Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация социальных услуг

СОЦИАЛЬНАЯ 
КВАЛИМЕТРИЯ, 
ОЦЕНКА КАЧЕСТВА 
И СТАНДАРТИЗАЦИЯ 
СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ

Учебник

4-е издание, стереотипное

Москва
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
2022

Серия «Учебные издания для бакалавров»

Социальная квалиметрия, оценка качества и стандартизация 
социальных услуг: Учебник для бакалавров / И. С. Романы-
чев, Н. Н. Стрельникова, Л. В. Топчий и др. — 4-е изд., стер. — М.: 
Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2022. — 182 с.

ISBN 978-5-394-04579-0

Учебник подготовлен в соответствии с Федеральным государственным 
образовательным стандартом по направлению подготовки «
Социальная работа». В нем раскрыты основные вопросы 
учебной дисциплины «Социальная квалиметрия, оценка качества 
и стандартизация социальных услуг». Особое внимание уделено 
объекту, предмету и задачам изучаемого курса, раскрытию 
понятийного аппарата, принципов, функций общей и социальной 
квалиметрии, стандартизации социальных услуг. 
В учебнике описаны методики оценки качества и эффективности 
деятельности  учреждений социального обслуживания 
и предоставления социальных услуг клиентам, широко освещается 
опыт регионов  Российской Федерации в изучаемой области.
Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению 
подготовки «Социальная работа», преподавателей и практических 
работников.

С69

ISBN 978-5-394-04579-0 
© Коллектив авторов, 2012
 
© ООО «ИТК «Дашков и К°», 2012

УДК 364
ББК 65.27
С69

Авторский коллектив:
Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 1.1; 
Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор — 1.2; Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор; 
И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 2.1; Л. В. Топчий — к. фил. н, профессор; 
Н. Н. Стрельникова — к. пед. н., доцент — 2.2; И. С. Романычев — к. соц. н., 
доцент — 3.1; Л. В. Топчий — к. фил. н., профессор; Н. Н. Стрельникова — к. пед. н., 
доцент — 3.2; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 4.1; Н. Н. 
Стрельникова — к. пед. н., доцент; И. С. Романычев — к. соц. н., доцент — 4.2; 
Е. И. Комаров — д. ист. н., профессор; Н. Н. Стрельникова — к. пед. н., доцент — 5.1; 
Е. И. Комаров — д. ист. н., профессор; И. В. Малофеев — к. соц. н., доцент — 5.2; 
Н. Н. Стрельникова — к. пед. н., доцент — глава 6.
Рецензенты:
Е. И. Холостова — доктор исторических наук, профессор;
Л. И. Кононова — доктор философских наук.

ОГЛАВЛЕНИЕ

ВВЕДЕНИЕ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5

Глава 1. ОСНОВЫ СОЦИАЛЬНОЙ КВАЛИМЕТРИИ . . . . . . . . . . . . . . . 7
1.1. Общая квалиметрия: принципы, функции, значимость. . . . . . 7
1.2. Социальная квалиметрия как научная дисциплина . . . . . . . . . 14
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

Глава 2. СТАНДАРТИЗАЦИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ. . . . . . . . . . . . 22
2.1. Научно-методические основы стандартизации 
социальных услуг . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
2.2. Задачи и содержание стандартов социального 
обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32

Глава 3. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ПОДХОДЫ К ОЦЕНКЕ 
КАЧЕСТВА И ЭФФЕКТИВНОСТИ УСЛУГ В СФЕРЕ 
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НАСЕЛЕНИЯ . . . . . . . . . . 33
3.1. Основные понятия в области оценки качества
и эффективности социальных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33
3.2. Методологические основы оценки качества 
и эффективности социальных услуг. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53

Глава 4. ОРГАНИЗАЦИОННО-УПРАВЛЕНЧЕСКИЕ 
ОСНОВЫ КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА УЧРЕЖДЕНИЯ 
СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ И СОЦИАЛЬНЫХ 
УСЛУГ. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.1. Направления контроля качества деятельности 
учреждения социального обслуживания. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55
4.2. Организационные основы оценки и контроля качества 
деятельности учреждения социального обслуживания . . . . . . . . . 71
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 83

