Управление эффективностью социальных учреждений

Å. È. Êîìàðîâ, Í. Í. Ñòðåëüíèêîâà,
È. Â. Ìàëîôååâ

ÓÏÐÀÂËÅÍÈÅ ÝÔÔÅÊÒÈÂÍÎÑÒÜÞ
ÑÎÖÈÀËÜÍÛÕ Ó×ÐÅÆÄÅÍÈÉ

Учебнопрактическое пособие

4е издание, стереотипное

Москва
Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
2022

УДК 36
ББК 65.27
          К63

ISBN 9785394048654
© Комаров Е. И., Стрельникова Н. Н.,
Малофеев И. В., 2012
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012

Авторы:
Е. И. Комаров — доктор исторических наук, кандидат экономических
наук, профессор, академик Международной академии информатизации при
ООН;
Н. Н. Стрельникова — кандидат педагогических наук, доцент;
И. В. Малофеев — доктор социологических наук, доцент.
Рецензенты:
И. Н. Маяцкая — доктор экономических наук, профессор;
П. В. Попов — кандидат социологических наук, доцент.

Комаров Е. И.
Управление эффективностью социальных учреждений:
Учебнопрактическое пособие / Е. И. Комаров, Н. Н. Стрельникова, И. В. Малофеев. — 4е изд., стер. — М.: Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 300 с.

ISBN 9785394048654

Учебнопрактическое пособие   содержит материал по
классическим основам  управления эффективностью, а также
по различным проблемам современного  управления эффективностью социальных учреждений.
Для руководителей и специалистов, студентов бакалавриата, обучающихся по направлению подготовки “Социальная
работа”.

К63

Подписано в печать 10.11.2021. Формат 60× 84 1/16.
Печать офсетная. Бумага газетная.
Печ. л. 19,0. Тираж 50 экз.

Издательскоторговая корпорация «Дашков и К°»
129347, Москва, Ярославское шоссе, д. 142, к. 732
Тел.:  8 (495) 6681230, 8 (499) 1820158
Email: sales@dashkov.ru — отдел продаж;
office@dashkov.ru — офис; http://www.dashkov.ru

Ñîäåðæàíèå

Предисловие ......................................................................................................................................... 7

Раздел I. Классические основы управления эффективностью .......... 10

Глава 1. Двенадцать принципов производительности .................................. 10
1.1. Классик и его работа .......................................................................................................... 10
1.2. Сила принципов производительности ................................................................ 13
1.3. Содержание принципов .................................................................................................. 16
1.4. Основные проблемы производительности ...................................................... 19

Глава 2. Производительность, результативность и мотивация ............ 24
2.1. Производительность .......................................................................................................... 24
2.2. Производительность и результативность ...................................................... 27
2.3. Измерение производительности ............................................................................. 32
2.4. Результативность и мотивация................................................................................ 35

Глава 3. Эффективный руководитель ......................................................................... 39
3.1. Четыре реалии неэффективности ......................................................................... 39
3.2. Разные и одинаковые ........................................................................................................ 40
3.3. Знать свое время ................................................................................................................... 42
3.4. Вклад в успех организации.......................................................................................... 44
3.5. Как усилить сильные стороны .................................................................................. 47
3.6. Принятие решений .............................................................................................................. 49
3.7. Нюансы эффективных решений ............................................................................. 51
3.8. Эффективности надо учиться ................................................................................... 53

Глава 4. Концепции эффективности, результативности ............................ 56
4.1. Целевой подход ...................................................................................................................... 56
4.2. Трехуровневая концепция............................................................................................ 58
4.3. Системная эффективность........................................................................................... 59
4.4. Концепция процессов и результатов ................................................................... 60
4.5. Параметрический подход к эффективности ................................................ 61
4.6. Управление по результатам ....................................................................................... 63
4.7. Теория ожиданий ................................................................................................................. 66
4.8. Лжеэффективность ............................................................................................................ 68

Глава 5. Миниатюрные теории эффективности, результативности.... 72
5.1. Мыслиформулы Конфуция ....................................................................................... 72
5.2. Кайрос............................................................................................................................................. 74
5.3. ГОЭЛРО ........................................................................................................................................ 76
5.4. Соотношение составляющих ...................................................................................... 78
5.5. Управленческая решетка .............................................................................................. 79

