Контроль качества продукции и услуг

 

 

Московский автомобильно-дорожный государственный технический 
университет (МАДИ) 
 
 
 
В.А. ЗОРИН, А.П.ПАВЛОВ, А.А.ПЕГАЧКОВ 
 
КОНТРОЛЬ КАЧЕСТВА ПРОДУКЦИИ И УСЛУГ 
 
Учебное пособие 

 

Допущено УМО вузов РФ Министерства Образования науки 
России по образованию в области транспортных машин и транспортно-технологических комплексов в качестве учебного пособия 
для ВУЗов по специальностям  170900  (190205.65) «Подъемнотранспортные, строительные и дорожные машины и оборудование», 
230100.03 (1900603.65)  «Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и оборудования (строительные, 
дорожные и коммунальные машины)»,  150600 (190204.65)  « Средства аэродромно-технического средства обеспечения полетов авиа
ции». 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
                                         Москва 2013 
 

 

 

УДК 629.3.083:658.562 
ББК  39.33:30.607  
 
 
В.А. Зорин, А.П.Павлов, А. А. Пегачков  Контроль качества продукции и услуг: Учебное пособие/ МАДИ.- М., 2013- 84 с. 
 
 
 
Рецензенты: 
зав. кафедрой дорожных машин МАДИ             проф. Г.В. Кустарев  
зам. руководителя органа по сертификации 
 Федерального агентства по техническому 
 регулированию и метрологии   
 Фонда поддержки потребителей                        проф.  А. Г. Савельев   
 
 
                            
В данном пособии представлены методики современного подхода к управлению и контролю качества процессов, рассматриваемых при производстве, ремонте и анализе хозяйственной деятельности. Рассмотрено два основных подхода к решению поставленных 
задач по  аналитическим и экспертным методикам оценки качества, 
при использовании как отечественных, так и зарубежных разработок.  
Предназначено для студентов по специальностям  170900  
(190205.65) «Подъемно-транспортные, строительные и дорожные 
машины и оборудование», 230100.03 (1900603.65)  «Сервис и техническая эксплуатация транспортных и технологических машин и 
оборудования (строительные, дорожные и коммунальные машины)»,  150600 (190204.65)  « Средства аэродромно-технического 
средства обеспечения полетов авиации». 
 
 
 
 
 

 

 

©Московский автомобильно-дорожный государственный технический университет (МАДИ), 2013 
                                     
ОГЛАВЛЕНИЕ 
       Введение..........................................................................................4 
1. Аналитические методы контроля качества......................................5 
1.1. Методы оценки   контроль качества в квалиметрии.....................5 
1.2. Диаграмма Парето……………….........……………...........…..…....10 
       1.2.1. АВС-анализ диаграммы Парето……..........………………...14 
       1.2.2. Применение метода наложения при анализе Парето…...18  
       1.2.3. Диаграмма Парето для анализа по видам отказов...........22 
       1.2.4. Диаграмма  по видам отказов для анализа влияния на               
                 готовность.............................................................................24 
       1.2.5. Диаграмма по составляющим времени простоя…............26 
1.3. Диаграмма Ишикавы……………………….……………...….………30 
1.4. Контрольные карты и контрольные листки…………….......……..34 
1.5. Гистограммы………………………………………………..................40 
1.6. Диаграмма разброса…………………………...........……….………43 
1.7. Графики контроля…………………………………………….….…....46 
1.8. Стратификация……………………………...……………….….....….52 
Контрольные вопросы……………………………………………………...53 
 
2.Экспертные методы контроля качества...........................................54 
2.1. Проведение экспертных оценок....................................................54  
  2.1.1. Формирование экспертной группы….......................................60 
  2.1.2. Обработка информации, полученной при экспертной                      
               оценке.....................................................................................61 
2.2. Алгоритм оценивания качества……………………......…………..62 
2.3. Выражение значений показателей качества в шкалах…...…….64 
2.4. Построение дерева свойств и выявление оцениваемых   
        показателей……..........................................................……………64 
       2.4.1.Правила построения деревьев………..........................……67 
       2.4.2. Правила построения поддеревьев назначения……......…68 
       2.4.3 Завершение построения дерева свойств…………………..70 
       2.4.4 Подготовка дерева свойств к использованию…….......…..71 
2.5. Определение значений коэффициентов важности……...………73 
2.6. Экспертный метод определения коэффициентов важности…..74 

 

 

2.7. Определение эталонного значения показателя надежности и 
свертка значений относительных показателей……………………….77 
Контрольные вопросы……………………………………………………..79 
   Заключение………………………………………………………………..81 
   Литература………………………………..……………………………….82 

                                               ВВЕДЕНИЕ 

Сегодня важнейшим фактором роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой продукции. 
 