Глава 5. МЕТОДИКИ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА 
И ЭФФЕКТИВНОСТИ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ 
УЧРЕЖДЕНИЙ СОЦИАЛЬНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ 
И ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ СОЦИАЛЬНЫХ УСЛУГ 
КЛИЕНТАМ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84
5.1. Методы оценки качества и эффективности 
деятельности учреждения социального обслуживания . . . . . . . . . 84

5.2. Методы оценки качества и эффективности социальных 
услуг, предоставляемых клиентам  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 104
Вопросы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118

Глава 6. РЕГИОНАЛЬНЫЙ ОПЫТ РАБОТЫ ПО ОЦЕНКЕ 
ДЕЯТЕЛЬНОСТИ СОЦИАЛЬНЫХ СЛУЖБ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
6.1. Руководство по качеству Государственного учреждения 
социальной защиты населения “Центр социальной помощи 
семье и детям” (г. Ставрополь)  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119
6.1.1. Система качества учреждения . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120
6.1.2. Политика Центра в области качества 
предоставления социальных услуг  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121
6.1.3. Организационная структура системы качества . . . . . . 123
6.1.4. Документы, составляющие нормативно-
методическую базу системы качества, порядок 
разработки и ведения документов, относящихся 
к системе качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 126
6.1.5. Порядок внедрения, функционирования 
и контроля системы качества  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130
6.1.6. Анализ функционирования системы качества  . . . . . . . 131
6.2. Социальный аудит в социально-реабилитационном 
центре для несовершеннолетних “Отрадное” Департамента 
социальной защиты населения г. Москвы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134
6.3. Система менеджмента качества в учреждениях 
социального обслуживания Ханты-Мансийского 
автономного округа  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141
6.4. Менеджмент качества в реабилитационном центре 
для детей и подростков с ограниченными возможностями 
“Анастасия”, г. Лангенас Ханты-Мансийского автономного 
округа — Югры  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 144
6.4. Методики оценки эффективности реабилитационного 
процесса в Свердловской области. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149
6.5. Система контроля качества и эффективности 
деятельности государственного учреждения социального 
обслуживания “Георгиевский городской центр социального 
обслуживания населения”, Ставропольский край. . . . . . . . . . . . . . 152
Вопросы. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166

ЗАКЛЮЧЕНИЕ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 171

ГЛОССАРИЙ  . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 174

ЛИТЕРАТУРА. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 179

Измеряй измеримое и делай неизмеримое
 
 
 
измеримым…
 
 
 
Галилео Галилей
 
 
 
Наука начинается с измерения.
 
 
 
Д. И. Менделеев

ВВЕДЕНИЕ

Российским государством и обществом все более осознается 
потребность в объективном измерении результатов современной 
социальной политики и оценке эффективности механизма 
ее реализации. Становление социальной сферы России в 
ХХI в., развитие “сферного подхода” в современной социальной 
работе в условиях переходного кризисного общества, развитие 
системы социального обслуживания населения, утверждение 
национальных стандартов социальных услуг и выход целого 
ряда работ по проблемам общей квалиметрии создают благоприятные 
условия для развития предметной и специальной 
квалиметрии, в частности социальной квалиметрии. 
Социальная квалиметрия как наука создает прочное основание 
для объективной оценки результатов проводимой в стране, 
каждом конкретном регионе социальной политики, мер социальной 
защиты в целом и работы социальных служб в частности. 
Проблема оценки качества социальной работы приобретает 
стратегическую значимость, определяющую ответ на вопрос 
о том, быть или не быть в России реальному социальному государству, 
новой цивилизации, достигнет ли человек, семья и российское 
общество социального благополучия. Данное обстоятельство 
определяется не только обострением глобальной проблематики, 
связанной с мировым экономическим и культурным кризисом, 
но и новыми социальными рисками, противоречиями регионального 
экономического, социального, духовного, нравственного 
и культурного развития, ускорением темпов развития рыночных 
отношений и заметным отставанием уровня жизни значительной 
части населения, а также резкой дифференциацией 

