Качество услуг организаций культуры: методологические проблемы оценки

Министерство образования и науки Российской Федерации 

Сибирский федеральный университет 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Т. Г. Бутова, Р. А. Барышев, Е. Ю. Яковлева

КАЧЕСТВО УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ: 
МЕТОДОЛОГИЧЕСКИЕ ПРОБЛЕМЫ ОЦЕНКИ 

 
 
Монография 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Красноярск 

СФУ 
2016 

УДК 338.467.6 
ББК 65.497 
Б934 
 
 
 
Рецензенты:  
Н. В. Малащук, руководитель главного управления культуры администрации 
г. Красноярска; 
Л. А. Данченок, доктор экономических наук, профессор кафедры маркетинга 
ГО ВО «Российская экономическая академия им. Г. В. Плеханова» 
 
 
 
Бутова, Т. Г. 
Б934 
 
Качество услуг организаций культуры: методологические проблемы 
оценки : монография / Т. Г. Бутова, Р. А. Барышев, Е. Ю. Яковлева. – Красноярск : Сиб. федер. ун-т, 2016. – 166 с. 
ISBN 978-5-7638-3338-6 
 
В монографии рассмотрены методологические проблемы оценки качества услуг организаций культуры. Определены проблемы отсутствия единого терминологического ряда для установления экономической сущности услуг организаций культуры и единых подходов к методологии оценки качества их услуг. Разработана модель качества услуг, предложены доступные 
для использования на практике методы его оценки, подобран список специальной литературы по теме управления качеством услуги организаций культуры и оценки ожиданий потребителя услуг. 
Предназначена для научных работников сферы социально-культурных 
услуг, а также преподавателей и студентов гуманитарных специальностей. 

Электронный вариант издания см.: 
УДК 338.467.6 

http://catalog.sfu-kras.ru 
ББК 65.497 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
ISBN 978-5-7638-3338-6 
© Сибирский федеральный 
университет, 2016 

ОГЛАВЛЕНИЕ 

 
 
ВВЕДЕНИЕ .......................................................................................................... 4 

Глава 1 
ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ 
КУЛЬТУРЫ.......................................................................................................... 5 
1.1. Сущность услуг организаций культуры ................................................. 5 
1.2. Качество услуг как объект управления ................................................ 15 
1.3. Сравнительный анализ методик оценки качества услуг .................... 27 

Глава 2 
МЕТОДИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ 
ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ ......................................................................... 35 
2.1. Трансформационные процессы в сфере культуры .............................. 35 
2.2. Тенденции рынка услуг организаций культуры .................................. 44 
2.3. Анализ конкурентной среды услуг организаций культуры ............... 50 

Глава 3 
РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО ПОВЫШЕНИЮ КАЧЕСТВА 
УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ .......................................................... 58 
3.1. Совершенствование модели стандарта качества услуг   
организаций культуры ................................................................................... 58 
3.2. Адаптация методики оценки качества   
к услугам организаций культуры ................................................................. 64 
3.3. Исследование удовлетворенности потребителей   
качеством услуг организаций культуры ...................................................... 73 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................. 88
 
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ ................................................................................. 90
 
ПРИЛОЖЕНИЯ ................................................................................................. 97 
Приложение А ................................................................................................ 97 
Приложение Б ............................................................................................... 100 
Приложение B .............................................................................................. 107 
Приложение Г ............................................................................................... 109 
Приложение Д .............................................................................................. 112 
Приложение Е  ............................................................................................. 135 
 
 

ВВЕДЕНИЕ 

 
 
