Москва 
ИНФРА-М 
2011

УПРАВЛЕНИЕ 
КАЧЕСТВОМ

Л.Е. Басовский 
В.Б. Протасьев

Издание второе, переработанное и дополненное

УЧЕБНИК 

Рекомендовано  
Министерством образования РФ  
в качестве учебника для студентов  
высших учебных заведений, обучающихся  
по направлению «Менеджмент»

Басовский Л.Е., Протасьев В.Б.
Управление качеством: Учебник. — 2-е изд. перераб. и доп. — М.: 
ИНФРА-М, 2011. — 253 с. — (высшее образование).
ISBN 978-5-16-004475-0

Книга представляет собой современный профессиональный курс 
управления качеством. Содержит изложение теоретико-методологических 
основ науки об управлении качеством. Охватывает весь комплекс проблем, 
методов и инструментов управления качеством товаров, услуг и работ, 
процессов и систем управления. Соответствует требованиям действующих 
российских образовательных стандартов по направлению «Менеджмент» 
и требованиям, сложившимся в ведущих в мировом образовательном про-
странстве университетах.
Для студентов, аспирантов, преподавателей экономических и управ-
ленческих направлений вузов, слушателей бизнес-школ и практических 
работников.

УДК 338.45(075.8)
ББК  65.29и73

Б 27

УДК 338.45(075.8)
ББК  65.29и73
Б 27

ISBN 978-5-16-004475-0 
© Басовский Л.Е., Протасьев в.Б., 2011

Рецензенты: 
О.А. Горленко, д-р техн. наук, профессор, проректор Брянского государ-
ственного технического университета;
В.А. Поляков, д-р экон. наук, профессор, зав. кафедрой филиала «Всерос-
сийского заочного финансово-экономического института в г. Туле;
Г.В. Барсуков, д-р техн. наук, профессор орловского государственного тех-
нического университета

Предисловие

Студенту XXI века — будущему специалисту, руководителю необ-
ходимо изучение курса «управление качеством» по целому ряду при-
чин. Понимание того, что представляет собой качество товаров 
и услуг, как оно измеряется, как можно на него воздействовать, важ-
но для всех. Оно помогает и лучше ориентироваться в жизненных 
ситуациях, и быстрее добиваться успеха в бизнесе, что особенно важ-
но для будущих специалистов и руководителей. 
В последние годы появилось много учебников и учебных пособий 
по управлению качеством, среди них есть просто замечательные кни-
ги. Переизданы труды выдающихся ученых, заложивших основы 
науки об управлении качеством. Но встречается и немало литерату-
ры, содержание которой включает давно устаревшие или непродук-
тивные для бизнеса, для экономической политики теоретические 
положения и рекомендации. 
В науке об управлении качеством за последние годы произошло 
немало изменений. Большое количество новых фактов и даже вызо-
вов продемонстрировала практика. Но далеко на все они нашли от-
ражение в учебной литературе, посвященной управлению качеством. 
Это побудило авторов переработать и дополнить учебник, первое 
издание которого было подготовлено еще в конце 1990-х годов 
и пользовалось популярность в течение 10 лет. 
В содержании настоящей книги нашли отражение результаты со-
временных научных исследований и современных обобщений прак-
тического опыта. Положения, содержащиеся в книге, как правило, 
справедливы для отраслей материального производства и отраслей 
услуг. 
Авторы учли мнения и пожелания практических работников — 
руководителей и специалистов российских предприятий, а также 
руководителей и специалистов французских, немецких, американ-
ских и японских компаний, с которыми авторам довелось обсудить 
эти проблемы. Авторы обсудили проблемы управления качеством и с 
коллегами — профессорами российских и американских универси-
тетов. Всем им авторы выражают искреннюю благодарность.
В приложения вынесены материалы, рекомендации включить 
которые в состав книги были получены авторами в процессе обсуж-
дений.
В книге авторы стремились изложить материал на современном 
уровне, с достаточной полнотой, в то же время как можно более 
кратко, просто и понятно, не связывая изложение со сложными ма-
тематическими методами, сопровождая теоретические положения 
простыми примерами. 

введеНие

Вам не «добраться» до новой экономики верхом на од­
ном только всеобщем управлении качеством, или на 
непрерывном совершенствовании, или еще на какой из 
тех новых панацей, которые мы приветствовали с та­
ким энтузиазмом 20 лет назад.