доходов различных категорий населения, создающей базу для 
новых социальных конфликтов и потрясений.
Теоретические и методологические проблемы социальной 
квалиметрии и стандартизации социальных услуг, изучаемые в 
рамках учебной дисциплины “Социальная квалиметрия, оценка 
качества и стандартизация социальных услуг”, достаточно сложны 
и мало разработаны в научной и учебно-методической литературе.
Авторами учебника предпринята попытка изучения и обобщения 
научных исследований и практики деятельности социальных 
служб по данной теме. Структура предлагаемого учебника состоит 
из шести глав. В первой — рассматриваются вопросы общей 
и социальной квалиметрии. Во второй — предложены теоретико-
методологические и некоторые практические проблемы стандартизации 
социальных услуг. Третья глава посвящена изучению 
теоретических подходов к анализу качества и эффективности 
социальных услуг. Четвертая раскрывает практические подходы 
к организации управления оценкой качества и эффективности 
деятельности социального учреждения и предоставления клиентам 
социальных услуг. В пятой главе предлагаются конкретные 
квалиметрические методики, подразделенные на два типа: направленные 
на оценку качества и эффективности деятельности 
учреждения социального обслуживания и предназначенные для 
непосредственной оценки качества социальных услуг. Наконец, в 
шестой главе предлагается ознакомиться с региональным опытом 
применения различных систем оценки качества и эффективности 
социального обслуживания населения.
Методология и методика учебной деятельности в области 
социальной квалиметрии и стандартизации социальных услуг 
предполагает учет целей, определение проблематики учебной 
дисциплины и научных исследований, разработку системы 
критериев эффективности и результативности социальных 
услуг, моделирование процесса обучения студентов по данной 
дисциплине кадровое, информационное, научно-методическое 
и техническое обеспечение учебного процесса.

Глава 1. О СНОВЫ СОЦИАЛЬНОЙ КВАЛИМЕТРИИ

1.1. Общая квалиметрия: принципы, функции, 
значимость

Проблемы социальной квалиметрии как науки — это предмет 
философского и социологического анализа. Эти проблемы 
предполагают прежде всего научно-мировоззренческое, ценностное 
осмысление и касаются не только вопросов технологии 
и техники применения методов социальной квалиметрии для 
измерения и объективной оценки качества работы учреждений 
социального обслуживания и качества социальных услуг, их доступности 
и эффективности. 
Социальная квалиметрия как наука нуждается в осмыслении 
в самом широком контексте формирования и реализации 
современной социальной политики и механизмов ее осуществления. 
Измерение и оценка всегда связана с теоретическими 
подходами, структурой научной теории и рациональной реконструкцией 
применяемой теории в современных условиях, созданием 
новой парадигмы быстро развивающейся научной отрасли — 
социальной квалиметрии.
В начале ХХI в. в печати и Интернете появились труды, посвященные 
разработке различных проблем квалиметрии. Как 
правило, в публикациях авторы исходят из того, что “квалиметрия” (
от латинского qualis — какой по качеству и …метрия) — 
научная область, объединяющая методы количественной 
оценки качества различных объектов. Это понятие по своему 
содержанию близко к социологическому понятию “квантификация”, 
используемому для обозначения количественной оценки 

чего-либо, процедуры измерения и количественного выражения 
свойств и отношений социальных объектов, но не тождественно. 
Первое гораздо шире и охватывает любые объекты, к которым 
применимо понятие “качество”, прежде всего производство 
продукции, технологические процедуры, услуги систем технического 
сервиса, торговли, ЖКХ и др. Для более глубокого изучения 
проблем квалиметрии студент может обратиться к трудам 
В. К. Федюкина, В. Н. Фомина, А. И. Субетто и др. авторов, занимающихся 
разработкой вопросов управления, оценки качества 
и научных основ организации мониторинга.
История зарождения и развития квалиметрии в нашей 
стране насчитывает более 80 лет (1922 г.), социальной квалиметрии — 
более 40 лет. Квалиметрическая наука развивалась 
преимущественно применительно к производственному и технологическому 
процессам, измерению качества продукции и 
услуг в области производства (материальные, нематериальные/
социально-культурные).
Что же касается социальной сферы — образования, здравоохранения, 
социального обеспечения и социального обслуживания, 
то первые попытки стандартизации и определения 
показателей эффективности секторов социальной сферы были 
предприняты в 30-е гг. ХХ в. Значительное внимание этим вопросам 
стало уделяться во второй половине 60-х и в первой половине 
70-х гг. прошлого столетия, особенно в здравоохранении и высшем 
специальном образовании. В период разработки и применения 
комплексных планов социального развития предприятий 
и научно-производственных объединений постоянно возникали 
вопросы об измерении результативности запланированных социальных 
мероприятий. В сфере образования особое внимание 
уделялось формированию системы показателей, при помощи 
которых можно было измерить динамику развития и качество 
работы вузов. На практике эти показатели были апробированы 
в системе высших учебных заведений Минвуза России в конце 
60-х — начале 70-х гг. прошлого столетия.

