Деловое общение

2-е издание, переработанное

Москва
ИНФРА-М
2018

ДЕЛОВОЕ 
ОБЩЕНИЕ

УЧЕБНИК

П.И. СИДОРОВ
М.Е. ПУТИН
И.А. КОНОПЛЕВА

Рекомендовано в качестве учебника 
для студентов высших учебных заведений,
обучающихся по направлениям подготовки «Экономика и управление»
 (квалификация (степень) «бакалавр»)

Сидоров П.И.
Деловое общение : учебник / П.И. Сидоров, М.Е. Путин, И.А. Коноплева ; под ред. проф. П.И. Сидорова. — 2-е изд., перераб. — 
М. : ИНФРА-М, 2018. — 384 с. — (Высшее образование: Бакалавриат).

ISBN 978-5-16-003843-8 (print)
ISBN 978-5-16-102856-8 (online)

В учебнике рассмотрены основные вопросы организации делового 
общения, включая общение в области экономической, профессиональной, 
правовой, политической психологии, этические нормы делового общения. 
Подробно рассмотрены психологические аспекты личности, особенности 
национально-психологических типов. Большое внимание в учебнике уделено понятию коммуникации, ее вербальному и невербальному проявлениям, 
особенностям делового общения в трудовом коллективе и референтной 
группе, конфликтам и их регулированию. Особое место в учебнике уделено деловым переговорам, их организации, методам и тактике их ведения, 
документационному обеспечению управленческой деятельности.
Предназначен для студентов и аспирантов экономических вузов, слушателей школ бизнеса, руководителей предприятий и организаций всех 
уровней управления, для специалистов в области управления, а также для 
широкого круга читателей.

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.53я73

С 34

УДК 316.6(075.8)
ББК 88.53я73
С 34

© Сидоров П.И., Путин М.Е.,
 
Коноплева И.А., 2010, 2015

Рецензенты: 
А.В. Сметанин – д-р экон. наук, проф., директор филиала ВЗФЭИ 
в г. Архангельске;
А.В. Пластинин – д-р экон. наук, проф., зав. кафедрой менеджмента 
Института экономики, финансов и бизнеса АГТУ, заслуженный экономист России

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 4 ст. 11

ISBN 978-5-16-003843-8 (print)
ISBN 978-5-16-102856-8 (online)

Предисловие

Поступательное развитие экономики требует осмысления накопленного опыта российских и зарубежных специалистов, выявления эволюционных процессов в освоении форм, методов и принципов организации делового общения в различных сферах человеческой деятельности. 
Знание теоретических закономерностей делового взаимодействия, зарубежного и отечественного опыта, а также психологических и этических норм и правил позволяет эффективно выполнять служебные обязанности всем сотрудникам различных организаций. Умение строить 
отношения с людьми, находить подход к ним, расположить их к себе 
крайне важно в профессиональной деятельности менеджера, бизнесмена, политика и многих других. Изучение принципов делового общения — это необходимое условие формирования современного специалиста-профессионала в различных областях деятельности.
В этой связи во втором, переработанном, издании учебника «Деловое общение» обобщается опыт зарубежных и отечественных специалистов в области психологии и этики человеческих взаимоотношений, 
рассматривается роль личностной составляющей в процессе организации как вербальных, так и невербальных коммуникаций, налаживанию 
партнерского сотрудничества, формированию эффективных деловых 
контактов в профессиональной деятельности и т. д. Материал учебника  соответствует Государственному образовательному стандарту по 
дисциплине «Деловое общение». Для эффективного восприятия материал систематизирован в удобной и приемлемой для усвоения форме. 
К методическим особенностям учебника можно отнести комплексный подход к изучению проблемы делового общения, использование большого библиографического аппарата, представление 
дополнительных сведений, исторических справок, практических 
примеров для лучшего восприятия и закрепления основных теоретических понятий курса.
Материал учебника четко структурирован, основные теоретические положения представлены в виде таблиц и схем, что организует 
процесс эффективного усвоения основных вопросов изучаемого 
предмета. В учебнике приводится глоссарий основных понятий, обращение к которому будет способствовать лучшему пониманию 
представленного материала.
В целом учебник построен таким образом, чтобы дать читателям 
всестороннее представление о современных особенностях делового 
общения.
Авторы будут признательны читателям за замечания и пожелания 
как по содержанию учебника, так и по методике изложения.

