Технология и организация гостиничных услуг

ТЕХНОЛОГИЯ 
И ОРГАНИЗАЦИЯ 
ГОСТИНИЧНЫХ 
УСЛУГ

Москва
ИНФРА-М
2022

УЧЕБНИК

Л.Н. СЕМЕРКОВА, В.А. БЕЛЯКОВА, 
Т.И. ШЕРСТОБИТОВА, С.В. ЛАТЫНОВА

Рекомендовано ФГБОУ ВПО «Российский государственный 
университет туризма и сервиса» в качестве учебного пособия 
к использованию в образовательных учреждениях ВО, реализующих 
образовательные программы высшего образования по направлениям 
43.03.02 «Туризм», 43.03.01 «Сервис» 

Оригинал-макет подготовлен в НИЦ ИНФРА-М
Подписано в печать 22.03.2022. 
Формат 60×90/16. Бумага офсетная. Гарнитура Newton. 
Печать цифровая. Усл. печ. л. 20,0. Уч.-изд. л. 21,33.
ППТ30. Заказ № 00000

ТК 300700-1867626-250615

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: books@infra-m.ru        http://www.infra-m.ru

УДК 338.4(075.8)
ББК 65.432я73
 
С30

Семеркова Л.Н.
Технология и организация гостиничных услуг : учебник / 
Л.Н. Семеркова, В.А. Белякова, Т.И. Шерстобитова, 
С.В. Латынова. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 320 с. + Доп. 
материалы [Электронный ресурс]. — (Высшее образование: 
Бакалавриат). — DOI 10.12737/6085.

ISBN 978-5-16-010163-7 (print)
ISBN 978-5-16-101986-3 (online)

В представленном учебнике в соответствии с требованиями действующего 
образовательного стандарта рассматриваются вопросы, связанные с  технологией 
и организацией гостиничных услуг в современных условиях.
В учебнике раскрываются история развития и современное состояние гостиничной индустрии, характеристика гостиничных услуг и их структура, организация 
и управление гостиничным предприятием, а также конкретные технологии, используемые при обслуживании гостей.
Соответствует требованиям Федерального государственного образовательного стандарта высшего образования последнего поколения. 
Данный учебник рекомендуется для использования в учебном процессе, связанном с подготовкой бакалавров по направлению 43.03.02 «Туризм», 43.03.01 
«Сервис».

УДК 338.4(075.8)
ББК 65.432я73

С30

© Семеркова Л.Н., Белякова В.А., 
 
Шерстобитова Т.И., Латы нова С.В., 2016
ISBN 978-5-16-010163-7 (print)
ISBN 978-5-16-101986-3 (online)

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

Материалы, отмеченные знаком 
, доступны 
в электронно-библиотечной системе Znanium

Раздел 1  
ИстоРИя РазвИтИя И совРеменная 
стРуктуРа гостИнИчной ИндустРИИ

глава 1.  
гостИнИцы И гостепРИИмство: 
ИстоРИя РазвИтИя  
И совРеменные тенденцИИ

1.1. 
ИстоРИя мИРового РазвИтИя  
И совРеменное состоянИе гостИнИчной ИндустРИИ

Упоминания о первых предприятиях индустрии гостеприимства, в которых предоставлялись услуги как размещения, так и питания, можно найти в манускриптах, которые ученые относят к эпохе 
античной Греции и античного Рима (см. табл. 1 Приложения 1).
В Древней Греции в I тысячелетии до н.э. таверны являлись важным элементом социальной и религиозной жизни. Хотя в тавернах 
имелись помещения для размещения путешественников, в большей 
степени они предназначались для предоставления услуг питания. 
Развитие торговли и связанные с ней длительные разъезды требовали 
организации не только питания, но и ночлега. Это обстоятельство и 
предопределило появление другого типа предприятий — постоялых 
дворов1.
Наиболее разветвленная сеть постоялых дворов была создана на 
территории Римской империи. Постоялые дворы, особенно на главных дорогах, строились римлянами со знанием дела и для своего 
времени были вполне удобными. После падения Римской империи 
началась новая, качественно новая эпоха развития индустрии гостеприимства.
Позже Марко Поло говорил о них, что здесь «и королю остановиться не зазорно». Располагались они примерно в 25 милях друг от 
друга, чтобы правительственные чиновники и гонцы не слишком 

1 
См.: Романов В.В., Елканова Д.И., Сорокина Е.В., Осипов Д.А. Основы индустрии гостеприимства: учеб. пособие. М.: Дашков и Ко, 2009 // <http://
litres.ru/>.

