Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг

Москва
ИНФРА-М
2021

БАНКОВСКИЙ 
БАНКОВСКИЙ 
МЕНЕДЖМЕНТ
МЕНЕДЖМЕНТ

И БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ
И БИЗНЕС-ИНЖИНИРИНГ

Ð.À. ÈÑÀÅÂ
Ð.À. ÈÑÀÅÂ

2-е издание, переработанное и дополненное

Том 2
ом 2

Исаев Р.А.
Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг : в 2 т. 
Том 2 / Р.А. Исаев. — 2-е изд., перераб. и доп. — Москва : 
ИНФРА-М, 2021. — 336 с. 

ISBN 978-5-16-010460-7 (общ.)
ISBN 978-5-16-010459-1 (т. 2, print)
ISBN 978-5-16-102447-8 (т. 2, online)

Настоящая книга содержит методики и успешные практики их применения по основным областям банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга: 
стратегическое управление, управление бизнес-процессами, управление организационной структурой и персоналом, менеджмент качества и стандарты 
ISO 9000, управление проектами, оперативное управление и управление временем, управление операционными рисками, управление маркетингом. Каждая методика подкреплена большим количеством бизнес-моделей, решений 
и реальных примеров из банковской отрасли. В конце книги представлены образцы наиболее важных банковских и проектных документов.
Книга предназначена для банковских специалистов и руководителей, 
а также для специалистов по бизнес-инжинирингу и различным областям менеджмента, преподавателей вузов и студентов.

УДК 336 
ББК 65.290-2

© Исаев Р.А., 2013
© Исаев Р.А., 2014, 
     с изменениями

И85

УДК 336
ББК 65.290-2
 
И85

Подписано в печать 24.06.2020. Формат 6090/16. Бумага офсетная. 
Гарнитура Newton. Печать цифровая.  Усл. печ. л. 21,0.
ППТ20. Заказ № 00000

ТК  150600-1136157-251014

ООО «Научно-издательский центр ИНФРА-М»
127214, Москва, ул. Полярная, д. 31В, стр. 1
Тел.: (495) 280-15-96, 280-33-86. Факс: (495) 280-36-29
E-mail: books@infra-m.ru   http://www.infra-m.ru

ISBN 978-5-16-010460-7 (общ.)
ISBN 978-5-16-010459-1 (т. 2, print)
ISBN 978-5-16-102447-8 (т. 2, online)

ФЗ 
№ 436-ФЗ
Издание не подлежит маркировке 
в соответствии с п. 1 ч. 2 ст. 1

ОГЛАВЛЕНИЕ

ПРЕДИСЛОВИЕ............................................................................................7
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................... 9
Глава 6.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ................................................. 12

6.1. Понятие и категории качества......................................................................14
6.2. Формальные и неформальные подходы к обеспечению качества...........17
6.3. Краткое описание серии стандартов ISO 9000........................................... 18
6.4. Стандарты качества банковской деятельности от Ассоциации
Российских Банков (АРБ)....................................................................................20
6.5. Взаимосвязь стандарта ISO 9001 (СМК) и стандартов АРБ....................23
6.6. Значение, применение и экономический эффект стандартов качества
банковской деятельности.....................................................................................26
6.7. Документация системы менеджмента качества по ISO 9000....................28
6.8. Матрица менеджмента качества.................................................................. 29
6.9. Методика построения системы менеджмента качества банка по
стандартам серии ISO 9000..................................................................................33

Этап 1. Подготовка проекта...........................................................................33
Этап 2. Приведение СМК банка к требованиям ISO 9000......................... 38
Этап 3. Внутренний аудит............................................................................. 46
Этап 4. Сертификация.....................................................................................48

6.10. Организация функционирования системы менеджмента качества в
банке......................................................................................................................49

Процедура 1. Планирование и построение СМК.........................................50
Процедура 2. Управление каждым процессом СМК................................... 57
Процедура 3. Внутренний аудит СМК......................................................... 69
Процедура 4. Анализ СМК со стороны руководства банка........................74