Повышение качества расценивается в настоящее время как 
решающее условие её конкурентоспособности на внутреннем и 
внешнем рынках.  
 
По данным исследователей около 80% всех дефектов, которые выявляются в процессе производства и использования изделий, обусловлены недостаточным качеством процессов разработки 
концепции изделия, конструирования и подготовки его производства. Около 60% всех сбоев, которые возникают во время гарантийного срока изделия, имеют свою причину в ошибочной, поспешной и 
несовершенной разработке.  
 
По данным исследовательского отдела фирмы Дженерал Моторс, США, при разработке и производстве изделия действует правило десятикратных затрат - если на одной из стадий круга качества 
изделия допущена ошибка, которая выявлена на следующей стадии, то для ее исправления потребуется затратить в 10 раз больше 
средств, чем если бы она была обнаружена вовремя.  
 
Сегодня управленцу любого уровня приходится сталкиваться с 
проблемой качества, при этом основная задача заключается в том, 
чтобы качество управляемого объекта (производственного процесса, проекта, продукции, персонала и т. п.) перевести в заданное 
время из данного состояния А в заранее заданное состояние Б.  

 

 

 
Понятно, что для решения этой задачи прежде всего необходимо уметь количественно выражать состояния А и Б объекта, т. е. 
уметь количественно оценивать его качество.  
 
 Также  нужно уметь количественно оценивать качество в тех 
ситуациях, когда приходится выбирать лучшее по качеству решение 
из двух или большего числа вариантов.  
Например, нужно выбрать лучший по качеству тип организации 
технологического процесса, вариант выпускаемой продукции одинакового назначения, вариант оборудования (для модернизации технологического оборудования на предприятии), тип организационной 
структуры, одного из нескольких кандидатов, и т.п. 
Необходимость обоснованного принятия решений по приведенным выше вопросам и явилось важным фактором для развития научной дисциплины – КВАЛИМЕТРИИ.  
Квалиметрия – наука, занимающаяся вопросами управления и 
контроля качества продукции, процессов и услуг. 
Поэтому современные методы квалиметрического контроля качества должны обеспечить успешное решение поставленных задач. 
 
 Курс “Контроль качества продукции и услуг”  разработан авторским коллективом кафедры «Производство и ремонт автомобилей и дорожных машин» Московского государственного автомобильно-дорожного института (МАДИ) в рамках дисциплины «Метрология, стандартизация и сертификация». 
В данном курсе обобщаются достижения теории и практики управления качеством. Даются рекомендации по использованию опыта 
стран с развитой рыночной экономикой в условиях экономики России. 
 
Особое внимание уделяется достижениям науки и практики в 
области квалиметрического контроля качества продукции. 
 
Основная цель курса  – ознакомить студентов с основными 
достижениями теории и практики управления качеством, показать 
основные методы и инструменты управления качеством и доказать 

 

 

необходимость использования этих достижений во всех сферах 
деятельности независимо от их отраслевой принадлежности.  

 

1.Аналитические методы контроля качества 

       1.1. Методы оценки и контроль качества в квалиметрии 
 
В настоящее время разработаны и широко применяются десятки различных методов квалиметрии. С точки зрения погрешности  
все методы квалиметрии и соответствующие МОК (методы оценки 
качества) могут быть отнесены к одной из трех основных классификационных групп. 
Точные методы оценки качества – методы, в рамках которых 
используются все обоснованные в теории квалиметрии приемы, позволяющие уменьшить погрешность и увеличить надежность полученных результатов. 
Упрощенные методы – методы, характеризующиеся максимально допустимой величиной погрешности и минимально допустимой величиной надежности итоговых результатов. 
Приближенные методы – методы, которые  с точки зрения погрешности и трудоемкости  являются промежуточными между точными и упрощенными. 
Методы оценки качества в зависимости от формы участия человека делятся на экспертные, аналитические и смешанные. 
Экспертные методы оценки качества – это такие методы, в 
рамках которых для определения значений числовых характеристик 
используются знания экспертов. 
Аналитические  методы – методы, в которых для определения 
этих значений обходятся без использования экспертов. Сказанное 
не означает, что необходимость в экспертах отпадает, так как во 