утомлялись в дороге, отдыхая в каждом из них. Пользоваться ими 
можно было, лишь показав специальный правительственный документ, который свидетельствовал об особом статусе их предъявителей, 
и поэтому такие официальные бумаги часто воровались и подделывались. К тому времени как Марко Поло отправился в свое путешествие на Дальний Восток, таких постоялых дворов насчитывалось в 
стране около десяти тысяч.
В период раннего средневековья предоставлением услуг гостеприимства для обыкновенных людей стали заниматься религиозные заведения, да и акценты в обслуживании стали другими. В Англии, 
например, постоялые дворы были ориентированы уже не столько на 
путешествующих, сколько на пьющих. Если в те годы люди и путешествовали, то обычно их путешествия были связаны либо с королевским двором, либо с церковью. Большинство путешественников 
были миссионерами, священниками и пилигримами, путешествующими к святым местам. В связи с этим постоялые дворы, в которых 
люди останавливались на ночлег, стали строиться поближе к храмам 
и монастырям. Условия проживания оставались довольно примитивными, при этом постоялыми дворами управляли рабы, находящиеся 
в услужении у священников и настоятелей храмов1.
В Средние века люди стали путешествовать больше, и соответственно увеличилось число придорожных постоялых дворов. По современным стандартам они все еще оставались примитивными. Постояльцы часто спали вповалку на матрацах, разложенных на полу 
одной большой комнаты. Каждый ел то, что у него было с собой, 
либо покупал что­нибудь съестное у хозяина постоялого двора. Питались обычно хлебом и мясом (иногда — рыбой или цыпленком), 
запивая все это пивом. Некоторые трактиры были местами шумных 
попоек, и их завсегдатаи, особенно если таверна находилась в районе 
порта, зачастую насильственно были записаны в матросы2.
В сельской местности один постоялый двор обслуживал всех приезжих, хотя состоятельные люди, путешествовавшие в собственном 
экипаже или верхом, туда заходили редко, а бедняков, которые путешествовали пешком, туда старались не пускать вообще. В любом случае четкие социальные различия в обхождении с каждым постояльцем 
строго соблюдались. Состоятельные люди обслуживались в столовой 
или у себя в комнате. Бедняки обычно ели вместе с хозяином постоялого двора и его семьей на кухне. Им подавали простую пищу без 
права выбора, но за минимальную цену. Французы назвали такое обслуживание «table d ′hote» (табль д′от), т.е. «хозяйский стол». Состоятельные гости могли заказывать для себя специальные блюда из име1 
См.: Романов В.В., Елканова Д.И., Сорокина Е.В., Осипов Д.А. Указ. соч.
2 
Там же.

ющихся у хозяина продуктов — «a la carte» (а ля карт) — и заходить на 
кухню проследить, чтобы все приготовили как надо. Стараясь угодить 
гостю, хозяин обычно предлагал какое­нибудь местное блюдо, которым славилась местность. Цены на блюда также были разными, 
прежде всего в зависимости от региона, где находился постоялый двор.
Огромную роль в появлении предприятий гостеприимства сыграл 
Ближний Восток, Азия, Закавказье. По территории этих регионов 
проходили крупнейшие торговые пути, по которым длинными потоками двигались караваны. Появилась необходимость в организации ночлега, отдыха людей и животных.
Древние персы одними из первых организовали гостевые комплексы — караван­сараи (для людей и верблюдов). Весь комплекс был 
окружен крепостной стеной, которая являлась защитой от стихий и 
грабителей. В Персии все постоялые дворы принадлежали шаху. 
В них останавливались люди, разъезжающие по служебным делам. 
В Древнем персидском государстве постоялые дворы для государственных чиновников были организованы на хорошем уровне.
Об уровне развития гостиничного дела в Халдее свидетельствуют 
руины постоялого двора в местечке Ур (современная территория 
Ирана). Это был комплекс из нескольких скромных помещений, 
вероятно одноэтажных, с различным назначением — под кухни, 
спальни, конюшни для животных. Все помещения располагались 
вокруг внутреннего дворика, к которому вели три входа, сделанные 
в стене со стороны улицы.
Здание караван­сарая при царском дворце в Кноссосе со сложной 
планировкой отражало высокий уровень цивилизации Микенкого 
периода (1400 г до н.э.). Караван­сарай располагался на склоне, у дороги, ведущей к дворцу. Первый этаж, предназначенный для помещений обслуживания, имел холл с колонами и красивыми фресками 
на стенах. Рядом с холлом находился вход для путешественников, 
прибывающих пешком, со специальным бассейном для мытья ног. 
В подвальных помещениях здания располагались котлы для подогрева воды.
Номера для гостей располагались на втором этаже. В здании имелись подсобные помещения, склады для товаров и проч.
В XII–XIII вв. постоялые дворы — предшественники первых гостиниц — появились на Руси (см. табл. 2 Приложения 1). Они предоставляли приют и питание для всех категорий путешествующих и не 
отличались особым комфортом. Здесь также можно было разместить 
лошадей и транспортные средства путешествующих, т.е. предлагались так называемые услуги «постоя»1.