6.11. Архитектура типовой системы менеджмента качества банка................77
6.12. Управление качеством обслуживания Клиентов банка........................... 89

6.12.1. Качество обслуживания -  одно из главных условий
развития банка.................................................................................................90
6.12.2. Направления улучшения качества и составляющие качества
обслуживания..................................................................................................91
6.12.3. Требования к качеству обслуживания в банковском офисе...........92
6.12.4. Система управления качеством обслуживания............................. 104
6.12.5. Факторы успеха по улучшению и поддержанию качества
обслуживания в банке...................................................................................110
6.12.6. Процедуры по обслуживанию с Клиентов..................................... 111

Резюме................................................................................................................. 117

Глава 7.
УПРАВЛЕНИЕ ПРОЕКТАМИ В БАНКЕ...............................................118

7.1. Основные понятия по управлению проектами..........................................119
7.2. Классификация проектов, проекты развития............................................122
7.3. Стандарты управления проектами.............................................................123
7.4. Методика управления проектами...............................................................131

3

Этап 1. Инициация проекта..........................................................................132
Этап 2. Планирование проекта.....................................................................133
Этап 3. Исполнение и контроль проекта.....................................................147
Этап 4. Завершение проекта.........................................................................148

7.5. Две стороны одного проекта......................................................................149
7.6. Зрелость банка для реализации проектов развития................................. 151
7.7. Автоматизация управления проектами......................................................157
Резюме................................................................................................................. 159

Глава 8.
ОПЕРАТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ И УПРАВЛЕНИЕ ВРЕМЕНЕМ 
В БАНКЕ.....................................................................................................160

8.1. Оперативное управление процессами банка с минимальными
элементами процессного подхода.....................................................................160

8.1.1. Минимальные элементы процессного подхода для банка..............163
8.1.2. Задачи для процессов..........................................................................165
8.1.3. Процессные требования к регламентам............................................165

8.2. Методика оперативного управления бизнес-процессами банка.............168

8.2.1. Связь бизнес-процессов и оперативного управления..................... 168
8.2.2. Этапы оперативного управления.......................................................169
8.2.3. Автоматизация оперативного управления........................................180

8.3. Управление временем и личной эффективностью: практические
решения для сотрудника....................................................................................181

8.3.1. Методика управления временем и личной эффективностью........183
8.3.2. Автоматизация управления временем и личной
эффективностью............................................................................................189

Резюме................................................................................................................. 193

Глава 9.
УПРАВЛЕНИЕ ОПЕРАЦИОННЫМИ РИСКАМИ В БАНКЕ..............194

9.1. Операционные риски: общая информация и значение............................ 194
9.2. Система управления операционными рисками банка............................. 196
Резюме.................................................................................................................211

Глава 10.
УПРАВЛЕНИЕ МАРКЕТИНГОМ В БАНКЕ.........................................212

10.1. Методика разработки новых банковских продуктов и услуг...............212

10.1.1. Поиск идей, проведение маркетингового исследования...............215
10.1.2. Разработка бизнес-предложения и анализ возможностей.............216
10.1.3. Разработка процессно-методического обеспечения......................216
10.1.4. Разработка системного обеспечения............................................... 217
10.1.5. Разработка и реализация маркетингового обеспечения................218
10.1.6. Разработка организационного обеспечения и обучение
персонала.......................................................................................................218
10.1.7. Запуск продукта / услуги................................................................. 219

10.2. Методика бенчмаркинга.......................................................................... 220

10.2.1. Бенчмаркинг: основные понятия и значение.................................220
10.2.2. Виды бенчмаркинга.......................................................................... 221
10.2.3. Этапы бенчмаркинга........................................................................ 222
10.2.4. Причины неудач бенчмаркинговых программ..............................227

4

10.3. 
Правила повышения эффективности продаж и удовлетворённости 
клиентов..............................................................................................................228

