Экономика качества

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2021

ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА

Учебник

3-е издание

Рекомендовано 
федеральным государственным бюджетным учреждением 
«Федеральный институт развития образования» 
в качестве учебника для использования 
в образовательном процессе образовательных организаций, 
реализующих программы высшего 
образования по направлениям подготовки 
«Экономика» и «Менеджмент» (уровень бакалавриата)

Регистрационный номер рецензии 121 от 14 июня 2018 г.

Серия «Учебные издания для бакалавров»

УДК 33:658.562.012.7
ББК 65.30.607
Э40

Экономика качества: Учебник для бакалавров / 
Е. В. Нежникова, М. В. Черняев, О. В. Папельнюк, А. В. Кореневская. — 
3-е изд. — М.: Издательско-торговая корпорация «
Дашков и К°», 2021. — 216 с.

ISBN 978-5-394-04512-7

В учебнике рассматриваются теоретические и методологические 
основы дисциплины «Экономика качества», научные и 
практические подходы к экономике качества, подходы к разработке 
и внедрению системы менеджмента качества в организации, 
отражены процессы жизненного цикла продукции в данной 
системе, влияющие на экономические показатели деятельности 
организации.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлениям 
подготовки 38.03.01 «Экономика», 38.03.02 «Менеджмент». 

Э40

ISBN 978-5-394-04512-7 
© Нежникова Е. В., Черняев М. В.,
 
    Папельнюк О. В., Кореневская А. В., 2018 
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2018

Авторы:
Нежникова Екатерина Владимировна, Черняев Максим Васильевич, 
Папельнюк Оксана Васильевна, Кореневская Анна Вадимовна.

Рецензенты:
Е. В. Иванкина — д.э.н., профессор, директор института отраслевого менеджмента 
ФГБОУ ВО «Российская академия народного хозяйства и государственной 
службы при Президенте Российской Федерации»;
А. Н. Ларионов — д.э.н., профессор, почетный работник науки и техники РФ, 
почетный работник высшего профессионального образования РФ, генеральный 
директор ООО «Научно-исследовательский центр Стратегия».

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7

Глава 1.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУРСА 
“ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.1. Необходимость изучения дисциплины 
в системе подготовки бакалавров  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

1.2. Предмет, объекты изучения и задачи курса  . . . . . . . . . . . . . . 11

1.3. Основные понятия и термины  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17

Глава 2. МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУРСА 
“ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

2.1. Уровни управления и развития качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

2.2. Принципы и функции экономики качества. . . . . . . . . . . . . . . . 21

2.3. Классификация методов менеджмента качества  . . . . . . . . . 24

2.4. Взаимосвязь конкурентоспособности 
и качества продукции. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 39

Глава 3. НАУЧНЫЕ И ПРАКТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ 
К ЭКОНОМИКЕ КАЧЕСТВА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

3.1. Основные положения американской школы качества . . . . 41

3.2. Основные положения японской школы качества  . . . . . . . . . 49

3.3. Опыт отечественных предприятий по внедрению 
системного подхода к управлению качеством . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

3.4. Международные стандарты ИСО серии 9000  . . . . . . . . . . . . . 59

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 71

Глава 4. ВЗАИМООТНОШЕНИЯ С ПОТРЕБИТЕЛЯМИ 
В ЭКОНОМИКЕ КАЧЕСТВА  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.1. Ориентация на потребителей в деятельности 
организации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

4.2. Основные элементы управления взаимоотношениями 
с потребителями. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75

4.3. Исследование удовлетворенности потребителей  . . . . . . . . . 78

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

Глава 5. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА В ПРОЦЕССЕ 
ПРОЕКТИРОВАНИЯ И РАЗРАБОТОК  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

5.1. Влияние процесса проектирования и разработки 
на качество конечного продукта деятельности 
организации  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 85

5.2. Основные элементы процесса проектирования 
и разработки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

5.3. Методы менеджмента качества в процессе 
проектирования и разработки. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

Глава 6. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА В ПРОЦЕССЕ 
ЗАКУПОК  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

6.1. Элементы экономики качества в процессе закупок. . . . . . . 99

6.2. Методы оценки возможностей поставщиков  . . . . . . . . . . . . .103

6.3. Содержание и виды входного контроля качества . . . . . . . .108

6.4. Формирование системы партнерских 
взаимоотношений с поставщиками  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .110

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .112

Глава 7. ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА В ПРОЦЕССЕ 
ПРОИЗВОДСТВА И ОБСЛУЖИВАНИЯ. . . . . . . . . . . . . . . . . .113