 
В настоящее время активно развивается рынок досуга и развлечений, 
об этом свидетельствует рост объема платных услуг в сфере культуры.  
Доля расходов на досуг и культуру российских домохозяйств достигла 
среднеевропейского уровня. В то же время, как показывают статистика  
и результаты маркетинговых исследований, бюджетные организации культуры России и, в частности, Красноярска столкнулись с проблемой снижения спроса. В качестве факторов снижения спроса следует отметить, вопервых, усиление конкуренции со стороны частных организаций культуры, 
ориентированных на рынок, и, во-вторых, изменение потребительских 
предпочтений в сфере досуга и развлечений. Необходимость сохранения  
и увеличения спроса на услуги учреждений культуры обусловлена существующей системой финансирования по результатам деятельности учреждений культуры и государственного заказа, который формируется от объема 
оказываемых услуг. 
По оценкам специалистов, в сфере услуг в условиях неценовой конкуренции одним из основных факторов повышения спроса на услуги является их качество, что характерно и для услуг организаций культуры. 
Для повышения качества услуг необходимо разрабатывать инструменты 
управления качеством. Для бюджетных организаций культуры такими инструментами являются муниципальные стандарты деятельности, но их 
разработка для красноярских организаций культуры с 2006 года до сих пор 
не завершена, т. к. отсутствует их теоретико-методическое обоснование. 
Как отмечают эксперты в области культуры города и края, исполнение административной реформы и программ развития культуры РФ в части повышения качества государственных услуг сдерживается из-за отсутствия 
единого подхода к методике стандартизации и оценки качества услуг.  
Таким образом, организациям культуры необходима разработка методик 
измерения и оценки качества их услуг, а также выработка практических 
решений по повышению качества услуг. 
 

Глава 1 

ПРОБЛЕМЫ ПОВЫШЕНИЯ КАЧЕСТВА УСЛУГ  
ОРГАНИЗАЦИЙ КУЛЬТУРЫ (УОК) 

1.1. Сущность услуг организаций культуры 
 
 
Развитие рыночных отношений в отрасли культуры, обусловленное 
децентрализацией управления и разгосударствлением организаций культуры, сопровождается процессами трансформации организаций культуры. 
Реформирование бюджетного процесса в России [25] привело к тому, что 
основным звеном культурной деятельности стали организации культуры, 
претерпевшие экономическую трансформацию из этатистских учреждений, выключенных из конкурентной среды и имеющих главной целью реализацию поставленных государством задач, в предпринимательские  
организации, ведущие свою хозяйственную деятельность на принципах 
хозрасчета. 
Передача полномочий и ответственности за решение вопросов развития социальной инфраструктуры в Российской Федерации на уровень муниципальных органов власти в соответствии с Федеральным законом РФ  
№ 131 [47] обусловила функциональную трансформацию организаций культуры – от идеологической функции к функции организации досуга населения, заключающейся в создании условий для обеспечения качества жизни 
населения регионов. В настоящее время организации культуры рассматриваются как производители культурных продуктов на рынке услуг досуга  
и развлечений, что значительно усиливает конкурентное давление на них.  
Государство, не вмешиваясь в процессы управления хозяйственной 
деятельностью организаций культуры, выполняет функции регулирования, 
а также вследствие внешних социальных эффектов культуры обеспечивает 
бюджетное финансирование, составляющее в среднем до 70 % в общей 
сумме доходов организаций культуры. Бюджетная реформа в РФ изменила 
принцип финансирования – от затратного к бюджетированию по результатам. Таким образом, возникает необходимость определения показателей 
результативности деятельности организаций культуры для формирования 
расходов бюджетов территорий. Кроме того, социальная значимость организаций культуры как инструмента обеспечения качества жизни населения 
делает необходимым оценку их результативности как основы эффективности государственной социальной политики [70]. 

Хозяйственная самостоятельность организаций культуры требует 
социальной и экономической эффективности для получения не только государственного финансирования, но и привлечения потребителей и других 
источников финансирования. В законодательных документах в качестве 
показателя результативности организаций социальной сферы используется 
качество услуг. Удовлетворенность населения качеством услуг организаций культуры рассматривается сейчас как результат эффективного использования ими финансовых ресурсов и является основой формирования расходов региональных и местных бюджетов, а также индикатором эффективной социальной политики. Менеджмент организаций культуры  
рассматривает качество услуг как инструмент обеспечения конкурентоспособности. В целях исследования были проанализированы официальные  
документы, перечень которых приведен в прил. А. 
Практическая реализация оценки качества услуг социальной сферы 
потребовала принятия законодательных актов в регионах. Так, в Красноярском крае были приняты постановления совета администрации для сферы 
культуры, в которых утверждены стандарты качества услуг и методический аппарат оценки качества1. Но исполнители постановлений столкнулись с проблемами их реализации вследствие отсутствия единого подхода 
к объекту применения. На сегодняшний день отсутствует однозначное  
определение услуг организаций культуры как одного из видов деятельности в этой сфере. 
Продукт сферы культуры может существовать как в осязаемой,  
материально-вещественной форме (картина, книга), так и в неосязаемой 
(услуга). Учреждения культуры, как правило, оказывают услуги, которые 
позволяют потребителю осваивать культурные блага. 
Характеристика услуг культуры включает в себя, в первую очередь, 
специфические качества, свойственные всем услугам (рис. 1.1). 
 

