Система менеджмента качества организации

СИСТЕМА 

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА 

ОРГАНИЗАЦИИ

С.М. ВДОВИН
Т.А. САЛИМОВА
Л.И. БИРЮКОВА

Москва
ИНФРА-М

202УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

Рекомендовано

в качестве учебного пособия для студентов

высших учебных заведений, обучающихся 
по направлениям 38.03.02 «Менеджмент» 

и 27.03.02 «Управление качеством»

УДК 338.24(075.8)
ББК 65.290-2я73
 
В25

Вдовин С.М. 

Система менеджмента качества организации : учебное пособие / 
С.М. Вдовин, Т.А. Салимова, Л.И. Бирюкова. — Москва : 
ИНФРА-М, 2023. — 299 с. — (Высшее образование: Бакалаври-
ат). — DOI 10.12737/768.

ISBN 978-5-16-005070-6 (print)
ISBN 978-5-16-100493-7 (online)

В учебном пособии рассматриваются базовые предпосылки формирования 
системы менеджмента качества организации, исследуется 
влияние современных тенденций менеджмента качества и стандартизации 
на формирование подходов к разработке СМК организации, 
раскрываются основные положения, элементы и модель СМК, принципы 
и методы ее формирования, отражается содержание разделов 
ГОСТ Р ИСО 9001–2008, а также основные этапы разработки, внедрения, 
поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы.

Для бакалавров и магистров, обучающихся по направлению 

38.03.02 и 38.04.02 «Менеджмент» и направлению 27.03.02 и 27.04.02 
«Управление качеством», слушателей системы дополнительного образования.


УДК 338.24(075.8)

ББК 65.290-2я73

В25

© Вдовин С.М., Салимова Т.А.,
  Бирюкова Л.И., 2012

ISBN 978-5-16-005070-6 (print)
ISBN 978-5-16-100493-7 (online)

3 

ПРЕДИСЛОВИЕ 

 

Устойчивое развитие современной организации во многом обусловлено 
реализуемыми подходами к управлению. Значительная 
часть концепций повышения эффективности управления, роста конкурентоспособности 
организации базируется на теории, методологии 
и практике менеджмента качества, что не случайно. В настоящее время 
менеджмент качества – это не ограниченная рамками производственного 
процесса узкоспецифическая деятельность, а управление 
всей организацией, всеми аспектами ее функционирования. Стратегия 
развития организации, ориентированная на качество, предполагает 
выработку и реализацию подходов, нацеленных на достижение баланса 
интересов производителей, потребителей, партнеров, собственников, 
персонала, а также общества в целом, что служит определенной 
гарантией поступательного развития и постоянного совершенствования 
деятельности организации в условиях меняющегося конкурентно-
го мира. 

Одним из наиболее распространенных подходов в области управ-

ления качеством, применяемых организациями различных сфер дея-
тельности, является разработка и внедрение систем менеджмента ка-
чества, соответствующих требованиям международного стандарта 
(МС) ИСО 9001 «Системы менеджмента качества. Требования». В 
настоящее время в мире насчитывается более миллиона таких систем. 
Их формирование – сложный и трудоемкий процесс, предполагающий 
интеграцию усилий не только руководства, но и персонала организа-
ций. 

Современный менеджер должен владеть компетенциями, позволя-

ющими разрабатывать, внедрять, поддерживать в рабочем состоянии 
и улучшать систему менеджмента качества (СМК) организации. Дан-
ное учебное пособие содержит ответы на вопросы о необходимости, 
возможностях, проблемах разработки системы менеджмента качества; 
раскрывает элементы и содержание ее модели, а также принципы, ме-
тоды и этапы формирования и развития. 

4 

1. ВВЕДЕНИЕ В ДИСЦИПЛИНУ «СИСТЕМА 

МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ОРГАНИЗАЦИИ: 
РАЗРАБОТКА, ВНЕДРЕНИЕ, УЛУЧШЕНИЕ» 

 

1.1. Предмет, объект, цель и задачи курса 

 

В соответствии с Государственным образовательным стандартом 

по специальности «Управление качеством» объектами профессио-
нальной деятельности выпускника являются: проектирование и под-
держание эффективного функционирования систем управления, обес-
печивающих требуемый уровень качества процессов, продуктов, 
услуг и результатов деятельности организаций, а также поддержание 
режима постоянного совершенствования [27]. Выпускник должен 
быть готов к профессиональному осуществлению следующих видов 
деятельности и решению соответствующих им задач: 

а) производственно-техническая деятельность: 
– непрерывное исследование производственных процессов с целью 

выявления производительных действий и потерь; 