10.3.1. Варианты продажи........................................................................... 229
10.3.2. Процедура продаж............................................................................ 230
10.3.3. Общие правила общения с клиентом (обслуживания)..................231
10.3.4. Правила работы с ожиданием клиента...........................................233
10.3.5. Правила выявления потребности клиента......................................234
10.3.6. Правила презентации продукта....................................................... 236
10.3.7. Правила убеждения клиента и помощи в принятии решения.....239
10.3.8. Правила работы с возражениями клиента......................................240
10.3.9. Работа с разными типами клиентов................................................ 240

Резюме.................................................................................................................243

Глава 11.
ПРОГРАММНЫЕ ПРОДУКТЫ БИЗНЕС-МОДЕЛИРОВАНИЯ......... 244

11.1. Общая информация и примеры использования.................................... 244
11.2. Критерии сравнения программных продуктов.......................................247
11.3. Детальное описание программных продуктов.......................................251

11.3.1. Business Studio...................................................................................252
11.3.2. ARIS....................................................................................................265
11.3.3. CA ERwin Process Modeler (BPwin)................................................ 268
11.3.4. Microsoft Visio.................................................................................. 271
11.3.5. Бизнес-Инженер................................................................................274

Резюме.................................................................................................................276

ПРИЛОЖЕНИЯ......................................................................................... 277

1. Образцы банковских документов, упоминаемых в книге.........................277

1.1. Политика в области качества банка.....................................................277
1.2. Чек-лист для аудита процесса банка.................................................... 279
1.3. Чек-лист для внутреннего аудита СМК верхнего уровня банка......280
1.4. Анкета по оценке удовлетворённости персонала банка...................281
1.5. Программа внутренних аудитов СМК банка......................................283
1.6. План внутреннего аудита СМК банка................................................. 283
1.7. Отчёт по анализу претензий клиентов банка..................................... 284
1.8. План / Отчёт о предупреждающих действиях....................................285
1.9. Анкета для детального описания бизнес-процесса............................286
1.10. Анкета для измерения и учёта показателей бизнес-процесса........286
1.11. Запись об анализе СМК со стороны руководства банка.................287
1.12. Приказ о начале проекта «Построение системы менеджмента
качества в банке»...........................................................................................288
1.13. Должностная инструкция Директора по качеству банка................289
1.14. Положение о службе качества............................................................ 293
1.15. Положение об отделе по управлению бизнес-процессами банка....297
1.16. Положение об отделе методологии................................................... 299
1.17. Положение о менеджере проекта........................................................302
1.18. Положение об отделе операционных рисков.................................... 304
1.19. Соглашение по бизнес-моделированию в банке (фрагмент)............307

ЗАКЛЮЧЕНИЕ.......................................................................................... 313
ПРАКТИЧЕСКИЕ ЗАДАНИЯ..................................................................314

5

Практическое задание № 1. Стандарты, инструменты и методы в области
качества.............................................................................................................314
Практическое з ад ан ие № 2 . Общая диагностика системы мен еджмента
качества.............................................................................................................315
Практическо е задан ие № 3 . Оцен о ч н ый ауди т СМК...................................3 1 6
Практическое задание № 4. Аудит качества обслуживания в банковском
офисе................................................................................................................. 317
Практиче ско е задан и е № 5 . А it ал и з п р ич и н н еэ ф фекти вн о с ти...................3 1 8

ГЛОССАРИЙ...................................................................................................... 319
РЕКОМЕНДУЕМАЯ ЛИТЕРАТУРА И ИНТЕРНЕТ-РЕСУРСЫ........326
СЕМИНАРЫ....................................................................................................... 327

Семинар «Разработка и р еал и зация стр атегии и сбалансиро ванно й
системы показателей з бан ке».........................................................................329
Семинзр «Бизнес-процессы в банке : о п и с ан и е , о п ти ми зация .
регламентация и угщавление».........................................................................331
Семинар «Система менеджмеиеа качества в банке.
улучшение обслуживания, бизнес-процессов и продуктов»........................334
Информатщонно-практический портал «Бвикирам» .........................3 3 6

ПРЕДИСЛОВИЕ

Материалы данной книги издаются с 2008 года и прошли уже несколько переизданий. Постоянно добавляются новые разработанные 
автором методики и практический опыт по их применению в банках, 
обновляются методики и примеры, которые публиковались ранее. Таким образом, по полноте и глубине охвата материала книга приближается к своему максимуму.

