Управление качеством послепродажного обслуживания автомобилей

ГОУВПО  ―МОРДОВСКИЙ  ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ  

ИМЕНИ Н.П.ОГАРЕВА‖

На правах рукописи

ФЕДОСЬКИНА  ЛЮДМИЛА  АЛЕКСАНДРОВНА

УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО 

ОБСЛУЖИВАНИЯ  АВТОМОБИЛЕЙ

Специальность 08.00.05 – Экономика и управление народным хозяйством

(9 – Экономика и управление качеством)

ДИССЕРТАЦИЯ

на соискание ученой степени
кандидата экономических наук

Научный руководитель:
доктор экономических наук
профессор Макаркин Н.П.

Саранск 2005

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 
ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ 
И 
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ 
ПОДХОДЫ 
К 

УПРАВЛЕНИЮ КАЧЕСТВОМ ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ  

АВТОМОБИЛЬНОЙ ТЕХНИКИ
1.1 Сущность,  роль и организация системы технического обслуживания и 

ремонта автотранспортных средств

1.2 Современные подходы к определению качества послепродажного об
служивания автомобилей

1.3 Теоретические аспекты управления качеством послепродажного об
служивания автомобилей 

2 
ИССЛЕДОВАНИЕ 
ПРАКТИКИ 
УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ 
НА 

ПРЕДПРИЯТИЯХ СЕРВИСНО-СБЫТОВОЙ СЕТИ ОАО ―АВТОВАЗ‖
2.1 Организационный механизм  управления качеством послепродажного 

обслуживания автомобилей ОАО ―АВТОВАЗ‖

2.2 Управление процессом послепродажного обслуживания автомобилей 

в системе менеджмента качества ОАО ―АВТОВАЗ‖

2.3 Сравнительный анализ технико-экономических условий  обслужива
ния клиентов на  предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО 
―АВТОВАЗ‖ 

2.4 Оценка удовлетворенности потребителей качеством услуг предпри
ятий сервисно-сбытовой сети ОАО ―АВТОВАЗ‖

3 
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ 
УПРАВЛЕНИЯ 
КАЧЕСТВОМ  

ПОСЛЕПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ АВТОМОБИЛЕЙ
3.1 Формирование механизма управления качеством послепродажного 
обслуживания автомобилей
3.2. Разработка инструментов совершенствования планирования и оценки 
качества послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях 
сервисно-сбытовой сети ОАО ―АВТОВАЗ‖
3.3 Моделирование процесса послепродажного обслуживания автомобилей на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО ―АВТОВАЗ‖

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

ПРИЛОЖЕНИЯ

С.
3

10

10

36

57

81

81

99

116

139

160

160

183

200

226
237
250

ВВЕДЕНИЕ

Актуальность темы исследования. Современное состояние сферы сервиса 

характеризуется повышением разнообразия предоставляемых услуг. Но одной 

из основных тенденций ее развития является включение сервисных функций в 

состав продукции в качестве ее очень важного элемента, обеспечивая тем самым 

конкурентные преимущества. Цель современного производства состоит уже не  

только в удовлетворении запросов потребителя, а  в установлении постоянных 

связей между клиентом и поставщиком на основе доверия и взаимовыгоды.

Специалисты в области управления процессом послепродажного обслу
живания утверждают, что большую часть доходов от предоставления после
продажных  услуг  предприятие получает в то время, когда уровень продаж 

самого продукта начинает снижаться. Поэтому эффективная организация по
слепродажного сервиса автомобилей может стать основным условием получе
ния высоких доходов автопроизводителем, но при обеспечении максимального 

качества сервиса в течение всего периода технической эксплуатации автомо
биля.

Развитие современных концепций управления качеством основывается на все
охватывающем характере данного процесса, поэтому выявление и системати
зация проблем в области управления качеством послепродажного сервиса, а 

также необходимость разработки мероприятий, направленных на повышение 

качества обслуживания потребителей фирменного автосервиса обусловили ак
туальность темы диссертационного исследования.

Состояние изученности проблемы. Основой исследования послужили 

труды ведущих специалистов и ученых в области теории и практики управления 

качеством послепродажного сервиса технически сложной продукции. Заметный 

вклад в создание научных основ формирования  качественного обслуживания 

потребителей сервисных организаций  внесли такие зарубежные ученые, как Ф. 