– исследование технологических основ формирования качества и 

производительности труда; 

– метрологическое обеспечение проектирования, производства, 

эксплуатации технических изделий и систем; 

– разработка методов и средств повышения безопасности и эколо-

гичности технологических процессов; 

– организация информационных технологий в управлении каче-

ством и защита информации; 

– осуществление сертификации систем управления качеством; 
– проведение метрологической поверки средств измерений технологических 
процессов производства; 

б) организационно-управленческая деятельность: 
– организация действий, необходимых при эффективной работе 

системы управления качеством; 

– организация службы качества; 
– содержание управленческого учета и практическое использование 
показателей переменных и постоянных затрат на обеспечение качества 
продукции; 

– инвестиции и методы оценки их экономической эффективности; 
– управление материальными и информационными потоками при 

производстве продукции и оказании услуг в условиях всеобщего 
управления качеством; 

– организация контроля и проведение испытаний в процессе производства; 

– 
организация мероприятий по улучшению качества продукции и 

оказания услуг; 

5 

в) научно-исследовательская деятельность: 
– анализ, синтез и оптимизация процессов обеспечения качества 

испытаний, сертификации продукции с применением проблемно ориентированных 
методов; 

– разработка и исследование моделей систем управления качеством; 

– 
анализ состояния и динамики показателей развития систем 

управления качеством продукции и услуг; 

– анализ и разработка новых более эффективных методов и 

средств контроля за технологическими процессами; 

– разработка и анализ эффективных методов обеспечения качества; 
– исследование и разработка моделей систем качества и обеспечение 
их эффективного функционирования; 

– исследование, анализ и разработка статистических методов контроля; 

– 
исследование методов планирования качества; 
– исследование и разработка принципов обеспечения качества 

продукции и услуг и управления им; 

г) проектная деятельность: 
– разработка современных методов проектирования систем управления 
качеством, формирование целей проекта, критериев и показателей 
достижения целей, построение структуры их взаимосвязей, выявление 
приоритетов решения задач с учетом нравственных аспектов 
деятельности; 

– проектирование и совершенствование коммуникационных процессов 
и процедур признания качественно выполненной работы; 

– проектирование процессов с целью разработки стратегии никогда 
не прекращающегося улучшения качества; 

– использование информационных технологий и систем автомати-

зированного проектирования в профессиональной сфере на основе си-
стемного подхода; 

– проектирование моделей систем управления качеством с постро-

ением обобщенных вариантов решения проблемы и анализом этих ва-
риантов, прогнозирование последствий каждого варианта, нахожде-
ние решения в условиях многокритериальности и неопределенности. 

Таким образом, каждый вид деятельности выпускника специаль-

ности «Управление качеством» связан с решением задач по формиро-
ванию СМК организации независимо от сферы ее деятельности и от-
раслевой принадлежности. 

Предметом изучения курса являются процессы разработки, внед-

рения, поддержания в рабочем состоянии и улучшения системы ме-
неджмента качества. Объектом изучения курса является система ме-
неджмента качества, под которой в соответствии с МС ИСО 
9000:2005 понимается система менеджмента для руководства и 
управления организацией применительно к качеству. 

6 

Цель изучения курса «Система менеджмента качества организа-

ции: разработка, внедрение, улучшение» в комплексе дисциплин под-
готовки инженеров-менеджеров заключается в приобретении теоре-
тических знаний, а также практических умений и навыков в области 
формирования СМК на различных этапах, начиная от принятия 
управленческого решения о ее разработке и заканчивая созданием 
комплекса мероприятий по ее улучшению. Достижение данной цели 
требует решения целого ряда задач, к важнейшим из которых отно-
сятся следующие: 

– исследование методологических основ разработки системы ме-

неджмента качества; 

– рассмотрение организационного этапа формирования СМК; 
– раскрытие сущности и овладение навыками построения процесс-

ной модели системы; 

– развитие умений и навыков разработки документации СМК; 
– изучение этапа внедрения и апробации системы на предприятии 

(в организации); 

– исследование содержания подходов к внутреннему и внешнему 

признанию СМК; 

– знакомство с методами и инструментами улучшения СМК; 
– овладение методическими подходами к оценке результативности 

и эффективности СМК. 

