Менеджмент в сервисе и туризме

МЕНЕДЖМЕНТ 

В СЕРВИСЕ И ТУРИЗМЕ

Н.А. ЗАЙЦЕВА

Под редакцией Л.А. Борисковой

3-е издание, дополненное

Допущено 

Министерством образования и науки Российской Федерации 

в качестве учебного пособия для студентов 

образовательных учреждений среднего 

профессионального образования

Москва
ИНФРА-М

2022

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

УДК 65.01(075.32)
ББК 65.290-2я723
 
З12

Зайцева Н.А.

З12 
 
Менеджмент в сервисе и туризме : учебное пособие / Н.А. Зайце
ва. — 3-е изд., доп. — Москва : ИНФРА-М, 2022. — 366 с. — (Среднее 
профессиональное образование).

ISBN 978-5-16-016114-3 (print)
ISBN 978-5-16-107651-4 (online)

В учебном пособии описаны функции менеджмента, его особенности 

в сервисе и туризме, представлен зарубежный опыт управления предприятиями сервиса и туризма. Весь материал пособия рассматривается на 
примере конкретных фирм и гостиничных комплексов, описываются их 
характерные черты и особенности деятельности, организационные структуры управления с подробным описанием должностных обязанностей всех 
сотрудников предприятий туризма и гостиничного бизнеса. Для закрепления материала по каждой теме приведены конкретные ситуации, задания 
и тесты, которые составлены в соответствии с требованиями Федерального 
агентства по образованию РФ.

Предназначено для студентов среднего профессионального образо
вания, обучающихся по специальностям 43.02.11 «Гостиничный сервис» 
и 43.02.10 «Туризм», сотрудников предприятий туризма и гостиничного 
бизнеса.

УДК 65.01(075.32)
ББК 65.290-2я723

Р е ц е н з е н т ы:

доктор экономических наук, профессор кафедры «Экономика 

социальной сферы» Московского государственного университета 
им. М.В. Ломоносова В.Н. Казаков;

кандидат экономических наук, доцент кафедры «Менеджмент на 

предприятиях туризма и гостиничного хозяйства» Московского государственного университета сервиса А.А. Ларионова

ISBN 978-5-16-016114-3 (print)
ISBN 978-5-16-107651-4 (online)
© Зайцева Н.А., 2017

Ââåäåíèå

 ó÷åáíîì ïîñîáèè îòðàæåíû îñíîâíûå òåìû, ïðåäóñìîò
ðåííûå òðåáîâàíèÿìè ê ìèíèìóìó ñîäåðæàíèÿ è óðîâíþ ïîäãîòîâêè âûïóñêíèêîâ ïî ñïåöèàëüíîñòÿì «Ãîñòèíè÷íûé ñåðâèñ» è
«Òóðèçì», â ñîîòâåòñòâóþùèõ ãîñóäàðñòâåííûõ îáðàçîâàòåëüíûõ
ñòàíäàðòàõ ñðåäíåãî ïðîôåññèîíàëüíîãî îáðàçîâàíèÿ.

Ïðè èçëîæåíèè ìàòåðèàëîâ èñïîëüçîâàíû ïîäõîäû, êîòîðûå

ïðèìåíÿþò â êëàññè÷åñêèõ ó÷åáíèêàõ ïî îñíîâàì ìåíåäæìåíòà,
òàêèå êàê îñíîâíûå ýòàïû âîçíèêíîâåíèÿ è ðàçâèòèÿ ñèñòåìû
óïðàâëåíèÿ, ñîâðåìåííûå ïîäõîäû ê ìåíåäæìåíòó, ñòðàòåãèÿ è
òàêòèêà â ìåíåäæìåíòå, âèäû îðãàíèçàöèîííûõ ñòðóêòóð óïðàâëåíèÿ, ìåòîäû è ñòèëè óïðàâëåíèÿ, âèäû âëàñòè, ëèäåðñòâî, ñèñòåìà ñàìîìåíåäæìåíòà.

Òàêæå îòðàæåíû ñïåöèôè÷åñêèå âîïðîñû óïðàâëåíèÿ ïðåä
ïðèÿòèÿìè òóðèçìà è ãîñòèíè÷íîãî áèçíåñà: ñåòåâîé áèçíåñ,
óïðàâëÿþùèå êîìïàíèè, ôðàí÷àéçèíãîâàÿ äåÿòåëüíîñòü, ñòðàòåãè÷åñêèå àëüÿíñû â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå. Ïðåäñòàâëåí îáøèðíûé ìàòåðèàë ïî îðãàíèçàöèîííûì ñòðóêòóðàì óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ è ãîñòèíèöàõ, îñîáåííîñòÿì îðãàíèçàöèè
äåÿòåëüíîñòè îòäåëüíûõ ñòðóêòóðíûõ ïîäðàçäåëåíèé (ñëóæá) è
îïèñàíû äîëæíîñòíûå îáÿçàííîñòè ñîòðóäíèêîâ äàííûõ ïðåäïðèÿòèé.