Глава 1. 
ПсиХолоГиЧесКие АсПеКТЫ 
и ЭТиЧесКие ПриНЦиПЫ оБЩеНиЯ

Вы можете не говорить того, что вы думаете, но это не 
значит, что вы можете говорить то, чего вы не думаете: в первом случае — это благоразумие, во втором — лицемерие.
В. Либкнехт

1.1. оБЩеНие в сфере ПсиХолоГиЧесКиХ НАуК

В психологической науке выделяют различные категории, к которым можно отнести такие, как «личность», «поведение», «мышление» и т. д. Однако важнейшей среди них является категория «общение», под которой понимают взаимодействие двух и более личностей, реализующееся с помощью речевого и неречевого воздействия 
и преследующее цель достигнуть изменений в мотивационной, эмоциональной, познавательной и поведенческой областях участвующих 
в общении лиц. В ходе общения его участники обмениваются не 
только своими результатами труда, действиями, но и переживаниями, идеями, мыслями и т. д.
Таким образом общение представляет собой сложный многосторонний процесс, эффективность которого обеспечивается умением 
сторон предвидеть и преодолевать барьеры непонимания, прогнозировать поведение партнеров. Человеческое общение многообразно 
и зависит от целей, которые преследуют общающиеся личности, 
уровня, формы и вида общения, позиции партнеров и тактики взаимодействия.
В настоящее время изучение общения стало одним из основных 
на правлений исследований в психологии. Однако из предмета исследования общение одновременно пре вратилось и в способ изучения вначале познавательных процессов, а затем и личности человека 
в целом. При этом вопрос о связи общения с деятельно стью является основополагающим. Одним из методологических принципов раскрытия этой взаимосвязи является единство общения и деятельности. 
Исходя из этого принципа, общение следует рассматривать в качестве специфической формы деятельности человека и одного из регуляторов его социального поведения. Общение оказывает решающее влияние на формирование личности, ее содержательных 
и формальных характеристик во всех сферах современного общества, 
которое характеризуется исключительными масштабами развития 
производства, широким использованием средств вычислительной 
техники и коммуникационного оборудования, освоением новых видов транспортных средств и т. д. 

Практически во всех отраслях экономики большое значение приобретает учет так называемого психологического фактора, т. е. возможностей психических познавательных процессов личности — способностей, мышления, памяти, а также в свойствах личности — особенностях характера, темперамента, скорости реакции и т. д. 
Например, в условиях нервно-психической напряженности, стресса, 
вызванного необходимостью принимать ответственные решения 
в экстремальных ситуациях, оказывается крайне важным наличие 
определенных качеств личности, позволяющих осуществлять эффективную профессиональную деятельность. Отсутствие же этих качеств 
ведет к управленческим ошибкам, уменьшению производительности 
труда работников, общему понижению показателей функционирования организации.

Профессиональная психология
Изучение психологических возможностей человека в связи с требованиями, предъявляемыми ему сложными видами трудовой деятельности, характеризует важную роль современной психологии 
и отдельного ее направления — профессиональной психологии.
Психологические особенности и закономерности трудовой деятельности человека имеют специфические черты у каждой специальности и профессии, что определяется конкретным содержанием ряда 
производственных характеристик (средств, процесса, условий, организации и т. д.). 
В профессиональной психологии рассматриваются два направления взаимодействия личности и профессии в целом: теория изначальной «профессиональности» личности и теория профессионализации.
Теория изначальной «профессиональности» личности отрицает влияние профессии на личность. Считается, что личность не изменяется на протяжении всего времени осуществления трудовых функций. 
Для правильного выбора профессии личности необходимо иметь 
четкое представление о себе и своих способностях. Кроме того, личность должна знать о требованиях, предъявляемых к ней профессией и возможностях реализации поставленных целей. Заканчивается 
этап выбора установлением соответствия между требованиями профессии и способностями личности (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Изначальная «профессиональность» человека

Теория изначальной «профессиональности» демонстрировала 
слишком упрощенный взгляд на личность и профессию. Трудовая 
деятельность личности при этом понималась как механическая сумма заданий и трудовых функций.
Теория профессионализации заключается в утверждении, что профессия оказывает влияние на личность, которая в ходе профессионального развития изменяется. Процесс профессионализации начинается 
с момента выбора профессии и длится в течение всей профессиональной жизни человека. Выделяют четыре этапа профессионализации (рис. 1.2).

Рис. 1.2. Этапы профессионализации личности
Профессиональное развитие является неотъемлемой частью профессионализации личности. Начинается оно на стадии освоения 
профессии и продолжается на последующих этапах. При этом оно 
не заканчивается на стадии самостоятельного выполнения деятельности, а продолжается вплоть до ухода человека из профессии, приобретая специфическую форму и содержание. 
Профессиональное развитие — сложный циклический процесс, 
в ходе которого человек не только развивает свои профессиональные 
способности, но может испытывать и отрицательное воздействие 
этого процесса. Такое воздействие приводит к появлению различных 
профессиональных деформаций, т. е. психологических изменений 
по отношению к профессиональной деятельности, выражающихся 
в притуплении чувствительности, сопереживания, сочувствия, восприятия эмоционального состояния противоположной личности. 
В этой связи выделяют восходящую (прогрессивную) и нисходящую 
(регрессивную) стадии профессионального развития (табл. 1.1).
В процессе профессиональной деятельности необходимо учитывать мотивационную сферу работника, которая представляет собой 
совокупность различных побуждений, приобретающих характер мотивов действий, поступков и форм деятельности. Особенности данной сферы обусловливают направленность личности, и именно в них 
она проявляет свою сущность.