 

1.2. Базовые предпосылки и проблемы формирования 

системы менеджмента качества организации 

 

Необходимость формирования СМК в организации возникает под 

воздействием значительного числа факторов. На рынке с возрастаю-
щей конкуренцией компания не может надеяться на выживание, если 
она: 

– не знает точно, чего хотят ее потребители; 
– не имеет хорошо отлаженного способа преобразования запросов 

потребителей в деятельность организации; 

– не согласовывает все задачи и процессы со стратегическими и 

тактическими целями бизнеса; 

– не вовлекает каждого сотрудника в процесс постоянного совер-

шенствования; 

– не видит и не улучшает ключевые бизнес-процессы; 
– не удовлетворяет потребности своих клиентов. 
В современных рыночных условиях организации для выживания 

необходимо быть способной: 

– удерживать и удовлетворять запросы клиентов; 
– завоевывать большую долю рынка; 
– осваивать новые рыночные стратегии; 
– применять их; 

7 

– адаптироваться в условиях внешней среды. 
Предпосылки, стимулирующие организации к разработке и внед-

рению системы менеджмента качества, условно можно подразделить 
на две группы: внешние и внутренние (рис. 1.1) [21, с. 117–118]. 

К внешним предпосылкам формирования системы менеджмента 

качества относятся: 

1) формирование государственной системы обязательного лицен-

зирования отдельных видов деятельности, производств, продукции и 
услуг (например, разработка и производство вооружения и военной 
техники, средств связи, производство лекарств и лекарственных 
средств и других стратегически важных видов продукции) в зависи-
мости от наличия сертифицированной системы менеджмента каче-
ства; 

Предпосылки разработки системы 

менеджмента качества

Внешние предпосылки
Внутренние предпосылки

Обязательное лицензирование 
отдельных видов деятельности, 
производств, продукции, услуг

Подтверждение соответствия

в контрактных ситуациях

Преодоление технических барьеров

в торговле

Участие в тендерах

Создание современной системы 

менеджмента качества

на предприятии

Повышение качества менеджмента

Сокращение затрат на брак

Повышение ответственности

за качество труда

Повышение деловой репутации

Рост активов предприятия

Создание предприятий

с иностранным капиталом
 

 

Рис. 1.1. Внешние и внутренние предпосылки разработки и 
внедрения системы менеджмента качества в организации 

 

2) законодательство ряда стран, а с 2000 г. и российское во всех 

спорных ситуациях, связанных с качеством и безопасностью продук-
ции и услуг, требует подтверждения соответствия поставляемого на 
рынок продукта современному научно-техническому уровню (нали-
чие сертифицированной системы менеджмента качества может быть 
признано таким подтверждением); 

8 

3) наличие у предприятия-поставщика сертифицированной систе-

мы менеджмента качества позволяет ему без дополнительных финан-
совых, временных и организационных издержек преодолеть ряд уста-
навливаемых нетарифных (технических) барьеров в торговле; 

4) в ряде стран получение государственного заказа связывается 

прежде всего с наличием на предприятии сертифицированной систе-
мы менеджмента качества; 

5) получение организацией субподрядов как от зарубежных заказ-

чиков, так и от российских компаний, работающих на экспорт, часто 
зависит от наличия в организации системы менеджмента качества; 

6) проведение тендеров и других конкурсных форм размещения 

заказов на поставки продукции как на внешнем, так и на внутреннем 
рынке в качестве условия часто включает требования к наличию у по-
ставщика 
сертифицированной 
системы 
менеджмента 
качества 

(например, в России данное условие действует для поставок продук-
ции предприятиям топливно-энергетического комплекса, химической 
промышленности и ряда других отраслей); 

7) сертификация системы менеджмента качества обеспечивает 

предприятию необходимый уровень доверия на рынке и повышает его 
деловую репутацию, так как сертификат соответствия – общепринятая 
гарантия качества (таким образом, для малоизвестного на рынке това-
ропроизводителя сертификат, выданный известным органом по сер-
тификации, – это своеобразная рекомендация экспертной организа-
ции, считающейся признанным авторитетом в данной области); 

8) возможности страхования, факторинга, кредитования и некото-

рые другие виды поддержки финансовыми институтами сделок на по-
ставку продукции и услуг на внешний и нередко на внутренний рынок 
требуют подтверждения стабильности фирмы, прежде всего в части 
рисков, связанных с качеством и безопасностью продукции, что в 
определенной мере может быть подтверждено наличием сертифици-
рованной системы менеджмента качества; 

9) перспективы создания предприятий с иностранным капиталом 

все более зависят от наличия сертифицированной системы менедж-
мента качества у предприятий-партнеров (по мнению потенциальных 
инвесторов, при отсутствии системы менеджмента качества нет га-
рантий состоятельности системы менеджмента предприятия в области 
качества, что в свою очередь вызывает определенные затруднения для 
возможного выхода на новые рынки сбыта). 

