Использование онлайн социальных медиа и интернет-ресурсов для определения уровня клиентской удовлетворённости в сфере гостеприимства

«Маркетинг в России и за рубежом», № 6 (104), 2014

МАРКЕТИНГОВЫЙ ИНСТРУМЕНТАРИЙ

ИСПОЛЬЗОВАНИЕ ОНЛАЙН СОЦИАЛЬНЫХ МЕДИА 

И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСОВ ДЛЯ ОПРЕДЕЛЕНИЯ УРОВНЯ 

КЛИЕНТCКОЙ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ 

В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА

Казаков С.П.,

д. э. н., доцент кафедры маркетинга фирмы НИУ ВШЭ, 

e-mail: skazakov@hse.ru

В статье рассматриваются вопросы маркетинговой капитализации возмож
ностей социальных медиа и ресурсов Интернета с помощью онлайн-опросов для проведения исследований уровня клиентской удовлетворенности и готовности поделиться своим потребительским опытом в социальных сетях. На основании проведенного 
исследования была построена апостериорная структурная модель ковариационных 
связей между факторами важности выбора отеля, общей клиентской удовлетворенностью и готовностью рекомендовать или не рекомендовать отель в Интернете 
путем размещения своего отзыва.

Ключевые слова: клиентская удовлетворенность, рекомендации, социальные 

медиа, Интернет, потребительский опыт, потребительские отзывы, SEM-модель.

Введение

В современном мире благодаря развитию информационно-коммуникационных 

технологий (ИКТ) поиск и обмен информацией осуществляются с невиданными 
ранее скоростями и эффективностью. Подобный уровень развития ИКТ имеет 
самое прямое отношение к деятельности компаний всех форм собственности и отраслевой принадлежности. Недовольный покупатель в настоящее время не ограничивается в личном разговоре с другими людьми упоминанием компании в невыгодном для нее свете или предъявлением претензии представителям фирмы, не 
оправдавших его ожиданий. Разочарованный клиент может написать отзыв на 
любом сайте, позволяющем размещение пользовательского онлайн-контента, откуда он мгновенно распространяется и становится доступным для десятков миллионов пользователей Интернета. В этой связи Интернет можно в определенной 
степени считать «убийцей» бизнеса, так как благодаря данной ИКТ взаимоотношения между компаниями и их клиентами, а также информация о качестве продукции и услуг самой компании стали почти полностью прозрачными.

Такие условия функционирования бизнеса в наибольшей степени относятся 

к индустрии гостеприимства и туризма. Разные исследователи, в разное время 
изучавшие феномен распространения потребителями информации о товаре или 
WordOfMouth (WOM), обнаружили, что клиенты могут более охотно рассказывать 
об одних товарах и услугах и ничего никому не рассказывать о других. Туристические продукты относятся к группе товаров, впечатлениями о которых покупатели