Индустрия гостеприимства. Практикум

ИНДУСТРИЯ 

ГОСТЕПРИИМСТВА

ПРАКТИКУМ

Н.Г. МОЖАЕВА
М.В. КАМШЕЧКО

Москва 

ИНФРА-М 

2022

УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ПОСОБИЕ

2-е издание, переработанное и дополненное

Рекомендовано Межрегиональным учебно-методическим советом 

профессионального образования в качестве учебного пособия  

для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлениям 

подготовки 43.03.03 «Гостиничное дело», 43.03.01 «Сервис»,  
43.03.02 «Туризм» (квалификация (степень) «бакалавр»)  

(протокол № 5 от 11.05.2022)

УДК 379.85(075.8)
ББК 65.43я73
 
М74

Можаева Н.Г.

М74  
Индустрия гостеприимства. Практикум : учебно-методическое 
пособие / Н.Г. Можаева, М.В. Камшечко. — 2-е изд., 
перераб. и доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 113 с. — (Высшее 
образование: Бакалавриат). — DOI 10.12737/1451839.

ISBN 978-5-16-016990-3 (print)
ISBN 978-5-16-109571-3 (online)
В учебно-методическом пособии рассмотрено одно из направлений 
индустрии гостеприимства — гостиничная деятельность.

Задания разработаны в целях проведения практических и семинарских 
занятий со студентами всех форм обучения.

Соответствует федеральным госу дарственным образовательным 
стандартом высшего образования последнего поколения.

Предназначено для студентов высших учебных заведений, 

обу чающихся по направлениям подготовки «Гостиничное 
дело», «Сервис», «Туризм» (бакалавриат). Также может быть 
использовано студентами коллед жей, слушателями центров 
и институтов дополнительного профессионального образования.

УДК 379.85(075.8)

ББК 65.43я73

Р е ц е н з е н т ы:

Путрик Ю.С., доктор исторических наук, доцент, заведующий 
кафедрой туризма и гостиничного дела Московского 
гуманитарного университета, профессор Международной 
туристской академии, вице-президент Российской 
ассоциации социального туризма, председатель Научного 
совета Международной туристской академии;

Ильина Е.Л., кандидат экономических наук, доцент, доцент 
кафедры гостиничного и туристического менеджмента 
Российского экономического университета имени Г.В. Плеханова


ISBN 978-5-16-016990-3 (print)
ISBN 978-5-16-109571-3 (online)

© Можаева Н.Г., Камшечко М.В., 2016
© Можаева Н.Г., Камшечко М.В., 

2022, с изменениями

Введение

Гостиничная индустрия оказывает путешествующим 
услуги по размещению, питанию (по желанию) 
и организации досуга.

Гостиничная индустрия представлена множеством 
разнообразных предприятий, собирательно 
определяемых как средства размещения. В связи 
с многообразием видов средств размещения возникает 
проблема их классификации.

В международной практике принята стандартная 
классификация средств размещения туристов, 
разработанная экспертами ЮНВТО, согласно 
которой все средства размещения делятся на две категории: 
коллективные и индивидуальные.

Сопоставление классификаций средств размещения 
туристов, закрепленных российским стандартом 
и международной нормой, показывает, что 
данные классификации во многом совпадают.

При классификации гостиниц в разных странах 

используются системы, которых на сегодняшний день 
существует более 30.

Помимо систем классификации и категоризации, 

принятых государственными органами управления 
туризмом или профессио нальными ассоциациями 
и объединениями, действуют категоризации, принятые 
авторитетными в профессио нальной среде маркетинговыми 
компаниями.

Все вышеперечисленные положения закреплены 

в законодательных актах и нормативных правовых 
докуме нтах в сфере индустрии гостеприимства, которые 
направлены на комплексное развитие внут-

Введение

реннего и въездного туризма и средств размещения 
в Российской Федерации.

Важно создавать условия для формирования 

и продвижения качественного и конкурентоспо-
собного туристского продукта на внутреннем и между-
народном туристских рынках, усиливать социальную 
и экономическую роль туризма, обеспечивать доступ-
ность туристских услуг, отдыха и оздоровления для 
граждан, а также развивать благоустройство турист-
ских территорий и совершенствовать инфраструктуру 
на них. Данная стратегия должна стать основой мо-
дернизации образовательных программ по подготовке 
кадров для индустрии туризма и гостеприимства и со-
здать условия для роста объемов инвестиций в ту-
ризме и гостеприимстве.