1 
См.: Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. 
Мн.: Новое знание, 2002.

В XV в. постоялые дворы создавались при «ямах» — почтовых 
станциях, расположенных друг от друга на расстоянии конного перехода. В это время на Руси была учреждена ямская служба, находившаяся в ведении Ямского приказа. Услуги размещения и питания, 
предоставляемые на постоялых дворах в ямских поселках, логически 
дополняли основные услуги, выполняемые ямщиками, — держать 
лошадей и перевозить «по государеву указу» всех, кто имел специальное разрешение («грамоту») или платил деньги.
Постоялые дворы вдоль дорог просуществовали довольно долго, 
вплоть до середины XIX в., а кое­где и дольше. Их развитие было резко 
приостановлено в связи с появлением и распространением железных 
дорог. И только спустя определенное время развитие автомобильных 
перевозок вновь сделало необходимым возврат к традиционным гостиницам вдоль дорог, представив их в новом облике — мотелей.
Особая роль в развитии предприятий гостеприимства принадлежит США. По мнению историков, первый постоялый двор здесь 
появился значительно позже, чем в Европе, лишь в 1607 году. Первой 
американской гостиницей, для которой специально было построено 
здание, стала открывшаяся в 1794 г. на Бродвее в Нью­Йорке CityHotel. Гостиница стала центром общественной жизни города и по тем 
временам считалась «громадным заведением» (в ней было 73 номера). Подобные заведения в это же время появляются и в других 
американских городах.
Первый первоклассный отель Нового Света — Tremont House — 
был построен в Бостоне в 1829 г., его называют праотцом современной гостиничной индустрии. Этот отель славился своей архитектурой, богатством и роскошью отделки, а также множеством новинок, 
вроде переговорного устройства, отдельных однои двухместных 
номеров и даже бесплатного мыла. Считается, что с появлением этой 
гостиницы, самой лучшей на тот момент не только в Америке, но и 
в Европе, американский гостиничный менеджмент занял лидирующие позиции в мире1.
В гостиницах вводится так называемый европейский план организации оплаты за гостиничные услуги, согласно которому гости 
платят не за номер плюс питание, а только за номер, что позволяет 
им заказывать блюда a la carte в ресторане отеля самим или питаться 
где­нибудь еще, если им так больше нравится.
В двадцатом веке индустрия гостеприимства достигает расцвета. 
Лидерами в этой области остаются США и Европа, где повсеместно 
появляются новые формы организации гостиничного хозяйства, например, объединение в гостиничные цепи.

1 
См.: Лесник А.Л., Мацицкий И.П., Чернышов А.В. Организация управления 
гостиничным бизнесом: учебник. М.: Интел Универсал, 2000.