Книга «Банковский менеджмент и бизнес-инжиниринг» за прошедшее время стала одним из главных практических пособий для банковских руководителей, специалистов и консультантов, кто занимается 
задачами организационного развития и бизнес-инжиниринга. По сути, 
она была и остаётся единственной книгой в России и СНГ, в которой 
собраны все необходимые методики, бизнес-модели и материалы по 
данным задачам применительно именно к банковской отрасли.

Отметим, что в книге акцентируется внимание не на теоретических 
основах процессного подхода, сбалансированной системе показателей 
(BSC / KPI), стандартов ISO 9000, проектной работы и других подходов, а на том, как их применять на практике в коммерческом банке, 
шаг за шагом получая реальные результаты. Книга полностью основана на практическом опыте автора по реализации консалтинговых 
проектов в банках России, стран СНГ и Евросоюза, а также на теоретических разработках и исследованиях автора.

Желаем всем читателям продолжения развития знаний и навыков в 
области бизнес-инжиниринга и управления и, самое главное, получения реальных ценных результатов для коммерческих банков и проектов.

Будет очень приятно получить от читателей новые примеры реализации описываемых в книге методик, а также вопросы и другую интересную информацию на адрес: isaev.ra@yandex.ru.

С уважением Автор.

Приглашаем посетить профессиональные сайты и блоги автора, посвящённые тематике книги. На них размещаются все новости о разработках и исследованиях автора, статьи, книги, образцы документов, 
учебные видеофильмы, примеры из практики, расписание семинаров 
и многое другое.
- http://www.bankiram.pro
- http://isaev-ra.livejournal.com
- http://twitter.com/isaev roman
- http://www.isaevroman.ru

7

ИЗМЕНЕНИЯ И ДОПОЛНЕНИЯ, СДЕЛАННЫЕ ВО 2-М 
ИЗДАНИИ КНИГИ

1. Добавлены новые главы
- Глава 8 «Оперативное управление и управление временем в банке»
- Глава 9 «Управление операционными рисками в банке»
- Глава 10 «Управление маркетингом в банке»

2. Полностью обновлена Глава 1 «Комплексная бизнес-модель банка»

3. В Главу 6 «Управление качеством в банке» добавлен новый раздел 
«Управление качеством обслуживания Клиентов в банке»

4. В Приложение добавлены новые образцы документов и примеры

5. Добавлены задания для развития практических навыков

6. Сделаны изменения и дополнения в остальных главах

Обращаем внимание, что ввиду значительно возросшего объёма второго издания книга издана в д в у х  томах.
Во втором томе книги для удобства читателей и сохранения перекрёстных ссылок продолжена сквозная нумерация глав с первого тома.

Книга издана при поддержке

- Координационного комитета по стандартам качества банковской 
деятельности Ассоциации Российских Банков, г. Москва
- Группы компаний «Современные технологии управления», 
г. Самара

8

ВВЕДЕНИЕ

Книга состоит из двух томов, в которых последовательно представлены 11 глав и приложения.

ТОМ ПЕРВЫЙ
Глава 1 посвящена комплексной бизнес-модели коммерческого 
банка.

В ней рассмотрены основные понятия бизнес-моделирования, способы и методы разработки бизнес-моделей. Предложена и детально 
описана авторская разработка -  «Комплексная типовая бизнес-модель 
коммерческого банка». Она содержит успешные практики и решения, 
модели, документы, регламенты по основным областям менеджмента 
и бизнес-инжиниринга в банке: стратегия и BSC / KPI, бизнеспроцессы, организационная структура и персонал, методология и банковские продукты, качество и ISO 9000, регламентация и документооборот, системная архитектура, операционные риски и многое другое. 
Применение данной комплексной типовой бизнес-модели в банке может значительно сократить временные и финансовые затраты на выполнение проектов организационного развития и решение актуальных 
банковских задач (реализация стратегии, разработка продуктов, открытие новых филиалов и др.), а также повысить их эффективность.