Таким образом, квалиметрия как самостоятельная наука 
об оценивании качества объектов и технологических процессов 
сформировалась в конце 60-х и начале 70-х гг. ХХ в. Ее появление 
было обусловлено насущной потребностью эффективного 
и научно обоснованного управления качеством производимой 
продукции. Однако следует помнить, что еще в 20-е и 30-е гг. 
ХХ столетия в СССР и в других странах стали развиваться методы 
оценки качества товаров. Достаточно вспомнить имена таких 
известных исследователей, как М. Аранов и П. Флоренский. 
Большой вклад в становление самостоятельной науки под названием “
Квалиметрия” внесли инженеры, экономисты и архитекторы — 
Г. Г. Агальдов, З. Н. Крапивенский, А. В. Гличев, В. И. Панов, 
М. В. Федоров и др. Появление квалиметрии обусловлено 
насущной необходимостью более эффективного и научного 
обоснования управления качеством производимой продукции.
Стимулированию процесса разработки общей и предметной 
квалиметрии способствовало соперничество двух мировых систем 
в условиях “холодной войны”. Было понятно, что победит та 
система, которая сможет обеспечить высокое качество производимой 
продукции, услуг системы образования, здравоохранения, 
социальных услуг в обеспечении населения и в целом — высокого 
качества жизни людей.
На протяжении полувека применялись различные концепции 
и методики количественной оценки уровня и качества жизни 
людей в условиях противоположных общественных систем. Все 
это привело к тому, что в конце 60-х гг. ХХ в. в СССР были разработаны 
контуры квалиметрической науки. В январском номере 
(1968 г.) журнала “Стандарты и качество” была изложена позиция 
группы отечественных исследователей по данному вопросу. 
В статье говорилось, что квалиметрия представляется как наука, 
в рамках которой изучается проблематика измерений качества 
и разрабатывается методология и методика количественной 
оценки качества объектов любой природы: материальных и нематериальных, 
одушевленных и неодушевленных, предметов и 
процессов, продуктов труда и природы и т. д. В ней также было 

высказано принципиальное предположение, что качество объекта 
можно выразить количественными показателями, несмотря 
на множественность его различных свойств. Эта позиция была 
поддержана прежде всего в промышленности, системе высшего 
и среднего специального образования, а также системе здравоохранения 
страны. В 1971 г. в нашей стране была издана “Методика 
оценки уровня качества промышленной продукции”. Затем в 
1979 г. Госстандартом СССР принимается руководящий документ 
РД 50-149 под названием “Методические указания по оценке 
технического уровня качества промышленной продукции”. 
С этого года термин “квалиметрия” является стандартизированным 
определением (см.: ГОСТ 15467-79). Одновременно была 
подготовлена “Методика измерения качества работы высших 
учебных заведений РСФСР” и практически в 1971–1975 гг. динамика 
развития высших учебных заведений за прошедший год 
измерялась на основании системы количественных показателей.
Большой вклад в развитие квалиметрии как науки внесли 
15-я Международная конференция европейской организации по 
контролю качества (Е0КК) и Первая Всесоюзная научная конференция 
по квалиметрии, проведенная в Таллинне (1972 г.).
В “Советском энциклопедическом словаре” (1990 г.) отмечалось, 
что “квалиметрия… — это отрасль науки, изучающая 
и реализующая методы количественной оценки качества 
продукции”. С того времени прошло много лет, но мало что изменилось 
в трактовке общей квалиметрии, хотя, безусловно, 
произошло определенное приращение знаний в этой области. 
В. Н. Фомин в учебном пособии (“Квалиметрия. Управление качеством. 
Сертификация: Учебное пособие. — М., 2002) первую 
главу начинает с определения: “Квалиметрия — научная область, 
объединяющая методы количественной оценки качества 
различных объектов. Основные задачи квалиметрии: обоснование 
номенклатуры показателей, характеризующих качество 
продукции и услуг, разработка методов определения 
показателей качества объектов при проектировании, оптимизация 
уровня качества объектов, оптимизация типоразме-

