
(не делай людям того, чего не желаешь себе); законы души; приоритет социального детерминизма. К другим задачам относятся 
обновляющие методы обслуживания населения как его защита 
от самоистребления, деградации, бедности.
Для решения поставленной проблемы необходимо раскрыть 
научно-теоретическую сущность терминала “обслуживание населения”, в котором отражены резервы гуманизации общества, 
пути и средства в преодолении отчужденности, человеконенавистничества. Обслуживание населения — это беспрерывное 
устремление к укреплению сплоченности людей с осуществлением цивилитарного порядка. В отмеченной тенденции следует 
рассмотреть реальные гарантии прав человека, пути устранении 
безмерного индивидуального обогащение за счет ограбления 
многочисленных социальных групп. Цивилитарный порядок, 
отстаивая совершенствование обслуживания населения, предусматривает регулирование в сохранении ценности жизни людей. 
Цель развития современного обслуживания населения — это 
формирование гражданского общества с наличием сервисной 
деятельности как показателя возможности в самореализации 
талантов и способностей у людей. В содержание книги включены 
закономерности и мобилизующие организационные компоненты обслуживания с достижением сервисного пространства как 
фактора и устойчивости социально-экономических отношений.

Развитие реального гуманизма

Авторы, рассматривая обслуживание населения через 
аспекты реального гуманизма, обращают внимание на систему 

необходимых организационных мер, без которых не может быть 
стимулов для повышения качества жизни и самореализации 
людей. Защита каждого отдельно взятого индивида достигается 
его активным участием в укреплении связей с окружающим 
миром. Опираясь на законы баланса интересов, следует обеспечить работающего человека достойной заработной платой и 
устойчивым состоянием среды его обитания.
В “обслуживании населения” просматривается путь преодоления традиционного противоречия между социальными 
группами и структурами власти. Отмеченный процесс с положительными результатами мы видим в формировании субъектов 
обслуживания, с их этическими нормами в реализации услуг и 
товаров, через законы сервисной деятельности.
Обслуживание населения, рассматриваемое в данном пособии как необходимое социально-культурное явление в достижении реального гуманизма, должно преодолеть депривацию 
(потерю значимости отдельно взятого человека).
Проблемы современного обслуживания населения в российском обществе предусматривают укрепление межличностных 
отношений. Помощь извне следует представлять как профилактику хронической усталости для преодоления стрессов, 
семейных конфликтов. Это направление дает реальный шанс к 
счастью, к творческой активности по совершенствованию устоев 
жизни с использованием приемов сервисной деятельности.
Учебное пособие включает внедрение инновационных 
подходов для преодоления кризиса социально-экономических 
отношений. В их содержание включены аспекты как культуры 
мышления, так и совершенствования жизнедеятельности с 
использованием гибких технологий, уроков деформированной 
экономики при монополизации собственности. Инновация в социальном процессе — это переосмысление того, что достигнуто и 
что должно быть устранено для активизации роли человека и его 
средств в преобразовании образа жизни. Распространено мнение 
о том, что кризис начинается в головах людей, т. е. умения мыслить, усовершенствование правовой базы. Как известно, многие 

законы в защиту людей превращаются лишь в добрые намерения. Например, Декларация прав человека (1948 г.), Конвенция 
о защите прав молодежи не реализуются в течение многих лет. 
Практика их исполнения наталкивается на консерватизм мышления, на равнодушие и на некомпетентность. Подрастающее поколение, испытывающее на себе бедность, физическое насилие, 
унижение, варварство от взрослых, вынуждено воспроизводить 
то же самое.
Отвечая на вопрос о том, как преодолеть несовместимость 
наших деклараций с реальной действительностью, авторы 
делают акцент на всемерное повышение этических норм как 
в бизнесе, так и во всей системе обслуживания населения, 
т. е. активизация сервисной деятельности. Управленческая 
деятельность по-прежнему опирается на неверный принцип: 
“люди плохо живут, потому что плохо работают”. Практика 
социального обслуживания приводит к другому выводу: “люди 
плохо работают, так как плохо живут” [1]. Устаревшая система 
управления, в которой мало уделяется внимания стимулам в 
раскрытии ИЧП (индекс человеческого потенциала), приводит 
к деформации социальных процессов. О консерватизме управления, об его ошибочных подходах еще за 500 лет до н. э. писал и 
говорил Конфуций: “Если государство управляется правильно, 
то стыдно быть бедным. Если государство управляется неправильно, то стыдно быть богатым” [2].

Система обслуживания населения 
как фактор развития сервисной деятельности

Изучение системы обслуживания населения — это поиск 
интересов, его культурного возрождения, законов активизации 
личности. Отступление от закона социальной справедливости 
порождает уныние, понижение социального настроения, угасание активности в самореализации людей. Без регулирования 
системы обслуживания населения обостряется проблема меж

личностных отношений, увеличивая опасность конфликтов. 
При дефиците морали и нравственности прогрессируют эгоизм, 
чванство, создаются условия для завышенной самооценки.
Возрождение законов обслуживания снижает остроту 
противоречий между личностью и окружающим миром. Использование эффективных вариантов обслуживания в таких 
социальных институтах, как туризм, образование, торговля, 
транспорт, спорт, приводит к изменению судьбы многочисленных индивидов. Они обеспечивают свою жизнь устойчивыми 
взаимоотношениями, повышая творческую активность в обустройстве среды обитания.
Предлагаемый аксиологический аспект о роли обслуживания в развитии жизнедеятельности людей предусматривает 
раскрытие как опыта, так  и перспектив в достижении взаимоотношений индивида с общественными структурами на основе 
методов сервисной деятельности.
Объектом исследования,  обусловленного раскрытием организационных мер в достижении эффективного обслуживания, 
является не прибыль, а достижение устойчивого социального 
настроения. Отрыв обслуживания от людей или принижение его 
роли в развитии человечности порождает затяжные конфликты, 
озлобленность. Поиск ресурсов по совершенствованию обслуживания позволяет обосновать парадигму о реальном гуманизме, 
где в полную меру раскрывается и формируется человеческий 
капитал. 
Методологической основой нашего исследования в области 
обслуживания населения являются законы равновесомости, 
гармоничности, инновационные подходы к системе “субъект — 
субъект”, где формируются основы качества жизни. В законах 
инноваций прослеживаются пути по преодолению технократического подхода к людям. Инновация как процесс преобразования 
направлена на возрастающую роль микропроцессов (создание 
информационных систем, стимулирование интеллектуального 
потенциала отдельно взятого индивида, личности, защита людей 
ресурсами сервиса.