В результате изучения данного пособия студенты 

будут:

знать:

 
• порядок формирования и продвижения гостинич-

ного продукта, соответствующего требованиям по-
требителей;

 
• правила разработки и внедрения стандартов гости-

ничной деятельности;

 
• условия совершенствования гостиничной деятель-

ности и формирования клиентурных отношений;

 
• организацию работ по подтверждению соответствия 

системе классификации гостиниц и других средств 
размещения;

уметь:

 
• принимать стратегические и тактические решения 

в гостиничной деятельности;

Введение

 
• формировать систему управления и стимулиро-

вания персонала гостиниц и других средств разме-
щения;

 
• организовывать систему контроля деятельности 

гостиниц и других средств размещения, обслужи-
вания потребителей;

 
• планировать, анализировать и оценивать резуль-

таты деятельности гостиниц и других средств раз-
мещения, обслуживания потребителей;

владеть:

 
• условиями разработки и внедрения инноваций 

в деятельность гостиниц и других средств разме-
щения, новых форм обслуживания потребителей;

 
• методами исследования и оценки эффективности 

инноваций в гостиничной индустрии.

Глава 1. 

ОСНОВНЫЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ УСЛУГ 

ГОСТИНИЧНОЙ ИНДУСТРИИ

Как указывалось выше, гостиничная индустрия 

оказывает путешествующим услуги по размещению, 
питанию (по желанию), организации досуга. Понятие 
«услуга» трактуется российскими стандартами таким 
образом: «Услуга — результат непосредственного 
взаимодействия исполнителя и потребителя, а также 
собственной деятельности исполнителя по удовлетворению 
потребности потребителя», а понятие «обслуживание» 
имеет следующее определение: «Деятельность 
исполнителя услуги при непосредственном 
контакте с потребителем услуги». Таким образом, 
обслуживание — это действия в процессе оказания 
услуги. Исполнитель — предприятие, организация 
или предприниматель, оказывающие услуги потребителю. 
Потребитель — гражданин, получающий, заказывающий 
либо имеющий намерение получить или 
заказать услуги для личных нужд.

В основе услуги средств размещения лежат две основные 
компоненты:

1) материальная база — техническое оснащение 

номеров и инфраструктура средств размещения;

2) обслуживание — деятельность персонала 

средств размещения в процессе обеспечения пользования 
потребителями материальной базой предприятия 
и оказания дополнительных услуг.

Услуга средства размещения имеет ряд принципиальных 
отличий от товара: неосязаемость, участие 
потребителя, неразрывная связь процессов оказания 

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии

и потребления услуги, единство процессов, а ее ка-
чество складывается из технического и функцио -
нального качеств.

Определение сути данных различий и харак-

терных особенностей крайне важно для выявления 
объективных показателей и рацио нальных путей 
обеспечения услугами средств размещения и управ-
ления их качеством.

К числу основных факторов, влияющих на вос-

приятие качества услуги средства размещения, можно 
отнести следующие:

 
• безопасность — чувство покоя и защищенности, 

испытываемое, например, от хорошей освещен-
ности охраняемой автомобильной стоянки или 
присутствия представителей специальной службы 
охраны в холле предприятия размещения;

 
• надежность — ощущение высокого качества обслу-

живания, постоянно сохраняемого на одном уровне;

 
• доступность — длительность ожидания, которое 

может предшествовать обслуживанию; легкость, 
с которой можно получить обслуживание;

 
• репутация — доверие потребителей к пред-

приятию, предоставляющему услуги средства раз-
мещения;

 
• поведение обслуживающего персонала — удоволь-

ствие, испытываемое потребителем от проявляе-
мого по отношению к нему уважительного отно-
шения со стороны служащих предприятия;

 
• понимание потребностей — осязаемость действий 

компании в стремлении узнать потребности кли-
ентов;

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии

 
• компетенция — наличие у персонала знаний 

и умений, необходимых для качественного обслу-
живания потребителей;

 
• полнота — соответствие набора всех предложенных 

в каталоге (прейскуранте, меню) услуг фактически 
полученным;

 
• условия — окружающая среда и инфраструктура 

предприятия, предоставляющего услуги средства 
размещения.