 

 

многих случаях их приходится привлекать для выполнения одной из 
операций оценки качества – построения дерева свойств объекта.  
Смешанные методы – это такие методы, в которых значения 
некоторой, но не большей, части числовых характеристик объекта 
определяются экспертным методом, а остальных – неэкспертными 
методами. 
Преимущества экспертных методов оценки качества: относительная технологическая простота применения, малые затраты 
времени на разработку и использование МОК. 
Недостатки экспертных методов оценки качества: большая 
трудоемкость, связанная с необходимостью привлечения в качестве 
экспертов многих квалифицированных специалистов; относительно 
большая погрешность и, как следствие, малая надежность итоговых 
результатов. 
Преимущества неэкспертных методов: малая трудоемкость, 
связанная с отсутствием необходимости привлечения в качестве 
экспертов многих квалифицированных специалистов; относительно 
малая погрешность и, как следствие,  большая надежность итоговых 
результатов. 
Недостатки неэкспертных методов: относительная технологическая сложность и большие затраты времени на разработку МОК. 
Для оценки уровня качества необходимо его контролировать, 
чтобы обладать информацией о качестве оцениваемых объектов 
как в различные периоды наблюдений, так и в конкретных временных точках.  
Контроль качества - это деятельность, включающая проведение измерений, испытаний или других методов оценки параметров 
объекта и сравнение полученных величин с установленными требованиями к этим параметрам (показателям качества).  
Современные инструменты контроля качества - это методы, 
которые используются для решения задачи количественной оценки 
параметров качества. Такая оценка необходима для объективного 

 

 

выбора и принятия управленческих решений при стандартизации, 
проектировании, производстве и сертификации продукции, планировании повышения ее качества и т. д.  
Также контроль качества предполагает отделение годных изделий от дефектных. При этом качество изделия не повышается за 
счет выбраковки некачественных образцов. 
Именно поэтому основной задачей является не выявление, а 
предупреждение брака с тщательным анализом и контролем производственных процессов. Большую роль в обеспечении качества при 
его контроле играют статистические методы. 
Целью методов статистического контроля является исключение случайных изменений качества продукции. Такие изменения вызываются конкретными причинами, которые нужно установить и устранить. 
Статистические методы контроля качества основаны на требованиях и положениях стандартов статистического приемочного 
контроля, системе экономических планов, планах непрерывного выборочного контроля, методах статистического регулирования технологических процессов. 
Приемочный контроль подразделяется на статистический 
приемочный контроль по альтернативному признаку и  выборочный 
приемочный контроль по варьирующим характеристикам качества.  
Каждый из методов контроля имеет свои преимущества и недостатки при обязательном  условии обеспечения надежности получаемых результатов.  
Например, выборочный приемочный контроль по варьирующим характеристикам имеет такое преимущество, как меньший 
объем выборки. Недостаток этого метода заключается в том, что 
для каждой контролируемой характеристики нужен отдельный план 
контроля. Если каждое изделие проверяется по пяти характеристикам качества, необходимо иметь пять отдельных планов проверок. 

 

 

Если на заводе контролируется партия изделий, среди которых есть годные и негодные, доля брака в данной партии может 
быть определена только в результате проверки всех изделий данной партии. При этом, контролируя взятую из партии выборку, можно собрать лишь информацию, искажающую истинную картину. 
В реальной жизни часто возникает проблема, как оценить по 
одной выборке, взятой из совокупности, значение той или иной характеристики этой совокупности. Как правило, планы выборочного 
приемочного контроля проектируют таким образом, чтобы была мала вероятность ошибочно забраковать годную продукцию или был 
мал “риск производителя”. Большинство планов выборочного кон
троля проектируется так, чтобы “риск производителя”  был равен 
 =0,05.  
Если при установленном плане выборочного контроля “уровень приемлемого качества” соответствует предполагаемой доле 
брака p в генеральной совокупности, то считают, что вероятность 
выбраковки продукции примерно соответствует значения 0,05. Поэтому уровень приемлемого качества и   соответствуют плану выборочного контроля.  
Зная о различных методах контроля качества, также необходимо помнить, что основной принцип управления качеством состоит 
в принятии решений на основе фактов. Наиболее полно это решается методом моделирования процессов как производственных, так 
и управленческих.  
Современные статистические методы довольно сложны для 
восприятия и широкого практического использования без углубленной математической подготовки специалистов. К 1979 году Союз 
японских ученых и инженеров (JUSE) собрал воедино семь достаточно простых в использовании наглядных методов анализа процессов. При всей своей простоте они являются статистическими и 
дают профессионалам возможность использования их результатов, 
а при необходимости – возможность их совершенствования. 