 ó÷åáíîì ïîñîáèè íàøëî îòðàæåíèå íå òîëüêî èçëîæåíèå

îñíîâ ìåíåäæìåíòà, åãî ìåòîäîëîãèè, ôóíêöèé, îñíîâíûõ íàó÷íûõ øêîë, íî è îñîáåííîñòåé ìåíåäæìåíòà â òóðèçìå è ãîñòèíè÷íîì áèçíåñå, äëÿ ÷åãî èñïîëüçîâàíî ìíîæåñòâî ïðèìåðîâ
êàê ïî ðîññèéñêèì òóðôèðìàì è ãîñòèíèöàì, òàê è ïî çàðóáåæíûì ïðåäïðèÿòèÿì.

Èñïîëüçóÿ ìàòåðèàëû ó÷åáíîãî ïîñîáèÿ, ìîæíî ðåøèòü

òàêèå çàäà÷è:

îçíàêîìèòüñÿ ñ îñíîâíûìè ïîíÿòèÿìè, êîíöåïöèÿìè ñî
âðåìåííîãî ìåíåäæìåíòà;

îçíàêîìèòüñÿ ñî ñïåöèôèêîé óïðàâëåíèÿ â òóðôèðìàõ è

ãîñòèíèöàõ;

çàêðåïèòü ïîëó÷åííûå çíàíèÿ, âûïîëíÿÿ çàäàíèÿ ïî òåìàì

è îòâå÷àÿ íà âîïðîñû òåñòîâ.

Îñîáåííîñòüþ äàííîãî ó÷åáíîãî ïîñîáèÿ ÿâëÿåòñÿ èñïîëüçî
âàíèå áîëüøîãî êîëè÷åñòâà òàáëèö è ãðàôè÷åñêîãî ìàòåðèàëà:
ñõåì, èëëþñòðàöèé, ôîòîãðàôèé ñîòðóäíèêîâ ðîññèéñêèõ è çàðóáåæíûõ ïðåäïðèÿòèé èíäóñòðèè òóðèçìà. Òàêæå â òåêñòå ñïåöèàëüíûìè çíà÷êàìè è ïîëóæèðíûì øðèôòîì âûäåëåíû îïðåäåëåíèÿ îñíîâíûõ ïîíÿòèé, íàèáîëåå âàæíûå, êëþ÷åâûå òåçèñû,
êóðñèâîì âûäåëåíû äîïîëíèòåëüíûå ìàòåðèàëû ïî êàæäîé òåìå.
Âñå ýòî, ïî ìíåíèþ àâòîðà, äîëæíî ñïîñîáñòâîâàòü ëó÷øåìó óñâîåíèþ è çàïîìèíàíèþ ìàòåðèàëîâ ó÷åáíîãî ïîñîáèÿ.

Ñîâðåìåííàÿ ñèñòåìà ìåíåäæìåíòà. Â íàñòîÿùåå âðåìÿ â ìèðå

íàñ÷èòûâàåòñÿ áîëåå 60 øêîë ìåíåäæìåíòà, êàæäàÿ èç êîòîðûõ
äàåò ñâîå, îòëè÷íîå îò äðóãèõ îïðåäåëåíèå ìåíåäæìåíòà, åãî
ñóùíîñòè, ïðèíöèïîâ è ìåòîäîâ.  êîíöå XX — íà÷àëå XXI â.
ïîÿâèëèñü íîâûå ïîíÿòèÿ â ìåíåäæìåíòå: «êðåàòèâíûé ìåíåäæìåíò», «ìåíåäæìåíò èçìåíåíèé», «ïðåîáðàçóþùèé ìåíåäæìåíò».

Íà ðàçâèòèå ñèñòåìû ìåíåäæìåíòà â XXI â. âñå áîëüøåå

âëèÿíèå îêàçûâàþò ñëåäóþùèå ôàêòîðû è òåíäåíöèè:

íàðàñòàíèå ãëîáàëüíîé êîíêóðåíöèè â ñàìûõ ðàçíûõ ñôå
ðàõ äåÿòåëüíîñòè, ÷òî óæå îùóòèëè íà ñåáå ðîññèéñêèå òóðôèðìû è ãîñòèíèöû;

ìíîãîêðàòíûé ðîñò ñêîðîñòè êîììóíèêàöèé è ïðèíÿòèÿ

ðåøåíèé;

«ýôôåêò ìàñøòàáà» ïåðåñòàåò äåéñòâîâàòü, è íàèáîëåå êîí
êóðåíòîñïîñîáíûìè ñòàíîâÿòñÿ íåáîëüøèå è ìàëûå êîìïàíèè, ñïîñîáíûå ãèáêî ðåàãèðîâàòü íà èçìåíåíèÿ ðàçëè÷íûõ ôàêòîðîâ;