Глава 6. Индивидуальная и групповая эффективность .............................. 82
6.1. Эмпирический подход ...................................................................................................... 82
6.2. Признаки эффективного стиля руководства ............................................... 83
6.3. Навыки высокоэффективных людей .................................................................. 86
6.4. Ограничения (закрепощения) менеджера ...................................................... 90
6.5. Высказывания об эффективности ......................................................................... 94

Раздел II. Управление эффективностью социальных
учреждений ..............................................................................................................................100

Глава 7. Особенности эффективности в социальной сфере ....................100
7.1. Поле эффективности .......................................................................................................100
7.2. Социальная эффективность......................................................................................103
7.3. Методический подход к непроизводственной сфере...........................105
7.4. Особенности эффективности социальной работы..................................109
7.5. Социальный бенчмаркинг ...........................................................................................113

Глава 8. Социальное учреждение как источник эффективности ......116
8.1. Уровневый подход к управлению.........................................................................116
8.2. Виды эффективности ......................................................................................................118
8.3. Клиентская эффективность ......................................................................................121
8.4. Управление эффективностью .................................................................................122
8.5. Система подачи предложений.................................................................................123
8.6. Пример социальнопсихологической эффективности .......................127

Глава 9. Методологические основы оценки эффективности
деятельности социальных учреждений ...........................................................131
9.1. Методология, методы и методики ........................................................................131
9.2. Традиционные и новые оценочноаналитические методы .............132
9.3. Повышение квалификации персонала ............................................................140
9.4. Изучение потребностей потребителей ............................................................142
9.5. Результаты и их цена......................................................................................................143

Глава 10. Анализ конкурентной среды и факторы
конкурентоспособности социальных учреждений..................................146
10.1. Конкурентная среда и конкуренция ...............................................................146
10.2. Конкурентоспособность..............................................................................................149
10.3. Методика оценки конкурентоспособности социального
учреждения...............................................................................................................................152
10.4. Стратегическая конкурентность ........................................................................156

Глава 11. Социальный маркетинг как основа эффективного
управления ................................................................................................................................160
11.1. Понятие “услуга” .............................................................................................................160
11.2. Дифференциация товаров и услуг ...................................................................163
11.3. Сегменты и сегментация социального рынка ..........................................165
11.4. Методы маркетинговых исследований .........................................................167
11.5. Матрица стратегий “социальные услуги — рынок” .........................170
11.6. Матрица BCG ......................................................................................................................172
11.7. Методика оценки организации маркетинга ..............................................174

Глава 12. Оценка деятельности социальных учреждений
по удовлетворению потребностей населения в социальных
услугах ..........................................................................................................................................176
12.1. Анкетный опрос.................................................................................................................176
12.2. Пример оценки предоставляемых услуг .....................................................179
12.3. Карта оценки деятельности структурного подразделения.........184
12.4. Методика оценки реабилитационного процесса ...................................188

Глава 13. Использование СAFмодели для управления
эффективностью...................................................................................................................192
13.1. Появление и применение ..........................................................................................192
13.2. Цели и структура CAFмодели ...........................................................................193
13.3. Конкретизация оценки................................................................................................195
13.4. Десять шагов к повышению эффективности
на основе CAFмодели .....................................................................................................197

Глава 14. Управление качеством социальных услуг ....................................200
14.1. Основные проблемы качества услуг ...............................................................200
14.2. Принципы, составляющие и процессы системы менеджмента
качества........................................................................................................................................203

14.3. Пошаговая методика повышения эффективности работы
социального учреждения на основе внедрения системы
менеджмента качества ....................................................................................................206
14.4. Руководство по качеству ...........................................................................................208
14.5. Положение о контроле качества .........................................................................221
14.6. Оценка эффективности внедрения системы менеджмента
качества........................................................................................................................................232

Глава 15. Эффективные системы стимулирования.......................................235
15.1. Конструкция систем стимулирования ..........................................................235
15.2. Воздействующая сила стимулов ........................................................................238
15.3. Сила и слабость стимулов ........................................................................................241
15.4. Показатели ............................................................................................................................244
15.5. Краткие рекомендации ...............................................................................................246

Глава 16. Методические основы оценки эффективности..........................248
16.1. Проблемы оценки и их решение .........................................................................248
16.2. Виды оценочных методик .........................................................................................251
16.3. Предмет оценки, критерии и показатели ...................................................254
16.4. Три уровня оценки результативности ..........................................................258
16.5. Эффективность системы социальной защиты населения ...........261