Том Питерс1 

Центральная проблема науки об управлении качеством. Централь-
ной проблемой науки об управлении качеством является определе-
ние предмета науки, определение категории «качество».
Важная задача любой науки состоит в том, чтобы сформулировать 
определение своей отрасли знания. Задача эта не так проста, как 
кажется на первый взгляд. В течение XX века и начала XXI века была 
создана система важнейших общих положений науки об управлении 
качеством, верность которых не вызывает сомнений. Но единой точ-
ки зрения относительно сущности предмета науки об управлении 
качеством как не было XX веке, так нет ее и до сих пор. 
В книгах по управлению качеством при пояснении предмета нау-
ки встречаются весьма значительные расхождения. Разгораются жар-
кие дискуссии по поводу применимости в той или иной области по-
ложений различных концепций управления качеством, по поводу 
существующих в этой области стандартов. Это неудивительно. 
управление качеством — наука молодая. Дж. Милль2 еще в XIX веке 
указал на то, что определение науки отнюдь не предшествует ее со-
зданию, а следует за ним: «Подобно городской стене, оно, как пра-
вило, возводится не для того, чтобы окружить здания, которые будут 
построены впоследствии, а для того, чтобы огородить нечто, уже су-
ществующее». 
Действительно, из самой природы науки вытекает, что определить 
ее предмет невозможно до тех пор, пока она не достигла определен-
ной стадии развития. Единый предмет науки можно определить 
лишь тогда, когда обнаружилось единство тех проблем, которые она 

1 
Питерс Т. Представьте себе! — СПб.: Стокгольмская школа экономики 
в Санкт-Петербурге, 2005.
2 
Джон Милль (1806–1873) — выдающийся английский экономист и фило-
соф.

в состоянии решить. На более ранних стадиях любая попытка опре-
делить ее сущность будет обречена на неудачу и станет напрасной 
тратой времени.
Когда же наука становится единым целым, необходимо четкое 
определение ее предмета. Дальнейшее развитие возможно лишь 
в случае, если ясно определена его цель. Не осознав, в чем заключа-
ется это единство науки, легко пойти по ложному пути. 
Теоретики методологии науки неоднократно указывали на то, что 
одна из главных опасностей, подстерегающих современных ученых, 
заключается в том, что они часто занимаются проблемами, не име-
ющими отношения к соответствующей области науки. М. Портер 
еще в конце 1980-х годов подчеркивал: «Совершенство вание каче-
ства становится бессмысленным без знания того, какое качество 
значимо в каждом конкретном случае»1. 
Обратимся к конкретным примерам. Включение в число подходов 
всеобщего управления качеством (Total Quality Management — TQM) 
подхода, получившего название «Сбалансированная оценочная ве-
домость», разработанного Д. Нортоном и Р. Капланом, едва ли мож-
но считать оправданным. Согласно Каплану и Нортону, эффектив-
ность работы организации рассматривается с четырех точек зрения 
(«перспектив» в их терминологии): обучение и рост, внутренние про-
цессы, потребители, финансы2. Едва ли все перспективы «ведомос-
ти» следует относить к проблемам качества. Рост, финансы3 — не 
слишком ли они удалены от понятия «качество»?
Включение в число подходов TQM методики «Экономическая 
добавленная стоимость» (Economic Value Added — EVA) вообще выгля-
дит курьезно. Конечно, EVA — это зарегистрированная торговая мар-
ка консалтинговой компании «Стерн Стюарт»4. Но, как известно из 
основ экономической науки, изучаемых менеджерами на младших 
курсах вузов, EVA — это экономическая прибыль. Предприниматели 
стремились к максимизации экономической прибыли задолго до 
того, как людьми было осознано современное понятие качества. 
Стерн Стюарт лишь дал менеджерам, получившим не лучшее обра-
зование, удобную методику, помогающую им вести фирму к успеху, 
следуя принципу, сформировавшемуся тысячелетия тому назад. 

1 
The State of Strategic Thinking. — London Economist, May 23, 1987.
2 
См.: Каплан Р., Нортон Д. Организация, ориентированная на стратегию. 
Как  в новой бизнес-среде преуспевают организации, применяющие сба-
лансированную систему показателей. — М.: Олимп-бизнес, 2004.
3 
Ведь речь не идет о финансовых инструментах организации — акциях, 
облигациях.
4 
См.: Al Ehrbar. EVA: The Real Key to Creating Wealth. — New York: John Wiley 
& Sons, 1998.