Котлер, Э. Матэ, К. Хаксевер, Б. Рендер, Р. Рассел, Р. Мердик,        В. А. Зейтмал, 

А. Парашураман, Л. Л. Берри и др. 

Среди российских исследователей проблем управления качеством при
менительно к сфере  сервиса, к которой относится и фирменное послепродажное 

обслуживание автомобилей, можно выделить В. В. Кулибанову, Г. В. Крама
ренко, Н. Е. Егорову, А. С. Мудунова, В. М. Власова, С. В. Жанказиева,            С. 

М. Круглова, В. И. Карагодина, Н. Н. Митрохина, Г. Ф. Фастовцева,             Е. Н. 

Карасева, Н. Т. Жердицкого, В. З. Русакова, А. А. Голованова, А. Н. Ременцова, 

П. Ю. Микушова, В. И. Сарбаева, В. В. Тарасова, Ю. Т. Вишневедского, Л. Б. 

Миротина, Н. Н. Рыбина, В. В. Волгина и др. 

В работах представителей отечественной и зарубежной науки решены 

многие важные методологические и прикладные проблемы менеджмента каче
ства  автомобильного сервиса.  Вместе с тем, это не дает основания считать 

проблему повышения качества послепродажного обслуживания автомобилей 

полностью исследованной.  Многие вопросы теории и практики обозначенной 

области деятельности остаются недостаточно изученными, что требует их раз
работки для всей системы фирменного послепродажного сервиса автомобилей в 

целом и для каждого сервисного предприятия в отдельности.

Целью диссертационного исследования является  разработка теорети
ческих и методических подходов к управлению качеством послепродажного 

сервиса автомобилей, а также практических рекомендаций по внедрению сис
темы менеджмента качества на предприятиях фирменного автотехобслужива
ния.

Достижение поставленной цели предопределило необходимость решения 

следующих задач:

изучить сущность процесса обслуживания автомобилей в послепро
дажный период, уточнить содержание основных категорий и понятий, исполь
зуемых в системе послепродажного сервиса автомобилей;

систематизировать существующие теоретические взгляды на процесс 

управления качеством послепродажного обслуживания, сложившиеся в отече
ственной и зарубежной науке;

- выявить особенности управления качеством в сфере послепродажного 

сервиса;

- исследовать организационный механизм взаимодействия автопроизво
дителя с предприятиями фирменного технического обслуживания;

- определить место и значение послепродажного сервиса в системе ме
неджмента качества автомобильной компании;

- провести анализ технико-экономических условий обеспечения качества 

сервиса и оценку удовлетворенности потребителей качеством предоставляемых 

услуг на предприятиях сервисно-сбытовой сети ОАО ―АВТОВАЗ‖;

- сформировать теоретико-методический подход к совершенствованию 

механизма управления качеством послепродажного сервиса автомобилей;

- разработать практические рекомендации по использованию современ
ных методов управления качеством услуг автосервиса и оптимальную модель 

процесса осуществления послепродажного обслуживания автомобилей.

Объектом исследования в диссертационной работе является система  

управления послепродажным обслуживанием автомобилей.

Предмет исследования - теоретические и методические аспекты, а также 

практические проблемы управления качеством фирменного послепродажного 

сервиса автомобилей.

Теоретической и методологической основой исследования послужили 

научные труды отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам 

управления качеством в сервисных организациях, в том числе на предприятиях 

фирменного послепродажного обслуживания автомобилей, а также  норматив
но-правовые и методические документы в области управления качеством сер
висной деятельности, материалы международных, всероссийских и региональ
ных нучно-практических конференций и семинаров, научные периодические 

издания по тематике исследования. В работе использованы методические до
кументы в области управления качеством, стандартизации и сертификации.

Информационную базу исследования составили данные статистической и 

финансовой отчетности ОАО ―Симбирск-Лада‖, ОАО ―Саранск-Лада‖ и ОАО 

―Сура-Лада‖, а также внутренние документы ОАО ―АВТОВАЗ‖ в области ка
чества.

В процессе проведения исследования использовались методы системного, 

экономико-математического и статистического анализа,  методика оценки ка
чества услуг SERVQUAL, структурирования функции качества QFD и функ
ционального моделирования бизнес-процессов   IDEF0, а также метод экс
пертных оценок, анкетирования и эталонного тестирования.