âñå áîëüøåå ðàñïðîñòðàíåíèå ïîëó÷àåò àóòñîðñèíã (ïåðåäà
÷à îòäåëüíûõ ôóíêöèé óïðàâëåíèÿ ñïåöèàëèçèðîâàííûì
êîìïàíèÿì) è ïîâñåìåñòíàÿ àâòîìàòèçàöèÿ ðàçëè÷íûõ ïðîöåññîâ;

âìåñòå ñ òåì ïîâûøàåòñÿ ðîëü «÷åëîâå÷åñêîãî ôàêòîðà»,

âîçðàñòàåò èíòåðåñ ê íåñòàíäàðòíî ìûñëÿùèì ñîòðóäíèêàì,
èííîâàòîðàì, ñïîñîáíûì ïðåäëîæèòü ïðîäóêò-íîâèíêó;

âñå áîëüøå ñòîèìîñòè ñîçäàåòñÿ ñ ïîìîùüþ íåìàòåðèàëü
íûõ àêòèâîâ è èíòåëëåêòóàëüíîãî êàïèòàëà;

ïðåîáëàäàíèå ìåæôóíêöèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè ìåíåäæå
ðà òðåáóåò ñîòðóäíè÷åñòâà, ñòèðàþùåãî îðãàíèçàöèîííûå
ãðàíèöû âíóòðè êîìïàíèè, à ïîòîìó ñîâðåìåííûé ìåíåäæåð äîëæåí âûïîëíÿòü íå ôóíêöèè ìàñòåðà ïëàíîâ è

4
Ââåäåíèå

ñòðàòåãèé,
à
ðàáîòó
ìèêðîìåíåäæåðà
ôóíêöèîíàëüíûõ

ïðîöåññîâ;

íàèáîëåå óñïåøåí áèçíåñ òåõ, êòî ïðåäâîñõèùàåò âîïðîñû

êëèåíòîâ, à íå ïðîñòî îòâå÷àåò íà íèõ.

Âñå âûøåñêàçàííîå ïîäòâåðæäàåò òåçèñ î òîì, ÷òî óïðàâëå
íèå ñîâðåìåííîé ãîñòèíèöåé èëè òóðôèðìîé òðåáóåò îñîáûõ íàâûêîâ, ïðèåìîâ, êîòîðûå ìåíåäæåð äîëæåí ïîñòîÿííî ñîâåðøåíñòâîâàòü, îáó÷àÿñü ïî âñå íîâûì è íîâûì íàïðàâëåíèÿì,
ïðîãðàììàì.

Ïðàêòèêà
ñâèäåòåëüñòâóåò
è
ýêñïåðòû
ïîäòâåðæàþò,
÷òî

òîëüêî îäíîâðåìåííîå ñîñðåäîòî÷åíèå ñîáñòâåííûõ óñèëèé íà
îáó÷åíèè è ñàìîîáó÷åíèè ïîçâîëèò äîëæíûì îáðàçîì ïîäãîòîâèòü ñåáÿ ê áóäóùåé ïðîôåññèîíàëüíîé äåÿòåëüíîñòè.

 ó÷åáíîì ïîñîáèè èñïîëüçóþòñÿ ñëåäóþùèå îáîçíà÷åíèÿ ïî

òåêñòó:

— îïðåäåëåíèÿ îñíîâíûõ ïîíÿòèé,

íàèáîëåå âàæíûå, êëþ÷åâûå òåçèñû ïî òåìå;

— äîïîëíèòåëüíàÿ èíôîðìàöèÿ ïî òåìå;

— ïðàêòè÷åñêèå çàäàíèÿ, êîíêðåòíûå

ñèòóàöèè è òåñòû ïî òåìå.