Исследование проблем науки об управлении качеством гораздо 
быстрее будет продвигаться вперед, если вопросы о предмете науки 
будут успешно решены. Для плодотворного применения теории, пра-
вильного понимания, в каких отношениях она находится с практи-
кой, необходимо знать, в какой области и при каких ограничениях 
действуют положения науки. 
Качество. Качество как экономическую категорию можно опре-
делить следующим образом. Это способность блага удовлетворить 
потребности потребителя, сделать его удовлетворенным, счастли-
вым. Качество — это ценность блага для потребителя1. 
Определение качества связано с удовлетворением потребностей, 
требований покупателей, клиентов, заказчиков, кем бы они ни были. 
Эти требования в разных странах, на разных рынках, в разные пе-
риоды развития стран различаются весьма существенно. 
Требования клиентов, заказчиков, потребителей, кроме всего 
прочего, могут включать и требования о предоставлении той или 
иной документации. Это могут быть требования предоставления сер-
тификатов, предусмотренных стандартами ИСО серии 9000 и их про-
изводными, требования предоставления иной документации, преду-
смотренной национальными стандартами совершенно иного рода. 
Эти требования должны быть удовлетворены независимо от вашего 
мнения об этих стандартах. 
Иллюстрирует это положение свежий пример из недавней прак-
тики отечественного авиастроения. Сделка по поставкам большой 
партии прекрасных боевых самолетов сорвалась только потому, что 
российские менеджеры пренебрегли требованиями предоставления 
документации в полном объеме в соответствии с национальными 
стандартами страны-покупателя. 
Проблема многообразия и сочетания многих задач управления. Еще 
одной важной проблемой науки об управлении качеством является 
разнообразие задач в разных условиях, а также то, что перед каждым 
менеджером встают и другие проблемы, не связанные с проблемой 
качества.
управление качеством входит в число важнейших задач каждого 
менеджера. Но в разных условиях, в разных сферах деятельности эта 
функция может существенно и даже принципиально различаться. 
В одних условиях для ее успешного осуществления достаточно ис-
пользовать известные подходы TQM, в других случаях может оказать-
ся необходимым использовать иные подходы и методы, которые 
выходят за рамки подходы TQM, тем более за рамки известных стан-
дартов менеджмента качества. 

1 
Более полное определение категории «качество» будет дано в главе 1.

Менеджер не может упускать из виду то, что он управляет людь-
ми, что кроме проблем качества он должен решать иные проблемы, 
используя достижения современной науки и опыт. Просчеты в реше-
нии этих проблем могут свести на нет все усилия по управления ка-
чеством. Кроме того, необходимо принимать во внимание, что в со-
временной социальной, экономической реальности очень быстро 
происходят изменения. 
Эти положения можно проиллюстрировать проблемами япон-
ского менеджмента, японского качества и японской экономики в це-
лом. К чему привело увлечение проблемами качества в ущерб реше-
нию других управленческих проблем? Что повлекло невнимание 
к переменам в мировой экономике? В стране возникли серьезные 
экономические проблемы. Репутация японского качества, достигшая 
наивысшего уровня 1980–90-е годы, оказалась теперь серьезно по-
дорванной, как и репутация японского менеджмента.
Проблема ограниченной рациональности и иррациональности пове-
дения. Наконец, проблемой науки об управлении качеством являет-
ся возможность ограниченной рациональности и даже иррациональ-
ного поведения людей, в том числе и менеджеров.
Большинство теоретических положений менеджмента, в том чис-
ле многие подходы TQM, исходят из того, что люди действуют рацио-
нально. Рациональные люди действуют систематически и целена-
правленно, стараясь достичь своих целей, пользуются для этого все-
ми предоставляющимися возможностями. Рациональные люди 
действуют эффективно, они способны добиться максимально воз-
можных результатов. 
Но модель рациональности оказывается ограниченной. Т. Питерс 
и Р. уотермен еще в 1980-х годах отмечали: «Количественный, раци-
оналистический подход доминирует в школах бизнеса. Для него ха-
рактерен поиск отвлеченных, аналитических обоснований любым 
решениям. Он достаточно точен, чтобы стать опасно ошибочным и, 
по мнению неко торых, уже привел нас к серьезным заблуждениям»1. 
Критики рационалистической модели не призывают полностью 
отказаться от нее. Эта модель вне сет существенный вклад в эффек-
тивное принятие решений. Немало преуспева ющих компании ис-
пользуют рационалистический подход к принятию решений с ис-
пользованием соответст вующих количественных расчетов. Суть 
ограниченности модели экономической рациональности состоит 
в том, что эта модель не является единственно правильной, злоупо-

1 
Питерс Т., Уотермен Р. В поисках эффективного управления: Пер. 
с англ. — М.: Мир, 1986.