 

 

Приемы могут применяться как в индивидуальной работе, так 
и в командной, для того чтобы исследовать действующий процесс и 
разработать комплекс мероприятий по его усовершенствованию. 
Это особенно необходимо для Служб качества предприятия, так как 
они формируют политику в области обеспечения и повышения качества рабочих процессов.  
Основное полезное свойство данных методов контроля - обеспечение объективности протекания процессов, что помогает отделить мнения от логических заключений, основанных на реальных 
фактах. Инструменты контроля качества можно рассматривать отдельно или как систему методов, обеспечивающую комплексный 
контроль показателей качества. 
Различают семь основных методов контроля качества. 
 
1.Диаграмма, или график Парето. 
 
2.Диаграмма Ишикавы («Рыбья кость»). 
 
3.Контрольный листок. 
 
4.Гистограмма. 
 
5.Точечная диаграмма. 
 
6.Контрольный график. 
 
7.Стратификация (расслоение). 
Говоря о семи простых статистических методах контроля качества, следует подчеркнуть, что основное их назначение - контроль 
технологического процесса и предоставление специалистам фактов 
для корректировки и повышения качества.  
Статистические методы контроля качества в настоящее время 
применяются не только в производстве, но и в планировании, проектировании, 
маркетинге, 
материально-техническом 
снабжении 
и т.д.  
Последовательность применения семи методов может быть 
различной в зависимости от цели, которая поставлена перед системой. Точно также применяемая система контроля качества необязательно должна включать все семь методов.  

 

 

Их может быть меньше, а может быть и больше, так как существуют и другие статистические методы.  
В заключение отметим, что семь инструментов контроля качества, являясь необходимыми и достаточными статистическими методами, помогают решить 95 % всех проблем, возникающих 
на производстве, а 80% всех проблем могут быть решены с применением трех методов: Диаграммы Парето, Диаграммы Ишикавы и 
контрольных листков.  
 
 
1.2. Диаграмма Парето 

 
При контроле качества анализ Парето - это способ организации данных, показывающий, из каких основных факторов состоит 
анализируемый объект. 
Диаграммой Парето называют такое построение, в котором 
строятся полосы или столбцы гистограммы в нисходящем порядке, 
начиная слева. Основой графика Парето является правило 
«80...20»: 80% проблем являются результатом 20% причин. 
Расположение данных на графике Парето помогает выделить 
«жизненно важное меньшинство» по сравнению с «незначительным 
большинством». Выбор категорий, помещение данных в таблицу и 
построение графика Парето помогают службе качества выбрать 
компонент проблемы, который будет давать наилучшие результаты.  
Анализ Парето получил свое название по имени итальянского 
экономиста Вилфредо Парето, который показал, что большая часть 
капитала (80%) находится в руках незначительного количества людей (20%). Парето разработал математические модели, описывающие это неоднородное распределение, а математик М.О. Лоренц 
представил графические иллюстрации. 
Правило Парето - «универсальный» принцип, который применим во множестве ситуаций. Принцип Парето можно применить к 

любой группе причин, вызывающих то или иное последствие, когда 
большая часть последствий вызвана малым количеством причин.  
Анализ Парето позволяет ранжировать отдельные факторы по 
значимости или важности, выявить и устранить в первую очередь те 
причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий). 
Результаты анализа Парето, как правило, иллюстрируются 
диаграммой Парето (рис.1), на которой по оси абсцисс отложены 
результаты ранжирования причин возникновения проблем качества 
в порядке убывания, а по оси ординат – количество ошибок как в 
численном, так и в накопленном процентном выражении. 
На диаграмме видна область принятия первоочередных мер, 
очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, предупредительные мероприятия в 
первую очередь должны быть направлены на решение именно этих 
проблем.