Ââåäåíèå
5

Ãëàâà 1
ÔÎÐÌÈÐÎÂÀÍÈÅ È ÐÀÇÂÈÒÈÅ ÍÀÓÊÈ
ÎÁ ÓÏÐÀÂËÅÍÈÈ

1.1. Çàðîæäåíèå íàóêè îá óïðàâëåíèè

Òåíäåíöèè ðàçâèòèÿ ìåíåäæìåíòà èìåþò âîëíîîáðàçíûé, öèê
ëè÷åñêèé õàðàêòåð, êîòîðûé îòðàæàåò âñå ïðîöåññû ðàçâèòèÿ â
ýêîíîìèêå è ïðîèçâîäñòâå òîâàðîâ è óñëóã. Ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ
ìîæíî ïðåäñòàâèòü â âèäå èçìåíåíèé åãî ýôôåêòèâíîñòè ïîä
âîçäåéñòâèåì ïîòðåáíîñòåé ïðîèçâîäñòâà, à òàêæå ñî ñòîðîíû
ðåñóðñîâ è â âèäå íàêîïëåíèÿ âíóòðåííåãî ïîòåíöèàëà ðàçâèòèÿ
óïðàâëåíèÿ. Åñëè ñîïîñòàâèòü ïàðàìåòðû ðàçâèòèÿ ïðîèçâîäñòâà
è óïðàâëåíèÿ, ìîæåò ïîëó÷èòüñÿ ñåðèÿ ëîãèñòè÷åñêèõ êðèâûõ,
îòðàæàþùèõ ýòàïû ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ îò ïðîñòîãî ê ñëîæíîìó, îò çàðîæäåíèÿ íîâîãî êà÷åñòâà äî åãî ðåàëèçàöèè.

Ïðàêòèêà óïðàâëåíèÿ óõîäèò ñâîèìè êîðíÿìè äàëåêî â èñ
òîðè÷åñêîå ïðîøëîå — ÷åëîâå÷åñòâî òûñÿ÷åëåòèÿìè íàêàïëèâàëî îïûò óïðàâëåíèÿ. Äî íàñ äîøëè îòðûâî÷íûå ðàçðîçíåííûå
ñâåäåíèÿ, ñîäåðæàùèå àíàëèç è îáîáùåíèå çíàíèé îá óïðàâëåíèè. Ïðèíÿòî âûäåëÿòü íåñêîëüêî ýòàïîâ ðàçâèòèÿ íàóêè îá
óïðàâëåíèè.

Ïåðâûé ïåðèîä ðàçâèòèÿ íàóêè îá óïðàâëåíèè — «äðåâíèé»

(9—7 òûñ. ëåò äî í. ý. — êîí. XVIII â.). Ýòî íàèáîëåå äëèòåëüíûé ïåðèîä ðàçâèòèÿ óïðàâëåíèÿ. Ïåðâûå è ñàìûå ïðîñòûå, çà÷àòî÷íûå ôîðìû óïîðÿäî÷åíèÿ è îðãàíèçàöèè ñîâìåñòíîãî òðóäà ñóùåñòâîâàëè íà ñòàäèè ïåðâîáûòíîîáùèííîãî ñòðîÿ.  ýòî
âðåìÿ óïðàâëåíèå îñóùåñòâëÿëîñü ñîîáùà, âñåìè ÷ëåíàìè ðîäà,
ïëåìåíè èëè îáùèíû. Ñòàðåéøèíû è âîæäè ðîäîâ è ïëåìåí
îëèöåòâîðÿëè ñîáîé ðóêîâîäÿùåå íà÷àëî âñåõ âèäîâ äåÿòåëüíîñòè òîãî ïåðèîäà.

Íà÷àëîì ôîðìèðîâàíèÿ òåîðèè è ïðàêòèêè ìåíåäæìåíòà ïðèíÿòî ñ÷èòàòü çàðîæäåíèå ïèñüìåííîñòè â Äðåâíåì Øóìåðå, â ðåçóëüòàòå ÷åãî îáðàçîâàëñÿ îñîáûé ñëîé îáùåñòâà, â

ñîâðåìåííîì ïîíèìàíèè íàçûâàåìûå «æðåöàìè-áèçíåñìåíàìè», çàíÿòûìè òîðãîâûìè îïåðàöèÿìè. Äàëåå èññëåäîâàòåëè âûäåëÿþò ñëåäóþùèé øàã â ðàçâèòèè óïðàâëåíèÿ, ñâÿçàííûé ñ äåÿòåëüíîñòüþ âàâèëîíñêîãî öàðÿ Õàììóðàïè (1760 ã. äî í. ý.), èçäàâøåãî ñâîä çàêîíîâ
óïðàâëåíèÿ ãîñóäàðñòâîì äëÿ ðåãóëèðîâàíèÿ ðàçëè÷íûõ îáùåñòâåííûõ
îòíîøåíèé ìåæäó ñîöèàëüíûìè ãðóïïàìè íàñåëåíèÿ. Ïîçäíåå âî âðåìåíà ïðàâëåíèÿ Íàâóõîäîíîñîðà II (682—605 ãã. äî í. ý.) ïðîèçîøëî
ñîåäèíåíèå ãîñóäàðñòâåííûõ ìåòîäîâ óïðàâëåíèÿ ñ êîíòðîëåì çà äåÿòåëüíîñòüþ â ñôåðàõ ïðîèçâîäñòâà è ñòðîèòåëüñòâà.