Глава 17. Современный методический инструментарий
управления эффективностью социальных учреждений ..................265
17.1. SWOTанализ .....................................................................................................................265
17.2. Оценка направлений деятельности социального учреждения ...268
17.3. Кайдзен.....................................................................................................................................273
17.4. Система “Пять S” .............................................................................................................279
17.5. Метод “Три М” ...................................................................................................................280
17.6. Методика сбалансированных показателей
(BSC — Balanced Scorecard) .......................................................................................281
17.7. Кейсметод ............................................................................................................................283
17.8. Методика оценки организационного климата.........................................285

Заключение ......................................................................................................................................291

Словарь основных понятий...............................................................................................293

Литература .......................................................................................................................................298

Ïðåäèñëîâèå

Если руководитель перестает управлять эффективностью,
то неэффективность начинает управлять руководителем

Пожалуй, не найти в мире руководителя, который, возглавляя ту или иную систему от первичного звена (организация,
предприятие, учреждение) до государства в целом, не хотел,
чтобы она работала эффективно, т. е. обеспечивала нужные результаты при определенных затратах ресурсов — человеческих, материальных, финансовых и временных.
Несмотря на возросший вклад многих наук в разработку
проблем эффективности, управление эффективностью было и
остается в большей мере проявлением управленческого искусства, т. е. связано со стилевыми особенностями руководителя,
возглавляющего ту или иную систему.
Практикой доказано, что нет системы абсолютно эффективной — чтото в ней на данный момент времени является неэффективным. И ключевая проблема заключается в том, чтобы
малая неэффективность не превратилась в большую. Поэтому
приходится отслеживать соотношение между эффективностью
и неэффективностью.
В зависимости от ситуации руководителям (управляющим)
на практике приходится решать следующие типичные задачи,
связанные с управлением эффективностью:
1. Создание эффективно работающей системы.
2. Поддержание и развитие эффективно действующей системы.
3. Превращение неэффективно функционирующей системы (подсистемы) в эффективную.

′

Эти три задачи, так же как и руководители, относятся к
классу так называемых созидательных. Самый сложный вид
созидательной задачи — превращение неэффективной системы в эффективную, а затем высокоэффективную.
Однако имеются руководители, которые, возглавив эффективные системы, както незаметно для себя разрушают их, превращая в малоэффективные или неэффективные. Ктото из таких разрушителей делает это настолько умело и даже талантливо, что заслуживает особого внимания со стороны аналитиков и теоретиков, занимающихся проблемами дезорганизации
и деструктивного менеджмента.
В области управления эффективностью имеются основные
понятия, которые как по отдельности, так и в своей совокупности дают представление об эффективном труде, эффективной
деятельности, эффективном функционировании и эффективном
управлении. К этим понятиям относятся:
– результативность;
– действенность;
– производительность;
– качество.
При всем отличии этих понятий они имеют два существенных сходства.
Первое — для их обеспечения характерны определенные
затраты, которые находятся в диапазоне “допустимые — недопустимые”, “приемлемые — неприемлемые”, “достаточные —
недостаточные”, “низкие — высокие” и т. д.
Второе — каждое из этих понятий является уровневым,
т. е. по факту может находиться в диапазоне “низкий — высокий”. Для внесения определенности обычно используется своеобразная измерительная линейка, которая заключается в словах “какая?” — результативность, действенность, производительность — и “какое?” — качество.
Было бы ошибкой относить к эффективности как можно
больше показателей управления применительно к той или иной
социальноэкономической системе. Практика убеждает в том,

что следует выбирать ключевые показатели эффективности/
неэффективности, которые отражают затратную и/или результирующую суть управления.
Данное учебнопрактическое пособие содержит много так
называемого прямого и параллельного материала, т. е. такого,
воспринимая который можно соотносить его с конкретной проблематикой эффективности/неэффективности и извлекать
практическую пользу.
Учебнопрактическое пособие состоит из двух разделов.
В первом систематизированы классические основы управления эффективностью, позволяющие познакомиться с богатством и разнообразием мысли в этой области знаний.
Второй раздел посвящен управлению эффективностью социальных учреждений, являющихся первичными звеньями в
системе социальной защиты населения. Материал этого раздела является посвоему уникальным, поскольку в нем впервые
представлена эта научная и практическая проблематика.
Данная работа вряд ли состоялась, если бы авторам не была
предоставлена уникальная возможность познакомиться с практикой работы социальных учреждений, входящих в систему
социальной защиты населения города Москвы и других субъектов Российской Федерации.
Мы благодарны руководителям социальных учреждений,
специалистам и социальным работникам за многие идеи и предложения, которые они высказывали в деловом общении, учебном процессе, а также за предоставленные документы для печати.