7.1. Функции экономики качества, реализуемые 
в процессе производства и обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . .113

7.2. Факторы, формирующие качество в процессе 
производства и обслуживания  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .117

7.3. Классификация и содержание видов контроля 
качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .120

7.4. Статистические методы контроля качества. . . . . . . . . . . . . .125

7.5. Система показателей качества продукции 
и методы их определения. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .128

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .132

Глава 8. РАЗВИТИЕ МЕТОДОВ МЕНЕДЖМЕНТА 
КАЧЕСТВА . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133

8.1. Развертывание функции качества. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .133

8.2. Концепция Дома качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .138

8.3. Точки управления и точки контроля. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .139

8.4. Бенчмаркинг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .143

8.5. Реинжиниринг (перестройка) бизнес-процессов. . . . . . . . .145

8.6. Система “точно в срок”  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .149

Контрольные вопросы и задания:  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .152

Глава 9. ОЦЕНКА ЭФФЕКТИВНОСТИ 
ФУНКЦИОНИРОВАНИЯ СИСТЕМЫ КАЧЕСТВА 
НА ПРЕДПРИЯТИИ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .154

9.1. Принципы оценки эффективности системы качества  . . .154

9.2. Определение, анализ и оценка затрат на качество  . . . . . .159

9.3. Методы расчета частных эффектов  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .167

9.4. Методика комплексной оценки эффекта 
от функционирования системы качества . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .168

9.5. Построение системы менеджмента качества 
на предприятии  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .173

Контрольные вопросы и задания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .203

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .204

ГЛОССАРИЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .206

БИБЛИОГРАФИЧЕСКИЙ СПИСОК  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .211

ВВЕДЕНИЕ

Проблема экономики качества актуальна для всех товаров и 
услуг, и ее значимость возрастает по мере ужесточения конкуренции 
на глобальных рынках. Конкурентоспособность продукции 
зависит от двух главных показателей — уровня качества и 
уровня цены. 
Качественная продукция может быть получена только на тех 
предприятиях, где действуют жесткие правила обеспечения качества 
подготовки производства изделий, начиная от создания конструкторской 
документации до их изготовления, контроля и сертификации, 
и экономического анализа функционирования системы 
менеджмента качества. Экономические категории качества характеризуются 
величиной прибыли производителя от продажи 
качественно изготовленного изделия и затратами производителя 
на обеспечение ожидаемого потребителем качества.
Для достижения своей основной цели предприятие должно 
непрерывно повышать эффективность работы путем использования 
методологии управления экономикой качества. Поэтому 
успешно работающие предприятия имеют системы менеджмента 
качества, подтвержденные сертификатами. Эти сертификаты 
являются в своем роде визитными карточками предприятий 
и выступают решающим аргументом при заключении международных 
контрактов на поставку продукции.
Вступление России во Всемирную торговую организацию многократно 
повысило интерес руководителей отечественных организаций 
к системам менеджмента качества. За рубежом сертификаты 
ISO являются одним из условий сотрудничества между 
организациями. При выборе поставщиков представители иностранных 
компаний руководствуются наличием у них сертификата 
соответствия и рассматривают этот документ как атрибут 
цивилизованного участника рынка. 

Современные экономические реалии и наступление нового технологического 
уклада уже ввели российские компании в определенную 
зону риска и ежедневно ставят перед ними вопрос о конкурентоспособности. 
Уже сегодня высокая конкуренция зарубежных 
компаний на внутреннем рынке России и низкая конкурентоспособность 
отечественной продукции на внешнем рынке порождают 
серьезные экономические и социальные проблемы. Если российские 
предприятия не будут всерьез заниматься перестройкой 
управления качеством, использовать передовой мировой и отечественный 
опыт по совершенствованию организации производства, 
могут увеличить эти проблемы многократно. Разработанное учебное 
пособие восполнит этот пробел, обеспечив понимание органической 
связи современных методов управления качеством и экономической 
эффективности от реализации этих методов.

Глава 1.