ров и параметрических рядов изделий, разработка принципов 
построения обобщенных показателей качества и обоснование 
условий их использования в задачах стандартизации и управления 
качеством” (указ. соч., с. 7).
Общие и специальные проблемы квалиметрии особенно 
предметно стали изучаться в 90-е гг. прошлого столетия. Достаточно 
вспомнить работы А. И. Субетто, А. В. Титова, Н. А. Селезневой 
и других специалистов, работающих в регионах. В последние 
годы Исследовательским центром проблем качества подготовки 
специалистов МГИСиС выпущено около 20 сборников трудов 
по квалиметрии в образовании. В печати появились работы 
С. И. Григорьева, В. И. Комарова, А. М. Панова, Л. В. Топчия, 
Е. И. Холостовой и других исследователей и практиков социальной 
сферы. Постепенно происходит накопление знаний и их 
применение в высшей школе и других сферах. Появились первые 
труды по проблемам измерения качества социального образования (
С. И. Григорьев, В. И. Жуков, А. И. Субетто и др.). Вышли 
труды математиков, предметом исследования которых стали 
квалиметрические методы в образовании, здравоохранении и социальном 
обслуживании. В социологии были введены понятия: 
“квалитология” — наука о качестве и “квантификация” — количественное 
выражение качественных признаков. С этого, по 
сути дела, началось формирование научной основы для социального 
измерения при помощи системы показателей в виде эмпирических 
индикаторов и математических символов.
Несмотря на то что в 90-е гг. прошлого столетия соперничество 
между двумя системами прекратилось, так как мировое 
социалистическое содружество было разрушено, в США была 
продолжена работа по развитию квалиметрии и применению 
ее методов на практике. В октябре 1997 г. в США состоялся 
международный семинар по обучению менеджеров в области использования 
методологии и методик квалиметрии. На семинаре 
были отмечены методики в области квалиметрии, разработанные 
теоретиками и практиками России. 

Итак, в России к началу ХХI в. была сформирована относительно 
новая наука и учебная дисциплина, которая стала 
востребованной специалистами различных отраслей и сфер 
жизни общества.
Любая научная дисциплина всегда оперирует категориями и 
понятиями. В науке “квалиметрия” центральное место занимают 
понятия и термины, относящиеся к оценке качества: “качество”, 
“эталоны качества”, “свойство качества”, “признаки качества”, 
“уровень качества”, “контроль”, “объективное свидетельство”, 
“квалификация”, “верификация”, “валидизация”, “величина”, 
“размер”, “требования”, “измерение”, “метрологическое измерение”, “
ценности”, “оценивание”, “алгоритм оценивания”, 
“количественное оценивание”, “единицы измерения”, “физическая 
величина”, “нефизическая величина”, “измеряемые 
величины”, “параметры”, “требования”, “система показателей”, 
“методики количественного измерения качества”, “структура 
квалиметрии”, “общая квалиметрия”, “предметная квалиметрия”, “
специальная квалиметрия” и др. 
Однако социальная квалиметрия вводит в понятийный аппарат 
такие понятия, как: “качество жизни”, “качество человека”, 
“благополучная жизнь”, “благополучная и неблагополучная 
семья”, “качество учреждения социального обслуживания”, 
“качество деятельности социального работника”, “качество 
управления в социальном обслуживании”, “качество культуры”, 
“качество социального образования”, “качество духовности”, 
“качество общественного интеллекта” и др. Безусловно, ключевыми 
понятиями являются: “качество общества”, “качество 
жизни людей”, “качество социальной политики”, “качество 
социальной защиты”, “качество социального обеспечения и 
качество социального обслуживания”, “качество социальных 
служб”, “качество деятельности социального работника” и др.
Вопрос об объекте, предмете и структуре квалиметрии является 
по существу центральным учебного курса.
Во многих научных публикациях квалиметрия характеризуется 
как наука об измерении и количественной оценке каче-