треблении ею может легко привести к принятию ошибочных реше-
ний. 
Герберт Саймон1 предложил более реалистичную модель поведе-
ния человека — модель ограниченной рациональности, которая при-
менительно к поведению менеджеров может быть описана следу-
ющим образом.
1. При выборе между альтернативами менеджеры стремятся к та-
кому варианту, который удовлетворителен или «достаточно 
хорош».
2. Менеджеры сознают, что мир, который они воспринимают, 
является всего лишь весьма упрошенной моделью реального 
мира. 
3. Поскольку основной задачей менеджеры считают удовлетво-
рение некоторым кри териям, а не максимизацию результатов, 
они могут сделать выбор без выявления всех альтернатив.
4. Поскольку они считают реальный мир необозримым, они мо-
гут прини мать решения на основании простых эмпирических 
правил, с помо щью ремесленных приемов или в силу при-
вычки. 
Однако нередко поведение менеджеров по отношению к доверен-
ному им делу может быть полностью иррациональным. Препятст вия 
психологического и социального характера могут не только мешать 
принятию рациональных, наилучших решений, но и приводить 
к полной иррациональности. Менеджеры, принимая ре шения, могут 
это и не осознавать. В качестве примеров можно привести сопротив-
ление изменени ям, конформизм, стремление к приобретению ста-
туса, озабоченность имиджем и просто глупость2. 
Обратимся к примеру в области управления качеством. В 1960–
80-х годах в военно-промышленном комплексе (ВПК) Советского 
Союза, в промышленности стран Западной Европы, США, Японии 
активно велись работы по проблемам качества. В этих странах про-
изводились сопоставимые по уровню качества военная техника, во-
оружение, боеприпасы. Но объем требований, объем документации, 
связанной с регламентацией и контролем производства, объем от-
четности существенно различались. 
Минимальный объем регламентации и документирования был 
характерен для США и Японии. Больший, зачастую в несколько раз, 
объем регламентирования и документирования был характерен для 

1 
Г. Саймон (1916–2001) — известный американский экономист и социолог, 
лауреат Нобелевской премии.
2 
См.: Лютенс Ф. Организационное поведение: Пер. с англ. — М.: 
ИНФРА-М, 1999. 

советского ВПК. Промышленность стран Западной Европы занима-
ла по объему регламентирующей документации промежуточное по-
ложение. 
В 1987 году Международная организация по стандар тизации (Inter­
national Organization for Standardization — ISO) опубликовала комп лекс 
международных стандартов управления качеством. В создании стан-
дартов принимали участие представители Объединенной Европы 
и советского ведомства по стандартизации — Госстандарта. В резуль-
тате предписываемый стандартами объем регламентации и докумен-
тирования оказался велик, возможно, неоправданно велик, значение 
документирования было преувеличено. Еще более существенным 
явилось то, что в основу управленческих подходов стандартов ISO 
были положены устаревшие модели управления, доминировавшие 
в традиционных отраслях промышленности в начале 1980-х годов. 
Едва ли поспешное решение о принятии стандартов, обладавших 
такими недостатками, можно считать полностью рациональным. 
Американцы и японцы высказывали неудовлетворенность стандар-
тами, но проявили конформизм и под давлением со стороны Объ-
единенной Европы приняли стандарты ISO.
Дж. Джуран, внесший выдающийся вклад в создание науки об 
управлении качеством, обратил внимание на иррациональность ре-
шений о принятии стандартов. Изучив практику применения стан-
дартов, Джуран в интервью журналу «Европейское качество» 
(European Quality) сказал: «у меня накопилось немало сомнений от-
носительно стандартов ISO 9000, и мне кажется, что… вся затея по-
терпит большую неудачу». В дальнейшем стандарты усовершенство-
вались, но некоторые специалисты до сих пор видят в них суще-
ственные недостатки, инициируют дискуссии о возможности 
применения этих стандартов.
Можно соглашаться или не соглашаться с критиками стандартов 
ISO. Но фондовые рынки развитых стран дали в их отношении объ-
ективную оценку. Объявления о подготовке и прохождении серти-
фикации по стандартам ISO или по их национальным аналогам при-
водило, как правило, к росту котировок акций компаний. Но спустя 
некоторое время котировки акций этих компаний падали ниже пер-
воначального уровня. 
Обеспечить высокое качество, повысить качество товаров и услуг 
возможно путем применения комплекса современных походов и ме-
тодов управления качеством. Этот комплекс должен соответствовать 
конкретным условиям деятельности организации, предлагающей 
товары и услуги. 

вопросы для повторения
1. В чем состоит сегодня центральная проблема науки об управлении 
качеством?
2. В чем состоит проблема многообразия и сочетания многих задач 
управления?
3. Каковы современные модели поведения менеджеров?
4. Какую оценку стандартам ISO 9000 дали фондовые рынки развитых 
стран?