Таблица 1.1

Характеристики профессионального развития личности

Прогрессивная стадия профессионального развития
Регрессивная стадия профессионального развития (профессиональная деформация)
Формирование профессиональной деятельности и структуры профессиональных способностей, знаний, умений и навыков

Психологическое изменение отношения к профессиональной деятельности, выражающееся в притуплении чувствительности, сопереживания, 
сочувствия, восприятия эмоционального состояния противоположной личности.
Также проявляется в негативных физиологических 
изменениях организма, приводящих к профессиональным заболеваниям

Одним из наиболее важных понятий мотивации являются потребности, на основании удовлетворения которых личность оценивает 
профессию. Чем больше возможностей предоставляет профессия для 
удовлетворения потребностей и интересов человека, тем выше его 
включенность в профессиональную деятельность. Наивысшая эффективность трудовой деятельности человека достигается тогда, когда профессия приобретает для него смысл. Смысл определяется 
личностной значимостью профессии для человека, заинтересованностью в данном виде деятельности.

Экономическая психология
С профессиональной психологией тесно взаимосвязана экономическая психология, которая изучает поведение людей в условиях необходимости принятия экономических решений, а также последствия этих решений. Кроме того, экономическая психология изучает влияние внешних экономических феноменов на поведение 
человека и его благосостояние, например влияние мирового финансового кризиса на работников предприятий и организаций. Эти исследования проводятся на разных уровнях: от уровня домашнего 
хозяйства и индивидуального потребления до мирового.

Свое развитие экономическая психология начала с экономической теории, 
которая со времени своего возникновения как самостоятельной области 
знания использовала модель экономического человека. Создание такой 
модели было обусловлено необходимостью исследования проблемы выбо‑
ра и мотивации в хозяйственной деятельности людей. Но как справедливо 
отмечал Г. Саймон, усилия экономистов были направлены в основном на 
исследование результатов выбора в экономической сфере, а сам выбор 
как процесс выпал из поля экономического анализа: «неоклассическая 
теория исследует по сути не процесс выбора, а его результаты». Все это 
потребовало новых подходов в изучении соответствия между тем, как 
люди ведут себя, когда принимается личностно значимое решение о ба‑
лансе необходимых затрат или возможном получении выгоды. Это вопрос 
не столько возможности конкретных количественных измерений, сколько 
знания конкретных видов экономического поведения.

По самой своей природе экономическая психология тесно связана и с экономикой, и с психологией. Однако подходы к изучению 
экономических проблем и поведения человека в этих науках значительно различаются. Экономическая теория в основном опирается 
на математические выкладки при разработке экономических моделей, а экономическая психология, ориентируясь на запросы практики, как правило, изучает различные области экономической жизни. 
Можно выделить три наиболее разрабатываемые из них:
 
• потребительский рынок — исследование поведения потребителей 
и ведения домашнего бюджета;
 
• сфера бизнеса — исследование делового и предпринимательского 
поведения;
 
• сфера отношений «гражданин–общество» — исследование реакции 
граждан на экономическую и налоговую политику, социальные 
блага и льготы. 
 
• Наибольшее внимание в экономической психологии уделяется 
следующим психическим процессам:
 
• восприятие и переработка личностью информации, получаемой 
извне, и сравнение ее со своими представлениями и опытом;
 
• формирование и изменение мнений, оценок, установок относительно различных объектов, людей, идей;
 
• личностные ожидания и предположения, какие события грядут 
и как они будут развиваться;
 
• личностные познавательные способности и мышление личности 
в экономических ситуациях;
 
• влияние эмоций на восприятие и оценку информации и на поведение в целом;
 
• процессы личностного объяснения причин тех или иных событий.
Экономическая психология изучает также процессы воспринимаемых личностью ограничений, т. е. тех процессов, которые сдерживают, 
ограничивают человека, принимающего решения. Зачастую эти ограничения являются следствием влияния средств массовой информации, 
общественного мнения, формируемого в межличностных отношениях. 
В совокупности психические процессы и воспринимаемые ограничения оказывают непосредственное влияние на принятие решения.
Таким образом, личная экономическая ситуация оказывает влияние на психические процессы, а принятые решения определяют 
экономическое поведение. То есть, с одной стороны, личные ресурсы влияют на личность и мотивацию человека, а с другой — мотивы 
и личность определяют выбор экономического решения. 