Неосязаемость услуги. В отличие от матери-

альных товаров обслуживание нельзя оценить 
до моме нта его непосредственного предоставления. 
Более того, предлагая на рынке свои услуги, пред-
приятие размещения в большинстве случаев не может 
продемонстрировать материальную составляющую 
услуги в реальном исполнении. Решив воспользо-
ваться номером в определенный период времени, 
потребитель, как правило, впервые видит его лишь 
по прибытии. По завершении пользования услугами 
средства размещения потребитель не получает ничего 
материального от предприятия, оказавшего услугу. 
Однако после обслуживания у потребителя форми-
руется набор впечатлений, мнений и воспоминаний 
о предоставленных ему услугах. Под воспоминанием 
в данном случае понимается положительный или от-
рицательный эмоцио нальный настрой, который оста-
ется в памяти как результат взаимоотношений, выте-
кающих из процесса обслуживания.

Участие потребителя в оказании услуги. В боль-

шинстве ситуаций, типичных для индустрии средств 
размещения, оказание услуги требует присутствия 
и того, кто ее оказывает, и того, кому она оказыва-
ется, т.е. услуга формируется в ходе обслуживания 

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии

при взаимодействии исполнителя и потребителя. 
Потребитель непосредственно участвует в обслужи-
вании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, 
контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере 
необходимости новые требования.

Неразрывная связь процессов оказания услуг 

и их потребления. Процессы оказания и потребления 
услуг средств размещения протекают одновременно. 
Потребитель одновременно и участвует в оказании 
услуги, и воспринимает эту услугу как результат дея-
тельности исполнителя.

Единство процессов доставки и потребления 

услуг. Услуги средств размещения оказываются и по-
требляются в одном и том же месте, а потребитель 
сам является частью системы распределения услуг, 
которые в некоторых случаях принимают форму са-
мообслуживания. Из этого следует, что потребитель 
может оказывать воздействие на других потребителей 
во время его обслуживания. Следуя принятым стан-
дартам поведения, потребитель услуг средства раз-
мещения способствует формированию позитивных 
впечатлений от получаемого обслуживания у других 
клиентов предприятия.

Еще один аспект необходимости участия потре-

бителя в оказании ему услуг заключается в том, что 
не только исполнитель, но и сам потребитель должны 
знать обязательные условия, при которых услуга 
может быть оказана.

Несохраняемость услуг. Услуги средств разме-

щения не могут накапливаться и храниться в ожи-
дании продажи, как произведенный товар. В силу 
фиксированного количества мест размещения потери 
из-за невостребованности части этих мест в какой-

Глава 1. Основные характеристики услуг гостиничной индустрии

то период невозможно компенсировать увеличением 
сбыта в иные временные отрезки.

Существуют различные подходы к толкованию 

качества услуг (обслуживания).

Во-первых, понятие качества услуги трактуется 

как совокупность ее свойств и характерных особен-
ностей, удовлетворяющих запросы потребителя. 
Согласно ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. 
Термины и определения», «качество услуги — сово-
купность характеристик услуги, определяющих ее 
способность удовлетворять установленные или пред-
полагаемые потребности потребителя».

Во-вторых, под качеством услуги понимается от-

сутствие недостатков, усиливающее чувство удовле-
творения у клиента. На основании Закона РФ от 7 фев-
раля 1992 г. № 2300-I «О защите прав потребителей» 
недостаток услуги — несоответствие услуги или обя-
зательным требованиям, предусмотренным законом 
либо в установленном им порядке, или условиям до-
говора, или целям, для которых услуга такого рода 
обычно используется, или целям, о которых продавец 
(исполнитель) был поставлен в известность потреби-
телем при заключении договора, или образцу и (или) 
описанию при продаже по описанию.

В-третьих, качество услуги может быть как техническим, 
так и функцио нальным. Техническое качество 
касается материальной составляющей услуги. 
А значит, техническое качество средства размещения — 
это качество номера, инфраструктуры (мебель, 
постельное белье, архитектура и дизайн здания) 
и прочих материальных атрибутов услуг (например, 
качество питания). Функцио нальное качество — это