Такие корпорации, как Four Seasons, Canadian Pacific, Marriott, 
Hyatt, Sheraton, Hilton, Radisson Ramada и другие сетевые структуры 
высшего класса начали активно распространяться в Северной Америке и за ее пределами1. Строятся отели, номерной фонд которых 
превышает четыре тысячи (см. табл. 3 Приложения 1).
XIX в. и начало XX в. оставили заметный след в истории развития 
гостиничного дела в России. В этот период были построены известные гостиничные предприятия, некоторые из которых продолжают 
успешно функционировать и в настоящее время. Следует отметить, 
что в основном они соответствовали европейской концепции с точки 
зрения как архитектуры и интерьера, так и предлагаемого обслуживания.
В России в 1911–1912 гг. по проекту архитектора Лидваля была 
построена гостиница «Астория», считавшаяся в то время лучшей гостиницей Санкт­Петербурга. При ней был открыт ресторан с французской кухней.
К концу XIX в. в Москве функционировали такие популярные 
гостиницы, как «Дюссо», «Славянский базар», «Дрезден», «Париж», 
«Англия», «Германия», «Север», «Лоскутная», «Гранд­отель», «Европа», «Берлин» и др. В первые годы XX в. в Москве были построены гостиницы высочайшего класса: «Метрополь» (строился в 
1899–1904 гг. по проекту архитектора В. Валькотта с участием Л. Кекушева и А. Эрихсона), «Боярский двор» (1901 г., архитектор Ф. Шехтель), «Националь» (1902 г., архитектор А. Иванов).
После революции большая часть гостиничного фонда была национализирована. Многие гостиницы были перепрофилированы (например, гостиница «Астория» в Санкт­Петербурге стала местом размещения Петроградского Совета рабочих и крестьянских депутатов, 
а «Националь» в Москве — местом размещения правительства). 
Идеология новой власти пропагандировала разрушение рыночной 
экономики, поэтому происходит отказ от любой прибыли, доходы 
от гостиничной индустрии направляются на развитие тяжелой промышленности.
В советском государстве полностью отсутствовала возможность 
индивидуального выбора средств размещения. Граждане СССР и 
иностранцы обслуживались по разным стандартам. Велика была роль 
государственного планирования, цены на размещение были приемлемыми.
Великая Отечественная война нанесла огромный ущерб индустрии гостеприимства СССР, поскольку районы с наибольшим числом 
гостиниц оказались под оккупацией. Однако с 1950 г. начинается 
широкомасштабное строительство новых гостиниц.

1 
Романов В.В., Елканова Д.И., Сорокина Е.В., Осипов Д.А. Указ. соч.

Современный период развития гостиничной индустрии начинается после Второй мировой войны. Его особенности связаны с массовым характером туризма, который становится объектом интереса 
значительной части населения в высокоразвитых странах. Развитие 
туризма и высокая деловая активность населения обусловливает 
формирование в течение 50–70­х гг. XX в. мощной сети заведений 
размещения.
Согласно данным Всемирной туристической организации (ВТО), 
в 1980 г. в мире насчитывалось 8 млн гостиничных номеров, в 2003 г. 
их число увеличилось до 15,4 млн. Лидерами по доле номерного 
фонда является Европа (38,5% от общего количества) и США 
(33,5%).
В последнее десятилетие XX в. наибольшее увеличение количества номеров наблюдается в Южной Азии — с 111,1 тыс. до 171,5 тыс. 
Второе место занимает Восточная Азия и Тихоокеанский регион, где 
насчитывалось 3,500 млн номеров и увеличение составило 45,3%. 
В период 1997–1998 гг. количество номеров в регионе Ближнего Востока выросла на 6,9%, одновременно в Африке их количество уменьшилось на 0,4%. На фоне быстрого общего увеличения количества 
гостиничных предприятий современная мировая сфера гостеприимства превратилась в индустрию с многомиллиардными доходами во 
всех сегментах рынка.
Среди главных тенденций современного развития индустрии гостеприимства можно выделить:
1) углубление специализации и диверсификация гостиничных 
услуг;
2) образование значительных по размерам корпоративных 
форм — гостиничных цепей, которые становятся транснациональными компаниями;
3) широкое использование в индустрии гостеприимства информационных систем управления, технологического обеспечения, маркетинга;
4) интеграция капитала гостиничных предприятий с капиталом 
финансовых, страховых, строительных, транспортных и других сфер 
экономики;
5) использование научного менеджмента в организации и управлении гостиничным бизнесом;
6) развитие сети небольших гостиничных предприятий, ориентированных на конкретный сегмент рынка.
Углубление специализации в сфере гостеприимства сегодня связано с активным процессом образования корпоративных форм в 
организации гостиничных предприятий — международных и национальных цепей. Сегодня гостиничные цепи охватывают 30% гос