В главе приводится большое количество примеров банковских бизнес-моделей.

Глава 2 посвящена бизнес-архитектуре и системам управления банка по основным объектам менеджмента: стратегическое управление, 
управление бизнес-процессами, управление персоналом и оргструктурой, управление качеством. Для каждой системы управления рассмотрены её основные содержательные элементы (бизнес-модели и регламенты), задействованные в ней подразделения банка, функционирование и автоматизация системы. Для подразделений банка, входящих в 
рассматриваемую в книге бизнес-архитектуру, даны детальные описания, критерии результативности и схемы взаимодействия.

Раскрывается понятие интегрированной системы менеджмента 
(ИСМ) банка, её предназначение, состав и разработка. Особое внимание уделено диагностике систем управления в банке как неотъемлемому этапу формализации и развития деятельности банка.

Данная глава может оказать значительную помощь не только в построении с нуля различных систем управления банком, но также в 
организации и совершенствовании работы подразделений и бизнеспроцессов банка по соответствующим системам управления.

Глава 3 посвящена стратегическому управлению в банке.
В данной главе приводится взаимосвязанная цепочка этапов по построению эффективной системы стратегического управления. В неё 
включены современные подходы и методы по стратегическому 
управлению: система сбалансированных показателей BSC / KPI,

9

SWOT-анализ, контроллинг и др. Каждый этап сопровождается реальными примерами из банковской отрасли.

Глава 4 посвящена управлению банковскими бизнес-процессами, 
реализации процессного подхода на практике. Подробно рассказывается, как с нуля описать бизнес-процессы в банке, а затем их анализировать и оптимизировать.

Часть главы посвящена построению эффективной системы регламентации банка. Рассмотрены следующие ключевые задачи: разработка, согласование, публикация и доведение до сотрудников нормативных документов по различным областям (бизнес-процессы, продукты и услуги, структурные подразделения). Система регламентации 
банка тесно связана с системой процессного управления и имеет 
большое значение.

Глава 5 посвящена управлению организационной структурой и 
персоналом банка.

Подробно рассмотрены следующие основные темы: описание и оптимизация оргструктуры и работы персонала банка, управление изменениями оргструктуры, территориальная (филиальная) оргструктура 
банка. Все предлагаемые методики и материалы разработаны на основе реальных проектов организационно-корпоративного развития в 
банках.

Помимо вопросов управления оргструктурой банка в главе затронуты актуальные вопросы по управлению персоналом. Хотя под управлением персоналом обычно понимают его бухгалтерскую и административную составляющие (подбор, прием и увольнение сотрудников, 
расчет зарплаты, HR-технологии), автор предлагает взгляд с точки 
зрения бизнес-инжиниринга и современных технологий менеджмента.

ТОМ ВТОРОЙ
Глава 6 посвящена рассмотрению основ системы менеджмента качества (СМК) в соответствии с международным стандартом ISO 
9001:2008 применительно к банковской сфере, их практическому 
применению.

В главе приводится детальное описание и блок-схемы этапов построения и организации функционирования СМК банка, цитаты и 
комментарии по соответствующим разделам стандарта ISO 9001:2008.

Часть главы посвящена разработке и внедрению в банке единого 
стандарта качества обслуживания Клиентов, который оказывает прямое влияние на их удовлетворённость и показатели продаж.

Г лава 7 посвящена управлению проектами в коммерческих банках. 
Предлагается методика управления проектами, практические советы и 
примеры, как организовать проект, осуществлять и контролировать 
его выполнение, достигать запланированных результатов с учётом 
специфики банковской сферы. Обращается особое внимание на то, 
как преодолеть возможные проблемы и «подводные камни». Предла10

гаемые советы и рекомендации одинаково эффективны для широкого 
класса проектов развития.

Уделено внимание основам теории управления проектами, знание 
которых необходимо для эффективного выполнения данной деятельности.