 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ КУРСА 

“ЭКОНОМИКА КАЧЕСТВА”

1.1. Необходимость изучения дисциплины 
в системе подготовки бакалавров

В настоящее время качество стало главным фактором конкурентной 
борьбы на мировом рынке, символом процветания отдельных 
организаций регионов и целых государств. Управленцы 
различных уровней постепенно приходят к осознанию того, 
что эффективная организация экономики качества в организациях — 
необходимое условие выживания и развития, причем речь 
идет о качестве во всем многообразии его проявлений от качества 
продукции услуг процессов, персонала, деятельности организации 
в целом до качества жизни населения.
В условиях появления революционных технологий, ужесточения 
и диверсификации потребительских требований, внедрения 
инноваций в процессы производства продукции и оказания 
услуг, в эпоху общественных потрясений и кардинальных перемен 
во всей системе глобальных экономических отношений менеджер 
должен с уверенностью смотреть в будущее своей организации. 
Это становится возможным благодаря постоянному накоплению 
знаний, приобретению умений и навыков в области экономики качества. 
Развитие в России рыночных отношений и стремление к 
интеграции в мировую экономику постоянно диктуют необходимость 
развития и приумножения таких знаний и навыков. 
Данный курс тесно связан с другими управленческими дисциплинами, 
изучаемыми будущими менеджерами. В табл. 1 от-

Таблица 1

 Взаимосвязь основных сфер деятельности менеджера 
с предметными областями экономики качества

Сфера деятельности 
менеджера
Изучаемая
дисциплина
Область пересечения

Разработка стратегии 
развития организации


Стратегический менеджмент

Политика и стратегия организации 
в области экономики качества


Управление персоналом

Управление персоналом

Организационное поведение


Лидерство руководителя в достижении 
целей в области качества 
Вовлечение персонала в 
процесс управления качеством 
Формирование организационной 
культуры, ориентированной 
на повышение качества 
трудовой жизни

Управление инновационной 
деятельностью


Инновационный менеджмент

Методы и инструменты управления 
конкурентоспособностью

Управление производственной 
деятельностью


Производственный
менеджмент
Логистика

Процессы жизненного цикла 
продукции в системе экономики 
качества Контроль качества 
Формирование системы взаимовыгодных 
отношений с поставщиками


Управление взаимоотношениями 
с потребителями


Маркетинг
Реализация принципа “ориентация 
на потребителя” 
Определение требований потребителей 
к качеству; исследование 
степени их удовлетворенности


Принятие управленческих 
решений
Управленческие решения

Реализация принципа “принятие 
решений, основанных на 
фактах” Методы управления 
качеством и стоимостью продукции, 
процессов

Управление социальными 
процессами
Социальный менеджмент

Управление качеством трудовой 
жизни

Управление финансовой 
деятельностью
Финансовый менеджмент

Управление затратами на качество 
Результативность и эффективность 
управления качеством

ражено пересечение различных областей экономики качества с 
соответствующими сферами деятельности менеджера, а также с 
изучаемыми в процессе обучения в вузе дисциплинами.
В настоящее время практически каждая сфера деятельности 
менеджера связана с той или иной областью экономики качества. 
Все это предполагает эффективное управление различными 
аспектами функционирования организации. Современные 
подходы к экономике качества свидетельствуют о том, что речь 
должна идти об экономике качества деятельности организации в 
целом (а не только качеством продукции).

1.2. Предмет, объекты изучения и задачи курса

Предметом изучения курса является экономика качества деятельности 
организации, которая рассматривается как система 
взаимосвязанных процессов, нацеленных, во-первых, на удовлетворение 
и предвосхищение запросов потребителей и, во-вторых, 
на повышение эффективности работы предприятия и увеличение 
прибыли на основе активного применения методов постоянного 
улучшения качества деятельности. Иными словами, экономика 
качества деятельности организации представляет собой процесс 
непрерывного улучшения на каждом уровне управления, в 
каждой функциональной области организации на основе использования 
всех имеющихся ресурсов.
При разделении предметной области дисциплины необходимо 
определить и те объекты, управление качеством которых будет 
раскрыто в ходе освоения курса.
Объектами изучения курса “Экономика качества” являются: 
деятельность организации в целом, а также такие ее составляющие, 
как: процессы; продукция как результат деятельности; персонал; 
затраты и оценка эффективности мероприятий, направленных 
на повышение качества. Необходимо отметить, что экономика качества 
перечисленных объектов осуществляется как на микро-, 
так и на макроуровне.
Наибольшее внимание в ходе изучения курса уделяется экономике 
качества на уровне отдельной организации. Однако, безусловно, 
эффективным данный процесс может быть лишь при его 