В нашей стране одной из причин, подталкивающей отечественные 

предприятия создавать системы менеджмента качества, стал тот факт, 
что в перспективе Россия должна стать полноправной страной – 
участницей Всемирной торговой организации (ВТО). Среди основных 
преимуществ вступления в ВТО экономисты называют: получение 
недискриминационных условий для проникновения российской про-
дукции на иностранные рынки; доступ к международному механизму 

9 

разрешения торговых споров; создание более благоприятного климата 
для иностранных инвестиций в результате приведения отечественной 
законодательной системы в соответствие с нормами ВТО; создание 
условий для повышения качества и конкурентоспособности россий-
ской продукции; возможность вести в рамках этой организации циви-
лизованную равноправную торговлю практически со всеми странами 
мира. 

Присоединение России к ВТО поставит многие российские пред-

приятия в сложное положение в силу их неподготовленности к работе 
по законам международного рынка. Преобразование внутреннего 
рынка страны в соответствии с соглашениями ВТО усилит прессинг 
зарубежных конкурентов на экономику в целом. Интервенция товаров 
и услуг из-за рубежа перенесет на нашу экономику международные 
стандарты мировой эффективности, которые большинству российских 
предприятий неизвестны и к которым они не готовы. Продукция и 
услуги большинства российских компаний окажутся неконкуренто-
способными из-за несоответствия международным требованиям, и это 
приведет к потере внутреннего рынка. Выход на внешний рынок так-
же будет затруднен по той причине, что одним из основных условий 
тендеров по поставке продукции и услуг является наличие сертифика-
та соответствия системы менеджмента качества требованиям между-
народных стандартов. В связи с этим руководителям российских ком-
паний целесообразно принять целый комплекс мер по приведению 
управленческих структур в соответствие с международными стандар-
тами, применяемыми в странах ВТО (ИСО 9001, ИСО 14001, OHSAS 
18001 и т.д.). 

В свою очередь внутренние предпосылки разработки и внедрения 

системы менеджмента качества в организациях характеризуются сле-
дующими моментами [21, с.118–119]: 

1) один из важнейших этапов создания современной системы 

управления предприятием связан с внедрением системы менеджмента 
качества, так как значительная часть основных функций управления 
бизнесом в той или иной мере связана с качеством; 

2) наличие системы менеджмента качества повышает качество 

управления предприятием в целом; оптимальное сочетание управлен-
ческих функций и объема делегируемых полномочий, матрицы ответ-
ственности и другие инструменты, предлагаемые стандартами ИСО 
для системы менеджмента качества, позволяют значительно улучшить 
качество менеджмента и изменить роль высшего руководства, сосре-
доточив его внимание главным образом на стратегическом управле-
нии; 

3) функционирование системы менеджмента качества на предпри-

ятии позволяет предупредить претензии и жалобы потребителей, так 
как значительно сокращается уровень брака, конструктивные принци-
пы международных стандартов ориентируют предприятия на форми-

10 

рование четкого механизма предупреждающих и корректирующих 
мер в области качества продукции; 

4) система менеджмента качества позволяет значительно сократить 

затраты на исправление брака и соответственно снизить себестои-
мость продукции (так называемое скрытое производство, т. е. исправ-
ление брака, на долю которого приходится от 30 до 40 % трудозатрат, 
при внедрении системы менеджмента качества значительно сокраща-
ется); 

5) функционирование системы менеджмента качества предполага-

ет участие всего персонала в обеспечении качества на всех этапах 
жизненного цикла продукции – от анализа спроса до технического об-
служивания готовой продукции, что значительно повышает ответ-
ственность за качество труда; 

6) наличие системы менеджмента качества на предприятии спо-

собствует росту его активов: нематериальные активы могут возрас-
тать за счет повышения стоимости торговой марки производителя, 
стабильно выпускающего высококачественную продукцию, финансо-
вые активы могут повышаться за счет капитализации дохода, вызван-
ной ростом оборота (рост цены высококачественной продукции, осво-
ение новых рынков сбыта и т.д.). После сертификации системы ме-
неджмента качества авторитетным органом по оценке соответствия 
нередко повышается курс акций акционерных компаний. 

Резюмируя основные причины, побуждающие организации к раз-

работке СМК, можно привести результаты исследования целей, пре-
следуемых российскими предприятиями при осуществлении данной 
деятельности (рис. 1.2) [70]. 

0

10

20

30

40

50

60

Качество -

основа нашей

стратегии

Часть нашего

имиджа

Сертификат

необходим

для

экспортной

деятельность

Требуется от

нас как от

поставщика

Требования

партнеров,

акционеров

Другое

 

 

Рис. 1.2. Мотивы внедрения системы менеджмента качества