Основные положения, выносимые на защиту:

- модель социально-экономической эффективности автомобиля, которая 

отражает социальную трансформацию потребительских требований к автомо
билю и его качественным характеристикам, обусловленных влиянием НТП;

- авторская  классификация предприятий автосервиса по признакам раз
мещения, специализации, мощности и принадлежности, позволяющая опреде
лить место фирменных предприятий технического сервиса автомобилей в общей 

системе  автотехобслуживания и выбрать адекватные методы управления каче
ством;

- схема сервисной системы фирменного послепродажного обслуживания 

автомобилей, которая показывает двойственное положение менеджмента каче
ства в системе корпоративного управления, что обусловливает необходимость 

учета требований автомобильной компании и интересов внутренних и внешних 

потребителей;

- ключевые положения политики в области качества предприятий сер
висно-сбытовой сети ОАО ―АВТОВАЗ‖ и конкретизирующие ее  цели, ориен
тация на которые позволяет осуществлять планирование и оценку деятельности 

предприятий на основе реализации принципа комплексности;

- разработанные и уточненные характеристики процесса послепродаж
ного обслуживания автомобилей (входы и их поставщики, выходы и их потре
бители, управляющие воздействия, ресурсы и механизмы), ориентация на ко
торые позволяет повышать качество обслуживания.

Научная новизна исследования заключается в разработке основных 

положений концепции управления качеством послепродажного обслуживания 

автомобилей и практических рекомендаций по ее использованию на предпри
ятиях фирменного сервиса автомобилей:

- конкретизированы понятия ―услуга‖ и ―обслуживание‖ посредством 

выделения двух видов деятельности в сфере автомобильного сервиса (выпол
нение технических работ и интерактивное взаимодействие с клиентом), что по
зволило  разграничить проблемные области при проведении теоретического и 

практического исследований и обосновать необходимость использования таких 

терминов, как ―техническое обслуживание изделия‖ и ―обслуживание клиен
тов‖;

сформирована авторская модель предоставления услуг по послепро
дажному обслуживанию автомобиля на основе метода диаграммного проекти
рования, позволяющая разделить все виды работ автосервиса на производство 

услуги и обслуживание клиента;

- разработан механизм управления качеством послепродажного обслу
живания автомобилей на основе процессного подхода и концепции TQM, ос
новными элементами которого являются политика в области качества фир
менных предприятий послепродажного сервиса, система целей, соответствую
щих политике, а также принципы, функции и методы управления качеством; 

- адаптированы методики оценки качества услуг (SERVQUAL) и раз
вертывания функции качества (QFD) применительно к деятельности предпри
ятий сервисно-сбытовой сети автопроизводителя и доказана необходимость их 

использования для оценки и последующего планирования деятельности этих 

предприятий;

- построена модель процесса послепродажного обслуживания автомоби
лей, базирующаяся на методологии IDEF0, которая посредством наглядного 

представления основных этапов данного процесса и их взаимосвязей позволила  

разработать практические рекомендации по совершенствованию каждого из 

выделенных подпроцессов  в целях повышения качества обслуживания.

Практическая значимость проведенного исследования состоит в том, 

что разработанные рекомендации по совершенствованию управления качеством 

послепродажного сервиса автомобилей могут быть  использованы на предпри
ятиях сервисно-сбытовой сети ОАО ―АВТОВАЗ‖ и других автопроизводителей. 

Внедрение результатов работы в практику деятельности указанных предприятий 

позволит повысить удовлетворенность клиентов и обеспечит тем самым их ло
яльность и приверженность, что положительно отразится на финансовом со
стоянии предприятий фирменного послепродажного обслуживания и их про
фессиональном имидже.

Отдельные положения диссертационной работы были внедрены в учебный 

процесс и используются в преподавании курсов ―Управление качеством в от
раслях материального производства‖ и ―Технология и организация производства 

продукции и услуг‖ при подготовке инженеров-менеджеров по специальности 

220501 ―Управление качеством‖, а также курса ―Производственный менедж
мент‖ для студентов специальности  080507 ―Менеджмент организации‖.

Выводы и рекомендации  работы являются основой для дальнейших ис
следований в области теории и практики менеджмента качества  послепродаж
ного обслуживания автомобилей и могут быть использованы в системе обуче
ния, подготовки и переподготовки специалистов фирменной сети автотехоб
служивания  в учебном центре ОАО ―АВТОВАЗ‖.

Апробация результатов исследования. Теоретические и практические 

положения диссертации обсуждались и докладывались автором на науч
но-практических конференциях, в частности: 

1. II Международная научно-практическая конференция  ―Инновацион
ные процессы в управлении предприятиями и организациями‖ (г. Пенза, 2003г.)