осуществлении и на макроуровне, при реализации единой национальной 
политики в области управления качеством. 
Остановимся более подробно на рассмотрении содержания 
названных объектов изучения курса.
Процесс представляет собой совокупность взаимосвязанных 
и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы 
в выходы. В качестве примеров процессов, осуществляемых в 
организации, можно привести управленческие процессы, процессы 
жизненного цикла продукции (процессы, связанные с потребителями; 
проектирование и разработка; закупки; производство 
и обслуживание); процессы управления ресурсами; процессы измерения, 
анализа, улучшения.
Входами одних процессов обычно являются выходы других. 
Например, для процесса закупок материально-технических ресурсов 
входом будет процесс “оценка и выбор поставщиков”. При 
этом процессы в организации должны планироваться и осуществляться 
в управляемых условиях с целью добавления ценности в 
каждом последующем процессе. Для организации в целом названные 
положения проиллюстрированы на рис. 1.

Рис. 1. Деятельность организации 
как процесс преобразования входов в выходы

Помимо процессов одним из объектов изучения курса “Экономика 
качества” является персонал, что не случайно. Без активного, 
заинтересованного участия персонала в процессах создания 
продукции, совершенствования деятельности в целом невозможно 
достичь стратегических целей развития организации. При этом 
персонал не должен рассматриваться только как необходимый ресурс 
для создания продукции; сотрудники должны выступать активными 
участниками всех процессов в организации, направленных 
на достижение поставленных целей.

Продукция, представляющая собой результат процесса, также 
служит в данном курсе объектом изучения. Продукция — конечный 
результат деятельности организации, интересующий 
субъектов ее внешней среды и прежде всего потребителей.
Услуга является результатом по крайней мере одного действия, 
обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика 
и потребителя. Она, как правило, нематериальна. Предоставление 
услуги может включать:
• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем 
материальной продукции (ремонт автомобиля);
• деятельность, осуществленную на поставленной потребителем 
нематериальной продукции (определение налога, необходимого 
к уплате);
• предоставление нематериальной продукции (передачу знаний 
в процессе образовательной деятельности);
• создание благоприятных условий для потребителей (обслуживание 
в гостиницах, ресторанах).
Цель изучения курса “Экономика качества” в системе подготовки 
бакалавров заключается в приобретении теоретических 
знаний, а также практических умений и навыков в области экономики 
качества исследуемых объектов (процессов, персонала, 
продукции, эффективности деятельности организации в целом). 
Достижение данной цели требует решения целого ряда задач, к 
важнейшим из которых относятся следующие:
• рассмотрение методологических основ курса “Экономика 
качества”;
• знакомство с основными положениями научных школ управления 
качеством;
• изучение эволюции и содержания системного подхода к 
управлению качеством, а также современных тенденций его развития;
• 
раскрытие сущности подхода к управлению качеством на 
основе MC ИСО серии 9000: 2015;
• исследование процессов жизненного цикла продукции в системе 
экономики качества;
• знакомство с методами и инструментами экономики качества.

1.3. Основные понятия и термины

Важнейшие понятия и категории, используемые в теории и 
практике экономики качества, нашли отражение в ГОСТ Р ИСО 
9000: 2015 “Системы менеджмента качества. Основные положения 
и словарь”. Основываясь на определении качества как степени 
соответствия характеристик, присущих объекту, требованиям 
к нему, необходимо выделить такие понятия, как характеристика 
и требования.
Характеристика представляет собой отличительное свойство 
объекта (продукции, персонала, процесса, деятельности организации 
в целом). Характеристика качества — характеристика, 
присущая объекту, вытекающая из требования к нему. Выделяют 
простые и сложные характеристики объекта.
Простая характеристика — такое свойство, которое не может 
быть подразделено на совокупность двух или более других, 
менее сложных свойств. Например, длина, ширина и высота для 
объекта правильной формы представляют собой простые характеристики.

Сложная характеристика — такое свойство, которое может 
быть подразделено на два или более других, менее сложных 
свойств. Например, характеристика объема включает два свойства: 
площадь и высоту. Применительно к персоналу сложной 
характеристикой является уровень профессионализма, в состав 
которого может входить опыт работы, образование, повышение 
квалификации и др. 
Требование — это потребность или ожидание, которое установлено 
и обычно предполагается или является обязательным. 
С целью обозначения конкретного вида требования применяются 
определяющие слова, например требования к продукции, к системе 
менеджмента качества, требования потребителя. Требования 
выражаются в определенных понятиях в зависимости от рассматриваемого 
объекта. 
Например, требования к качеству продукции промышленных 
предприятий могут включать такие аспекты, как эксплуатационные 
характеристики, функциональная пригодность, надежность, 
эстетичность.