Äëÿ ïîíèìàíèÿ ñèñòåìû óïðàâëåíèÿ â äðåâíîñòè ìîæíî âñïîìíèòü

ñëîâà äðåâíåãðå÷åñêîãî ôèëîñîôà Ñîêðàòà (470—399 ãã. äî í. ý.), êîòîðûé àíàëèçèðóÿ äåÿòåëüíîñòü óïðàâëåíöåâ â ðàçëè÷íûõ ñôåðàõ äåÿòåëüíîñòè, ãîâîðèë î òîì, ÷òî ñîñòàâëÿåò îñíîâó èõ òðóäà: «Ãëàâíàÿ çàäà÷à — ïîñòàâèòü íóæíîãî ÷åëîâåêà íà íóæíîå ìåñòî è äîáèòüñÿ âûïîëíåíèÿ ñâîèõ óêàçàíèé».

Ó÷åíèê Ñîêðàòà Ïëàòîí (428—348 ãã. äî í. ý.) ãîâîðèë î íåîáõî
äèìîñòè ñïåöèàëèçàöèè ïðîèçâîäñòâåííûõ ïðîöåññîâ, à òàêæå èì
áûëà ñäåëàíà ïîïûòêà îïèñàíèÿ ðàçãðàíè÷åíèÿ ôóíêöèé îðãàíîâ
óïðàâëåíèÿ.

 Äðåâíåì Ðèìå Êàòîí Ñòàðøèé (234— 149 ãã. äî í. ý.) — âèäíûé

ãîñóäàðñòâåííûé äåÿòåëü Äðåâíåãî Ðèìà ñîâåòîâàë âëàäåëüöó çåìëè
«ïîñìîòðåòü, êàê äàëåêî ïðîäâèíóëàñü ðàáîòà, ÷òî ñäåëàíî, è ÷òî îñòàëîñü ñäåëàòü. Ïîñëå ýòîãî îí äîëæåí ïîòðåáîâàòü ó óïðàâëÿþùåãî îò÷åò î ïðîäåëàííîé ðàáîòå». Êðîìå òîãî, ðåêîìåíäîâàëîñü òàêæå äàòü
óïðàâëÿþùåìó ïëàí ðàáîò íà ãîä.

 èññëåäîâàíèÿõ ïî ðàçâèòèþ óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè òàêæå îòìå
÷àþò âêëàä èòàëüÿíñêîãî ãîñóäàðñòâåííîãî äåÿòåëÿ Íèêîëî Ìàêèàâåëëè (1469—1527), êîòîðûé ñôîðìóëèðîâàë îñíîâíûå ïðèíöèïû
íàóêè óïðàâëåíèÿ ãîñóäàðñòâîì. Í. Ìàêèàâåëëè ñ÷èòàë, ÷òî ðóêîâîäèòåëþ íåîáõîäèìû òàêèå êà÷åñòâà, êàê: ñìåëîñòü, ñïîñîáíîñòü ê òî÷íîìó
ðàñ÷åòó, ó÷åò îáùåñòâåííîãî ìíåíèÿ, óìåíèå óïðàâëÿòü ñàìèì ñîáîé.

Îáû÷íî â ýòîì ïåðèîäå ïðèíÿòî âûäåëÿòü íåñêîëüêî óïðàâ
ëåí÷åñêèõ ðåâîëþöèé.

Ïåðâàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (4—5 òûñ. ëåò íàçàä).  ïå
ðèîä ôîðìèðîâàíèÿ ðàáîâëàäåëü÷åñêèõ ãîñóäàðñòâ íà Äðåâíåì
Âîñòîêå èñòîðèêè ìåíåäæìåíòà îòìåòèëè ïåðâóþ òðàíñôîðìà
1.1. Çàðîæäåíèå íàóêè îá óïðàâëåíèè
7

öèþ — ïðåâðàùåíèå êàñòû ñâÿùåííèêîâ â êàñòó ðåëèãèîçíûõ
ôóíêöèîíåðîâ, ò. å. ìåíåäæåðîâ. Â ðåçóëüòàòå íà ñâåò ïîÿâèëñÿ
ïðèíöèïèàëüíî íîâûé òèï äåëîâûõ ëþäåé — åùå íå êîììåð÷åñêèé äåëåö èëè êàïèòàëèñòè÷åñêèé ïðåäïðèíèìàòåëü, íî óæå íå
ðåëèãèîçíûé äåÿòåëü, ÷óæäûé âñÿêîé íàæèâû.

Âòîðàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (1792—1750 ãã. äî í. ý.).

Ýòà ðåâîëþöèÿ ñâÿçàíà ñ èìåíåì âàâèëîíñêîãî ïðàâèòåëÿ Õàììóðàïè — âûäàþùåãîñÿ ïîëêîâîäöà è ïðàâèòåëÿ. Îí ðàçðàáîòàë
çíàìåíèòûé ñâîä çàêîíîâ (285 çàêîíîâ), ðåãóëèðîâàâøèõ âñå
ìíîãîîáðàçèå îáùåñòâåííûõ îòíîøåíèé ìåæäó ñîöèàëüíûìè
ãðóïïàìè, êîòîðûé, ïî ñóùåñòâó, ïðåäñòàâëÿë ñîáîé îñíîâó ïåðâîé ôîðìàëüíîé ñèñòåìû àäìèíèñòðèðîâàíèÿ.

Òðåòüÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (605 ã. äî í. ý. — 316 ã. í. ý.).

Îïÿòü â Âàâèëîíå öàðü Íàâóõîäîíîñîð II (605—562 ãã. äî í. ý.)
ðàçðàáîòàë ýôôåêòèâíóþ ñèñòåìó óïðàâëåíèÿ è ïðîèçâîäñòâåííîãî êîíòðîëÿ íà òåêñòèëüíûõ è äðóãèõ ôàáðèêàõ.

 ïåðèîä ïðàâëåíèÿ Äèîêëåòèàíà (243—316 ãã. í. ý.) â Äðåâ
íåì Ðèìå èì áûëà ðàçðàáîòàíà ñèñòåìà òåððèòîðèàëüíîãî óïðàâëåíèÿ è àäìèíèñòðàòèâíàÿ èåðàðõèÿ Ðèìñêîé Êàòîëè÷åñêîé
öåðêâè.

×åòâåðòàÿ óïðàâëåí÷åñêàÿ ðåâîëþöèÿ (XVIII — XIX â.). Ýòà

ðåâîëþöèÿ â ìåíåäæìåíòå ïðàêòè÷åñêè ñîâïàäàåò ñ âåëèêîé èíäóñòðèàëüíîé ðåâîëþöèåé, êîòîðàÿ ñòèìóëèðîâàëà ðàçâèòèå åâðîïåéñêîãî êàïèòàëèçìà. Îíà îêàçàëà ãîðàçäî áîëåå ñóùåñòâåííîå âëèÿíèå íà òåîðèþ è ïðàêòèêó óïðàâëåíèÿ, ÷åì âñå ïðåäûäóùèå.
Âìåñòî
åäèíñòâåííîãî
ñîáñòâåííèêà
â
ýòîò
ïåðèîä

ïîÿâëÿåòñÿ ìíîæåñòâî àêöèîíåðîâ, ò. å. ñîâìåñòíûõ (äîëåâûõ)
âëàäåëüöåâ áèçíåñà. Íîâàÿ ñèñòåìà ñîáñòâåííîñòè ïðèâåëà ê îòäåëåíèþ óïðàâëåíèÿ îò ïðîèçâîäñòâà è êàïèòàëà, à çàòåì è ê
ïðåâðàùåíèþ àäìèíèñòðàöèè è ìåíåäæìåíòà â ñàìîñòîÿòåëüíóþ
ýêîíîìè÷åñêóþ ñèëó.

 äåéñòâèòåëüíîñòè ðàçâèòèå óïðàâëåíèÿ íå ïðåäñòàâëÿëî

ñîáîé ñåðèþ ïîñëåäîâàòåëüíûõ øàãîâ âïåðåä. Ñêîðåå ñóùåñòâîâàëî íåñêîëüêî ïîäõîäîâ, êîòîðûå ÷àñòî ñîâïàäàëè ïî îòäåëüíûì íàïðàâëåíèÿì.

Ñ èçìåíåíèåì ïðàêòèêè óïðàâëåíèÿ, ðàçâèòèåì òåõíèêè è

òåõíîëîãèè èçìåíÿëîñü è ó÷åíèå îá óïðàâëåíèè. Âìåñòå ñ òåì
óïðàâëåí÷åñêàÿ ìûñëü íèêîãäà íå èãðàëà ðîëü ïàññèâíîãî ñëåäîâàíèÿ çà ïðàêòèêîé ìåíåäæìåíòà. Áîëåå òîãî, èìåííî âûäâèíóòûå è ñôîðìóëèðîâàííûå âåäóùèìè óìàìè óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè íîâûå èäåè â îáëàñòè óïðàâëåíèÿ è íîâûå ïîäõîäû ê îñóùå
8
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè

ñòâëåíèþ óïðàâëåíèÿ îáû÷íî îçíà÷àëè ðóáåæè, ñ ïðåäëîæåíèÿ
êîòîðûõ íà÷èíàëèñü øèðîêèå ïðåîáðàçîâàíèÿ â ïðàêòèêå óïðàâëåíèÿ.