Глава 8 посвящена оперативному управлению и управлению временем. Рассмотрены наиболее актуальные темы из данной области: 
связь бизнес-процессов и оперативного управления, методы улучшения операционного выполнения и контроля бизнес-процессов, повышение личной эффективности сотрудника банка, анализ расходования 
времени, планирование задач.

Глава 9 посвящена методике и современным технологиям по 
управлению операционными рисками банка. Показана тесная взаимосвязь операционных рисков и бизнес-процессов, построение и организация функционирования системы управления операционными рисками, примеры из практики.

Глава 10 посвящена трём самостоятельным темам из области 
управления маркетингом: методика разработки банковских продуктов 
и услуг, методика бенчмаркинга, правила повышения эффективности 
продаж и удовлетворённости Клиентов. Данные методики и материалы будут особенно полезны для подразделений банка, которые связаны с маркетинговой деятельностью, организацией продаж и работой с 
Клиентами.

Глава 11 посвящена общему рассмотрению программных продуктов бизнес-моделирования. Приведены критерии для сравнения и выбора программных продуктов, а также детальные описания: Business 
Studio, ARIS, Microsoft Visio, ERwin Process Modeler, Бизнес-инженер.

Обращаем внимание: методики и рекомендации, предложенные в 
книге, несмотря на свою универсальность и широту применения, 
должны подстраиваться под специфику конкретного банка (проекта) 
для получения более точных и ожидаемых результатов.

Глава 6.
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ В БАНКЕ

В связи с ростом банка «М» и его клиентской базы возникла серьёзная 
проблема, которая препятствовала его дальнейшему развитию. Это снижение удовлетворённости Клиентов и возросшее число претензий Клиентов к 
качеству бизнес-процессов и технологий, уровню и условиям обслуживания. 
Претензии были связаны с высокой длительностью выполняемых процедур, 
ошибками в работе персонала и информационных систем, неудобством отдельных операционных офисов, очередями, неоптимальными параметрами 
продуктов и тарифами, неразвитостью сети банкоматов и т.д.

При этом улучшение отдельных процедур, параметров и каких-то других 
локальных моментов не приводило к ожидаемому результату.

Банк задумался над системным и долгосрочным улучшением качества 
своей деятельности, в первую очередь в клиентской части. Чтобы развитие 
внутренней деятельности банка успевало за развитием внешним: увеличение клиентской базы, выход на новые рынки, появление новых стратегических партнёров.

Как инструмент для этого была выбрана система менеджмента качества, 
т.е. её построение, сертификация на соответствие стандарту ISO 9001 и организация функционирования на постоянной основе.

Во-первых, топ-менеджеры и ключевые сотрудники банка обучились по 
темам «Система менеджмента качества» и «Процессный подход к управлению».

Во-вторых, создали Департамент бизнес-процессов и качества, на который 
были 
возложены 
все 
дальнейшие 
работы 
по 
организационнокорпоративному развитию банка и построению систем управления. Специалисты департамента провели диагностику текущей деятельности банка для 
выявления и анализа проблем, разработки перечня целей, задач и проектов, 
а также для оценки соответствия банка требованиям Стандарта ISO 
9001:2008.

Затем запустили и реализовали классический проект по построению системы менеджмента качества в банке, с учётом того, что в банке не было 
моделей бизнес-процессов (только регламенты отдельных процедур, требуемые Банком России). Итак, описали все ключевые бизнес-процессы, назначили ответственных и определили показатели, систематизировали все нормативные документы и формы документов по бизнес-процессам, создали 
процессные рабочие группы и обучили их методам управления процессами, 
разработали Политику в области качества, Руководство по качеству, внедрили обязательные процедуры СМК и выполнили другие необходимые мероприятия для приведения СМК в соответствие с ISO 9001:2008.

Результат. Банк получил сертификат соответствия ISO 9001:2008, значительно снизилось количество претензий Клиентов, увеличились продажи.

И что самое приятное -  банк вошёл в пятёрку лидеров по итогам исследования качества обслуживания и удовлетворённости клиентов, проведённого 
маркетинговым агентством в том регионе, где работает банк.