Ðàçäåë I. Êëàññè÷åñêèå îñíîâû
óïðàâëåíèÿ ýôôåêòèâíîñòüþ

Имеются все основания утверждать, что для любой организации,
любого предприятия и учреждения, независимо от специализации, одна
из ведущих проблем — эффективная деятельность и, следовательно,
управление эффективностью. Примерно 80% данной проблематики имеют классические основы и 20% связаны со спецификой. Поэтому весьма
полезно обратиться сначала к классике, а затем рассмотреть эффективность применительно к социальным учреждениям.

Ãëàâà 1. Äâåíàäöàòü ïðèíöèïîâ
ïðîèçâîäèòåëüíîñòè

Понятие “производительность” в современной России не пользуется популярностью ни в науке, ни на практике. Это объясняется тем,
что ведущим понятием de facto пока остаются финансы, а не производство. Фигура финансиста (финансового менеджера, банкира, олигарха) преобладает над фигурой производственника (руководителя
производства, технического директора, инженера). Для российской
экономики такое соотношение считается стратегически опасным и поэтому должно измениться. В этой связи возникает вопрос о принципах
(правилах), на которых основывается производительность. Для этого
обратимся к классической работе американского инженерамеханика
Гаррингтона Эмерсона “Двенадцать принципов производительности”
(издана в 1912 г.).

1.1. Êëàññèê è åãî ðàáîòà

Гаррингтон Эмерсон (1853–1931) получил образование в
Мюнхенском политехникуме (Германия). Некоторое время пре

подавал в университете американского штата Небраска. Затем
принимал участие в строительстве крупной железной дороги,
проектировании и строительстве инженерных и горных сооружений в США, Мексике и на Аляске. Работал руководителем и
консультантом. Участвовал в реорганизации управления рядом
железных дорог и 200 промышленных предприятий.
В 1910 г. в США возник конфликт между железнодорожной компанией “Истерн Рейтс” и грузоотправителями по вопросу о повышении тарифов перевозок. Дело передали в Междуштатную торговую комиссию, которую возглавлял Луис
Брандейс (18561941). Он специализировался на коммерческом
праве и был консультантом ряда компаний, включая и железнодорожные.
Справка: Л. Брандейс является автором таких работ, как “Научное управление и железные дороги” (“Scientific Management and the
Railroads”. — N.Y., 1911), “Новая концепция эффективности производства” (“The New Conception of Industrial Efficiency”. — N.Y., 1911), “Бизнес как профессия” (“Business — A Profession”. — Boston, 1914) и др.
Появление в 1910 г. в США, а затем и во всем мире понятия “научное
управление” связано с именем Луиса Брандейса, который предложил
членам комиссии договориться о понятиях и терминах.
Для разбора конфликта Л. Брандейс привлек в качестве
экспертов многих специалистов, в числе которых был и Г. Эмерсон. Изучая состояние железной дороги, он пришел к выводу,
что с точки зрения научного управления оно является неудовлетворительным и при внедрении такого управления можно
было бы ежедневно экономить 1 млн долл.
Такой эффект заинтересовал американских предпринимателей, которые в 1912 г. собрались в Дартмуте (присутствовало
300 человек), обсудили возможности научного управления и
признали их многообещающими.
В том же году в докладе ASME (The American Society of
Mechanical Engineers — Американское общество инженеровмехаников) отмечалось, что научное управление начало применяться в 55 отраслях США, а также в Англии, Франции и других странах.