тиничного рынка мира, более 200 корпораций, из которых 25 — 
крупные и контролируют 25% мирового профильного рынка1.
Интегрированные гостиничные цепи производят и продают продукт, который последователен и однороден. Они управляются, прямо 
или косвенно, через франчайзинговую систему или по контракту на 
управление. Все гостиницы в цепи имеют название и знак. Основные 
интегрированные цепи действуют в США: «Хоспиталити Франшиз 
Системс», «Холидей Инн Уордвайд» и др. К крупным цепям относятся также французская группа «Аккор» и британская группа 
«Форте».
Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции. Она 
также является крупнейшим оператором в Бельгии и Германии. Любая концепция группы «Аккор» в отношении жилья, ресторанов, 
туризма или отдыха развивалась как отдельная концепция, нацеленная на специфические вкусы потребителя. Например, концепция 
«гостиница» сочетает в себе комфорт и гостеприимство гостиницы с 
заботой и медицинским обслуживанием пожилых людей. Концепция 
«атриум» объединяет качественное жилье с крупным бизнес­центром, размещенным в деловом центре города. В этом случае гостиница предоставляет конференц­зал, современные офисы, средства 
телекоммуникации, компьютеризованные информационные средства, секретарей­референтов и т.д.
В Великобритании основные гостиничные цепи составляют приблизительно 25% гостиничной индустрии. Крупнейшей группе 
«Форте» принадлежат более 350 гостиниц в стране, далее следует 
«Моунт Чарлит Тистл Отелс» и «Квин Моат Хаусис». В пяти главных 
городах Великобритании сосредоточено 40% всех гостиничных номеров страны.
На европейском рынке также широко представлены крупнейшие 
в США лидеры гостиничного бизнеса, такие известные гостиничные 
цепи, как «Хилтон Отел Корп.», «Шератон Корп.», «Мариотт Корп.», 
«Рамада Инт.», «Хаятт Отелс»2.
Консалтинговая компания Two Tomorrows опубликовала результаты исследования конкурентоспособности основных гостиничных 
сетей в среднесрочной перспективе Tomorrow’s Value Rating.
В результате первую строчку в списке наиболее перспективных 
гостиничных компаний занял французский гостиничный оператор 
«Аккор». По мнению аналитиков, эта компания не только предугадала в своей стратегии наиболее важные факторы, которые будут 

1 
См.: Мальская М.П., Пандяк И.Г. Гостиничный бизнес: теория и практика. 
К.: Центр учебной литературы, 2009.
2 
Современное состояние и развитие индустрии гостеприимства // <http://
www.gostinichnoe.ru/sovremennoe­sostoyanie­i­razvitie­industriigostepriimstva>.

характеризовать завтрашнее развитие индустрии гостеприимства, но 
уже в настоящее время разработала детальные подходы в управлении 
бизнесом для решения проблем ближайшего будущего.
Первая десятка The Tomorrow’s Value Rating выглядит следующим 
образом:
1) Accor;
2) InterContinental Hotels Group;
3) Marriott;
4) Global Hyatt;
5) Choice;
6) Carlson;
7) Hilton;
8) Wyndham;
9) Starwood;
10) Best Western.
Общий вывод исследования состоит в следующем — большинство 
ведущих гостиничных компаний весьма поверхностно относятся к 
глобальным проблемам устойчивого развития. Так, только в трех 
упомянутых структурах менеджмент устойчивого развития вынесен 
в число управленческих приоритетов компаний.
У остальных крупных гостиничных операторов вопросы глобальных изменений климата, благосостояния местных общин, правильного обращения с отходами и т.д. хоть и признается высшим менеджментом в числе важных проблем, но практических шагов для их решения принимается крайне мало. Очень мало внимания уделяется 
таким важным факторам, как интеграция международных гостиничных операторов в местную культурную среду, проведение отелямифранчайзерами политики устойчивого развития, влияния туризма 
на климатические изменения1.
В табл. 1 Приложения 2 приведен анализ состояния гостиничной 
индустрии в Европе и в России.
В заключение следует сказать, что в мировой практике существует 
четыре модели гостеприимства2.
Европейская модель представляется гостеприимством «высокого 
полета» и высокой репутации. Кроме того, европейский гостиничный рынок наиболее распространенный и развитый. Отличительными чертами европейского гостеприимства можно назвать:

 
• стремление европейских отелей к сокращению вместимости номерного фонда, что усиливает индивидуализацию обслуживания 
клиентов;

1 
См.: Гостиничные операторы: кто станет первым завтра? // <http://
prohotelia.com.ua/>.
2 
См.: Романов В.В., Елканова Д.И., Сорокина Е.В., Осипов Д.А. Указ. соч.