2. II Всероссийская научно-практическая конференция ―Качество и кон
курентоспособность в XXI веке‖ (г. Чебоксары, 2003 г.).

3. Всероссийская научно-практическая конференция ―Совершенствова
ние системы управления организацией в современных условиях‖ (г.  Пенза, 2004 

г.).

4. I Международная научно-практическая конференция‖Управление ка
чеством: методология  и  социально-экономические  проблемы‖ (г. Тамбов,  2005 

г.).

5. IX Международная конференция ―Развитие через качество. Теория и 

практика‖ (г. Тольятти, 2005 г.)

6. Международная 
конференция, 
посвященная 
75-летию 

Санкт-Петербургского государственного университета экономики и финансов 

(г. Санкт-Петербург, 2005 г.)

Результаты аналитического исследования докладывались и обсуждались 

на производственных совещаниях специалистов и рабочих ОАО ―Сим
бирск-Лада‖ (г. Ульяновск, 2005г.) и ОАО ―Саранск-Лада‖ (г. Саранск, 2005г.) 

Публикации. Положения и выводы диссертации  изложены в 12 публи
кациях общим объемом 7,7 п.л., написанных лично автором.

Структура диссертации.
Диссертация состоит из введения, трех глав, 

заключения, содержит 257 страниц машинописного текста, 39 рисунков, 32 

таблицы, 6 приложений. Библиографический список включает 141 источник.

1 Теоретические и методологические подходы к управлению качеством

послепродажного обслуживания автомобильной техники

1.1 Сущность,  роль и организация системы технического обслуживания 

и ремонта автотранспортных средств

Российский автомобильный рынок в настоящее время находится на 

подъеме, легковой парк россиян достаточно быстро обновляется. По информа
ции МВД России, за последнее десятилетие парк автотранспортных средств 

увеличился более чем в два раза [80, с. 18]. Автомобильный парк России уве
личивается на 1,6-1,8 млн. автомобилей в год [45,с.21]. Этому состоянию во 

многом способствует рост покупательной способности населения и развитие 

потребительского кредитования. В этот же период существенно изменились не 

только численность, но и структура парка автомобилей, виды и формы собст
венности на автотранспортные средства. 

Такое абсолютное увеличение количества автотранспортных средств, на
ходящихся в эксплуатации, с одной стороны, обеспечивает повышение соци
альной и экономической эффективности общества при их использовании, а с 

другой,  вызывает углубление проблем, связанных с их техническим состоянием 

и неправильной эксплуатацией.

Социальная эффективность использования автомобильного транспорта  

может быть выражена такими показателями, как:

мобильность, т. е. расширение транспортных возможностей общества;

предоставление ―новых возможностей‖, выражающееся в способности 

решения задач, которые не могут быть решены без него;

комфортность условий передвижения.[72, с.10]

Экономическая эффективность автомобильного транспорта состоит в том, 

что он экономит время и способствует ускорению экономических процессов. [2, 

с. 5] Таким образом, автомобиль, являясь изначально лишь средством передви
жения, и обеспечивая безопасность и экономию физических сил и времени при 

передвижении (экономическая эффективность), становится со временем фак
тором социальной трансформации, обеспечивая комфорт, престиж и принося 

удовольствие (социальная эффективность).  Подобного рода трансформация 

может быть представлена в виде пирамиды, в основании которой лежат базовые 

требования человека и общества к автомобильному транспорту, а по мере дви
жения к вершине пирамиды  они дополняются менее значимыми с экономиче
ской точки зрения, но более  весомыми в социальном плане (рисунок 1.1).

Престиж

Удовольствие

Комфорт

Безопасность

Способ передвижения

Рисунок 1.1 - Пирамида социально-экономической 

эффективности автомобиля

На наш взгляд, отражение социально-экономической эффективности в виде 

пирамиды позволяет наглядно показать значимость отдельных атрибутивных 

свойств и характеристик автомобиля в процессе его использовании. Так, на
пример, исторически, автомобиль возник для удовлетворения потребности че
ловека в элементарном передвижении, в экономии физических сил и времени, а в 

современном мире автомобиль уже во многом определяет социальный статус 

своего владельца. Поэтому можно утверждать, что в процессе эксплуатации 

Социальная трансформация

Экономическая
эффективность

Социальная

эффективность