Распространение научного управления вызвало не только
интерес, но и беспокойство среди консервативной части промышленников. Учитывая это, конгресс США создал специальную комиссию для рассмотрения деятельности основателя школы научного управления Фредерика Тейлора (18561915).
Показаниям Тейлора перед комиссией присуща определенная “революционная идеология” — он считал, что без революции в умах рабочих, мастеров, управляющих и собственников
не может быть научного управления, в основе которого находится конкретный анализ операций, процедур и в целом производственного процесса.
Комиссия конгресса, выявив мнение промышленников и
экспертов, пришла к выводу, что внедрение и использование
научного управления обеспечивает снижение себестоимости,
сокращение производственного цикла, повышение технической
культуры, производительности труда и зарплаты рабочих, а
также сокращение числа стачек.
Как и каждое революционное новшество, освоение научного управления не обошлось без сопротивления, социальноэкономических противоречий и конфликтов. Однако оно показало
главное: без конкретного анализа, измерений и оценок не может быть прогресса в управлении любой сферой, любым видом деятельности, любым трудом.
Лидер российской нации В.И. Ленин в работе “Очередные
задачи советской власти” (1918) рассматривал производительность труда как “самое важное, самое главное для победы нового общественного строя”1.
По инициативе и поддержке В.И. Ленина в стране начала
создаваться сеть институтов и лабораторий, разрабатывавших
проблемы организации труда и управления применительно к
отраслям народного хозяйства и государственному аппарату. По
его рекомендации были переведены на русский язык и изданы
работы американских и некоторых европейских авторов по воп1 В.И. Ленин. Полн. собр. соч. Т. 39. — С. 21.

росам научной организации труда и управления. В сокращенном варианте работа Г. Эмерсона “Двенадцать принципов производительности” издана в 1922 г., а в полном объеме — в 1930 г.
в серии “Классические работы по рационализации”.
Понятие “рационализация” (лат. rationalis — разумный)
было в большом ходу в 20х и 30х гг. ХХ в. в нашей стране. На
это оказали влияние необходимость восстановления народного
хозяйства после окончания гражданской войны, а также выполнения плановых заданий первых пятилеток. Для решения текущих и стратегических задач осваивался передовой зарубежный опыт организации и управления производством. Сказывалась и национальная особенность — цепкий от природы русский
ум стремился отделить лишнее, ненужное, неразумное и, следовательно, нерациональное от целесообразного, необходимого
и разумного.

1.2. Ñèëà ïðèíöèïîâ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè

Когда в современной аудитории речь заходит о принципах
организации, принципах управления или принципах производительности, то настроение слушателей падает, так как они автоматически настраиваются на ожидание догматики и начетничества типа “надо”, “должны”, “обязаны”. Однако эти темы по своей сути предполагают освоение разнообразных базовых инструментов достижения необходимых результатов. В чем же заключается, в частности, сила принципов производительности?
Вопервых, найденные на практике принципы производительности, доказавшие свою результативность в конкретной
области деятельности, считаются правильными, т. е. отражают
некую объективную основу человеческой деятельности. По мнению Г. Эмерсона, “…правильные принципы в руках посредственных людей оказываются сильнее бессистемных и случайных
попыток гения…”1 То есть эти принципы обладают большой си1 Эмерсон Г. Двенадцать принципов производительности: Пер. с англ. —
М.: Экономика, 1972. — С. 21.

лой в руках любого человека, который настроен на поиск необходимой производительности.
В современной России появился особый слой людей — “распиловщики” и “откатчики”, которые освоили и весьма успешно используют принципы финансовой производительности,
позволяющие обналичивать свои должностные полномочия.
Найденные правильные принципы — сильное оружие, которое
можно использовать для наполнения и пополнения собственных карманов.
Вовторых, среди руководителей имеются сторонники и
даже поклонники напряженного труда, когда работники прилагают значительные усилия и затрачивают много времени. Но это
не значит, что они работают производительно. Г. Эмерсон отмечает, что “…напряжение и производительность — это не только
не одно и то же, но и вещи прямо противоположные. Работать
напряженно — значит прилагать к делу максимальные усилия;
работать производительно — значит прилагать к делу усилия
минимальные. …Истинная производительность всегда дает максимальные результаты при минимальных усилиях; напряжение, наоборот, дает довольно крупные результаты лишь при
усилиях ненормально тяжелых”1.
Для современной России одна из основных проблем — запредельно изношенные основные фонды в различных отраслях народного хозяйства. Поэтому работникам приходится
прилагать значительные усилия, чтобы обеспечивать необходимые результаты. Их труд не может считаться производительным, так как устаревшая техника и технология ускоряют прежде всего физический износ самих работников.
Втретьих, человек, выполняя любую работу, чувствует:
помимо его воли и сознания существует нечто, что влияет на ее
результаты и качество. При низких результатах и неудовлетворительном качестве не помогут ни грозные приказы, ни разносы,
ни штрафы. Это нечто проявляется в знакомых словах “принци1 Эмерсон Г. Указ. соч. — С. 31–32.