Политическая психология
Категория «общение» ярко выражена в политической психологии, 
которая трактуется в современной науке в двух связанных между собой значениях: 

1. Политическая психология изучает субъективно-мотивационную сферу поведения участников политической жизни.
2. Политическая психология — это наука, которая изучает субъективно-мотивационные компоненты политики. 
Люди усваивают политические идеи избирательно, проникаясь 
одними и отвергая другие. Политическая психология при этом позволяет ответить на вопросы: как, почему и с помощью каких внутренних механизмов политические идеи двигают реальную политику.

Политическая психология как относительно самостоятельная наука сложи‑
лась сравнительно недавно — примерно в 60–70 ‑е гг. ХХ в. До сих пор ее 
исследователи концентрируются на определенных направлениях и не ох‑
ватывают всего спектра психологических явлений. Это объясняется слож‑
ностью психики человека, разнообразием психологических и политико‑по‑
веденческих реакций на воздействие различных социальных факторов. 

Рассмотрим основные процессы, которые изучаются политической психологией (рис. 1.3).

Рис. 1.3. Основные процессы, изучаемые политической психологией
1. Психологический склад личности. Включает прирожденные, а также сложившиеся в течение длительного времени устойчивые психические образования, определяющие индивидуальное поведение. Психологический склад личности является результатом не только врожденных 
качеств и индивидуального опыта человека, но и прошлой коллективной жизнедеятельности людей. В результате психической деятельности 
формируются определенные психические образования (табл. 1.2).
Таблица 1.2

Психические образования психологического склада личности

Психические образования
Характеристика психических образований психологического склада 
личности

Архетипы

Предшествующие опыту индивида формы психики человеческого 
рода, возникающие спонтанно из коллективного бессознательного 
и передающиеся по наследству вместе с мозговой структурой. Архетип проявляется как своеобразный элемент общего информационного пространства. Он является силой, влияющей на массы, но не 
прямо, а через «коллективное бессознательное», подчиняя индивидуальное целеполагание коллективному

Психические образования
Характеристика психических образований психологического склада 
личности

Менталитет

Складывается на основе архетипов, традиций и осознанного опыта 
личности. Менталитет представляет собой общую типичную схему, 
модель осознания и оценки тех или иных явлений, или комплекс 
«картин мира», определяющих мировосприятие человека. Такие 
«картины мира» включают относительно автономную систему основополагающих ценностей и смысловых установок. Они очень часто 
определяют жизненную позицию человека

Темперамент

Закономерное соотношение устойчивых индивидуальных особенностей личности, характеризующих различные стороны динамики 
психической деятельности. Проявляется в эмоциональной, познавательной, волевой сферах. Характеризуется силой и устойчивостью 
того воздействия, которое впечатление оказывает на человека

Характер 

Устойчивый индивидуальный склад человека, совокупность наиболее 
ярко выраженных психических свойств, определяющих индивидуальное поведение. Характер определяет стиль действий в межличностных отношениях в процессе политической деятельности и отношение 
к политической обстановке

Интеллект

Уровень способностей личности пользоваться мыслительными операциями. Личность с высоким уровнем интеллекта адекватно оценивает себя в политической ситуации, продуктивнее действует в политической обстановке, эффективнее организовывает людей и т. д.

2. Специфические механизмы психологических и поведенческих реакций. Возникают в процессе групповых коммуникаций, устойчивых 
взаимодействий людей. Явления этого рода достаточно разнообразны. Наиболее изученным из них является феномен толпы.

Г. Тард называл толпу самой «старинной» социальной группой после семьи. 
Однако суть этого объединения отражают не столько социальные харак‑
теристики (например, отсутствие у нее устойчивой внутренней структуры), 
сколько его психологические механизмы. По сути, группу людей делает 
толпой объединяющая их психическая связь, какой‑то резко переживае‑
мый людьми эмоциональный фактор (вызывающий массовое состояние 
гнева, радости, агрессии и т. д.). При этом внутреннее единство толпы по‑
стоянно укрепляется за счет многократного взаимного усиления коллек‑
тивных чувств и эмоций. Известный русский ученый В. М. Бехтерев под‑
черкивал, что взаимовнушение и самовозбуждение людей гораздо в боль‑
шей степени движут поведением толпы, нежели какие‑либо 
провозглашаемые ею идеи.

Толпа эмоциональна. Она способна подавлять доводы разума. 
В ней действуют механизмы коллективного «заражения» и внушения, многократно усиливающие общие настроения и эмоции, которые постоянно поддерживаются и обусловливаются односторонней 
направленностью мышления. Люди в толпе не воспринимают иных 
позиций или точек зрения, демонстрируя единый волевой настрой. 

Окончание табл. 1.2