12

Конкурентоспособность банка и его позиция на рынке напрямую зависят от качества продуктов (услуг), формализованное™ и стабильности бизнес-процессов, удовлетворенности и доверия Клиентов. Особо 
актуальным это становится в периоды экономической нестабильности. Если говорить о качестве продуктов и бизнес-процессов банка в 
целом, то следует обратить внимание на международные и общепринятые стандарты, такие как, например, серия стандартов ISO 9000 
(далее -  Стандарты ISO 9000).

Стандарты ISO 9000 требуют создания системы менеджмента качества (далее -  СМК) как инструмента для управления качеством банковских продуктов и процессов. Именно об этом и пойдет речь в данной главе. Система менеджмента качества является неотъемлемой 
частью управления банком. От эффективности данной системы зависит успех и качество работы банка в целом.

В данной главе предлагается методика построения и организации 
функционирования системы менеджмента качества банка на основе 
Стандартов ISO 9000. Методика разработана в виде взаимосвязанных 
блок-схем (процессов) с детальными пояснениями, что значительно 
облегчает ее понимание и применение. Методика может быть использована как руководство или регламент по реализации проекта построения СМК банка с доработкой под конкретную специфику.

Многие западные банки уже имеют сертификаты соответствия ISO 
9000, однако в России лишь у небольшого числа банков есть подобные сертификаты. Это объясняется многими объективными причинами: задержка в освоении новых технологий и стандартов управления, 
кризисы и нестабильность в экономике, отсутствие потребности или 
непонимание необходимости в сертификации.

Тем не менее, потребность в создании системы менеджмента качества в российских банках на основе международных стандартов будет 
только расти. В первую очередь ввиду интеграции российской финансовой системы в мировое сообщество, повышения запросов и требований потребителей к банковским продуктам / услугам, обострения 
конкуренции в банковском секторе и прихода на рынок крупных западных банков с высокими стандартами обслуживания. Можно предположить, что в ближайшие годы, особенно при благоприятном положении дел в экономике, начнется активная работа по стандартам 
ISO 9000 в российских банках.

Следует сразу отметить, что применительно к системе менеджмента 
качества, по мнению многих специалистов, некорректно использование терминов «разработка» и «внедрение». В каждой организации 
есть система менеджмента качества в определенной форме и стадии 
развития, и далеко не всегда она соответствует требованиям Стандартов ISO 9000. Поэтому в данной главе будет использоваться термин 
«приведение» системы менеджмента качества банка к требованиям

13

Стандартов ISO 9000 или просто «построение СМК банка по ISO 
9000». Процесс построения СМК по требованиям Стандартов ISO 
9000 отчасти представляет собой совершенствование системы управления банком через ориентацию ее на потребности Клиентов, улучшение бизнес-процессов и управление ими.

В профессиональной литературе и сети Интернет есть большое количество материалов и комментариев по использованию Стандартов 
ISO 9000, толкований и пояснений этих стандартов. Но практически 
нет системной картины (или единой методики) построения СМК по 
ISO 9000. Более того, еще сложней найти методики и формализованные правила построения СМК по ISO 9000 применительно к банковской сфере. Отсутствует и отраслевая банковская редакция (приложение) стандарта ISO 9001:2008.

Данная глава призвана восполнить эти недостатки.

6.1. ПОНЯТИЕ И КАТЕГОРИИ КАЧЕСТВА

Качество -  это степень соответствия присущих характеристик требованиям (см. Рис. 6.1.).

Требование -  это потребность или ожидание, которое установлено, 
обычно предполагается или является обязательным. Установленным 
является такое требование, которое определено, например, в документе. [7.1]

Для производственных отраслей, где продуктом являются материальные изделия, требования к качеству понятны и конкретны, так как 
они в основном относятся к физическим параметрам продуктов.

Для сферы услуг, в том числе для банковской отрасли, требования к 
качеству носят более многосторонний и «размытый» характер.

Сфера производства

Рис. 6.1. Понятие качества и требований к качеству

14