Âòîðîé ïåðèîä ðàçâèòèÿ íàóêè îá óïðàâëåíèè — «èíäóñòðèàëü
íûé» (1776—1890 ãã.). Íàèáîëüøàÿ çàñëóãà â ðàçâèòèè óïðàâëåíèÿ â ýòîò ïåðèîä ïðèíàäëåæèò Àäàìó Ñìèòó (1723—1790). Îí
ïðîàíàëèçèðîâàë ðàçëè÷íûå ôîðìû ðàçäåëåíèÿ òðóäà, îïèñàë
ýêîíîìè÷åñêèå ïðåèìóùåñòâà, êîòîðûå îðãàíèçàöèè è îáùåñòâî
ïîëó÷àò â ðåçóëüòàòå ðàçäåëåíèÿ òðóäà, à òàêæå âíåñ çíà÷èòåëüíûé âêëàä â ðàçâèòèå ïðåäñòàâëåíèé î ãîñóäàðñòâåííîì óïðàâëåíèè.

Òðåòèé ïåðèîä ðàçâèòèÿ íàóêè îá óïðàâëåíèè — «ñèñòåìàòèçà
öèÿ ìåíåäæìåíòà» (1856—1950 ãã.). Ýòîò ïåðèîä çíàìåíóåòñÿ ñîçäàíèåì ðÿäà øêîë â íàóêå ìåíåäæìåíòà: øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ, êëàññè÷åñêàÿ (àäìèíèñòðàòèâíàÿ) øêîëà, øêîëà ÷åëîâå÷åñêèõ îòíîøåíèé è ïîâåäåí÷åñêàÿ (áèõåâèîðèñòñêàÿ) øêîëà.
 öåëîì ýòîò ïåðèîä ìîæíî îõàðàêòåðèçîâàòü êàê êðóïíûé ïðîðûâ â ãåíåçèñå ìåíåäæìåíòà.

Âîçíèêíîâåíèå ìåíåäæìåíòà êàê íàó÷íîé äèñöèïëèíû íà÷à
ëîñü ñ ïîèñêà ýôôåêòèâíûõ ñïîñîáîâ äîñòèæåíèÿ íàèáîëüøåé
âûðàáîòêè ó ðàáî÷èõ.

Òåîðèÿ óïðàâëåíèÿ êàê íàóêà ÿâëÿåòñÿ îòíîñèòåëüíî íîâûì

ÿâëåíèåì â èñòîðèè áèçíåñà. Ïåðâàÿ ðàäèêàëüíàÿ èäåÿ ïîÿâèëàñü â ñòàòüå Ãåíðè Ð. Òàóíà, îñíîâàòåëÿ è ïðåçèäåíòà «Ýéëå ýíä
Òàóí
Ìàíèôàêòóðèíã
Êàìïàíè»
«Èíæåíåð
êàê
ýêîíîìèñò».

 ýòîé ðàáîòå Òàóí óòâåðæäàë, ÷òî ìåíåäæìåíò ÿâëÿåòñÿ îáëàñòüþ èçó÷åíèÿ, ðàâíîé ïî âàæíîñòè èíæåíåðíîìó äåëó. Êàê îñíîâàòåëü òîðãîâîé ïàëàòû, Òàóí îêàçàë çíà÷èòåëüíîå âëèÿíèå íà
äåëîâîé ìèð. Åãî ñòàòüÿ ÷àñòî óïîìèíàåòñÿ êàê íà÷àëüíàÿ òî÷êà
îòñ÷åòà ñîâðåìåííîé íàóêè óïðàâëåíèÿ

1.2. Øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ (1885—1920 ãã.)

Ýòà øêîëà ñâÿçàíà ñ ðàáîòàìè Ô. Ó. Òåéëîðà, X. Ýìåðñîíà,

Ã. Ôîðäà, Ã. Ãàíòà, Ô. è Ï. Ãèëáðåòîâ.

Íàó÷íîå
óïðàâëåíèå
áûëî
ïåðâûì
ñèñòåìàòèçèðîâàííûì

ïîäõîäîì â èñòîðèè óïðàâëåí÷åñêîé ìûñëè. Îôèöèàëüíî âîçíèêíîâåíèå è ðàçâèòèå ýòîé øêîëû îòíîñèòñÿ ê 1885—1920 ãã.,
îäíàêî îòäåëüíûå ýëåìåíòû øêîëû èñïîëüçóþòñÿ è äî ñèõ ïîð.

1.2. Øêîëà íàó÷íîãî óïðàâëåíèÿ (1885—1920 ãã.)
9

Åãî ñàìàÿ âàæíàÿ ÷åðòà ñâÿçàíà ñ ïîèñêîì íàèáîëåå ïðîäóêòèâíîãî èñïîëüçîâàíèÿ ÷åëîâå÷åñêèõ è ìàòåðèàëüíûõ ðåñóðñîâ ñ öåëüþ ïîâûøåíèÿ ïðîèçâîäèòåëüíîñòè òðóäà ðà
áîòíèêîâ. Ïðè ýòîì ïðåîáëàäàëî ìåõàíèñòè÷åñêîå ïîíèìàíèå
÷åëîâåêà, åãî ìåñòà â îðãàíèçàöèè è ñóùíîñòè åãî äåÿòåëüíîñòè.

Âàæíûì âêëàäîì ýòîé øêîëû áûëî ñèñòåìàòè÷åñêîå èñïîëüçî
âàíèå ñòèìóëèðîâàíèÿ ñ öåëüþ çàèíòåðåñîâàòü ðàáîòíèêîâ â óâåëè÷åíèè ïðîèçâîäèòåëüíîñòè è îáúåìà ïðîèçâîäñòâà. Ïðåäóñìàòðèâàëàñü òàêæå âîçìîæíîñòü íåáîëüøîãî îòäûõà è ïåðåðûâîâ, òàê
÷òî êîëè÷åñòâî âðåìåíè, âûäåëÿåìîå íà âûïîëíåíèå îïðåäåëåííûõ çàäàíèé, áûëî òî÷íî ðàññ÷èòàíî è óñòàíîâëåíî. Ýòî äàâàëî
ðóêîâîäñòâó âîçìîæíîñòü óñòàíîâèòü íîðìû ïðîèçâîäñòâà, êîòîðûå áûëè âûïîëíèìû, è ïëàòèòü äîïîëíèòåëüíî òåì, êòî ïðåâûøàë óñòàíîâëåííûé ìèíèìóì. Êëþ÷åâûì ýëåìåíòîì â äàííîì
ïîäõîäå áûëî òî, ÷òî ÷åì âûøå ïðîèçâîäèòåëüíîñòü òðóäà, òåì
áîëüøå âîçíàãðàæäåíèå. Ìíîãèå àâòîðû â ñâîèõ ðàáîòàõ, ïîñâÿùåííûõ íàó÷íîìó óïðàâëåíèþ, òàêæå ïðèçíàâàëè âàæíîñòü îòáîðà ëþäåé, êîòîðûå ôèçè÷åñêè è èíòåëëåêòóàëüíî ñîîòâåòñòâîâàëè
âûïîëíÿåìîé èìè ðàáîòå, òàêæå ïîä÷åðêèâàÿ áîëüøîå çíà÷åíèå
îáó÷åíèÿ.

Êîíå÷íîé öåëüþ Òåéëîðà â ïëàíå îðãàíèçàöèè òðóäà áûëî

äàòü âîçìîæíîñòü êàæäîìó ðàáî÷åìó òðóäèòüñÿ ñ ìàêñèìàëüíîé
ïðîèçâîäèòåëüíîñòüþ. Îäíî èç óñëîâèé ýòîãî — îáåñïå÷åíèå ðàáî÷åãî âñåì íåîáõîäèìûì äî òîãî, êàê îí ïðèñòóïèò ê ðàáîòå.
À ýòèì äîëæíà çàíèìàòüñÿ àäìèíèñòðàöèÿ.  ñîâðåìåííûõ óñëîâèÿõ ýòî îçíà÷àåò, ÷òî ñïåöèàëèñòû, îáåñïå÷èâàþùèå áåñïåðåáîéíóþ äåÿòåëüíîñòü ïðåäïðèÿòèÿ, íà÷èíàÿ îò ñïåöèàëèñòîâ ïî
IT-òåõíîëîãèÿì äî óáîðùèö — äîëæíû ñäåëàòü âñå äëÿ òîãî, ÷òîáû íå áûëî íåïðîèçâîäèòåëüíûõ ïîòåðü ðàáî÷åãî âðåìåíè ñîòðóäíèêà ïðåäïðèÿòèÿ. Äëÿ âûÿâëåíèÿ íåïðîèçâîäèòåëüíûõ ïîòåðü âðåìåíè èñïîëüçîâàëñÿ õðîíîìåòðàæ è ôîòîãðàôèÿ ðàáî÷åãî âðåìåíè.

1.3. Êëàññè÷åñêàÿ (àäìèíèñòðàòèâíàÿ) øêîëà óïðàâëåíèÿ

Áóðíîå ðàçâèòèå ïðîìûøëåííîñòè â ïåðâîé ÷åòâåðòè XX â.

äàëî òîë÷îê ê ýâîëþöèè âçãëÿäîâ íà ïðîáëåìû óïðàâëåíèÿ è
ôîðìèðîâàíèþ íîâîãî ïîäõîäà. Äàëüíåéøåå ðàçâèòèå òåîðèÿ
óïðàâëåíèÿ ïîëó÷èëà â ðàáîòå ôðàíöóçñêîãî ïðîìûøëåííèêà
Àíðè Ôàéîëÿ è åãî ïîñëåäîâàòåëåé: ß. Ãóëèêà, Ë. Ô. Óðâèêà è

10
Ãëàâà 1. Ôîðìèðîâàíèå è ðàçâèòèå íàóêè îá óïðàâëåíèè