 
 
Рис. 1.1. Характеристики услуг [33] 
                                                 
1 Об утверждении стандарта качества оказания государственных услуг в области культуры: постановление Совета 
администрации Красноярского края от 30.06.2007; Об утверждении порядка оценки соответствия качества фактически оказываемых государственных услуг стандартам качества оказания государственных услуг и учета результатов оценки при формировании расходов краевого бюджета на очередной финансовый год: постановление Совета 
администрации Красноярского края от 27.06.2007. 

Неосязаемость 

Вариативность качества 

Отсутствие права собственности
Несохраняемость 

Неразрывность производства и потребления 

 
УСЛУГА 

Взаимозаменяемость услуг 
товарами 

Неосязаемость (нематериальность) услуг выражается в том, что их 
невозможно ощутить, «попробовать» до момента потребления. Потребитель услуги после ее приобретения располагает знаниями, впечатлениями, 
ощущениями, но не имеет вещественных доказательств, а может опираться 
лишь на собственные субъективные представления. Это свойство обусловливает повышенные требования к процессу дифференциации спроса на услуги и разнообразию качественных характеристик. Чем шире дифференциация спроса и приспособленность услуг к особенностям потребителей, 
тем больше возможности для его соответствия субъективным представлениям потребителей, их неуловимости или нематериальному характеру. 
Услуги предоставляются и потребляются одновременно, т. е. могут 
быть оказаны только при поступлении заказа. Тесная связь услуг и их источников часто не позволяет потреблять услуги и вне присутствия производителя. Услуга неотделима от своего источника, поэтому ее нельзя произвести впрок. С этой точки зрения производство и потребление услуг  
неотделимы. Исходя из этого качество услуги будет зависеть как от производителя, так и от потребителя.  
При неразрывной взаимосвязи производства и потребления услуг 
степень контакта между продавцом и клиентом может быть различной,  
некоторые услуги могут предоставляться без присутствия покупателя. 
Другие услуги могут осуществляться с помощью письменной коммуникации или технических средств. 
Вариативность качества услуг, или, как еще называют эту характеристику в различных источниках, «гетерогенность услуги», «изменчивость», 
«непостоянство качества», «непоследовательность», «нестандартизованность», состоит в том, что качество услуг может существенно изменяться 
в зависимости от того, когда, кем, кому и при каких условиях они были 
предоставлены. Вариативность качества в предоставляемых услугах проявляется гораздо острее, чем в материально осязаемых товарах. Большая 
часть услуг выполняется людьми, поэтому покупатель и человек, оказывающий услугу, вынуждены взаимодействовать. Полученный результат  
зависит от их общих действий и от восприятия покупателя.  
Согласно точке зрения большинства исследователей услуги нельзя 
сохранять и складировать для последующего использования, перепродать 
или вернуть. Если спрос низок, неиспользованная возможность теряется. 
Если спрос превышает предложение, он остается неудовлетворенным, что 
может привести к краху бизнеса. Поддержание равновесия спроса и предложения требует управления как спросом, так и имеющимися возможностями его удовлетворения (например, количество персонала, площадь 
помещений, количество и категории используемого оборудования и пр.). 
Если спрос на услуги становится больше предложения, то это нельзя 
исправить за короткое время, как в промышленности. Аналогично, если 

предложение услуг выше спроса – теряется прибыль, поскольку не используются производственные возможности организации. 
При устойчивом спросе на услуги их недолговечность не вызывает 
серьезных проблем, но если спрос подвержен колебаниям, то потребители 
и производители услуг сталкиваются с определенными сложностями, такими как очередь и предоплата со стороны потребителя или риск ухудшения имиджа производителя услуг. 
Несохраняемость услуг и их неотделимость от производителя обусловили еще одно свойство услуг – невозможность их складирования  
и транспортировки: это накладывает определенные ограничения на сбытовую политику организаций сферы услуг. Потребитель услуги, как правило, 
пользуется ею на протяжении ограниченного количества времени. В отличие от товаров, имеющих материальную форму, услуги не являются чьейлибо собственностью. Во многих случаях организации услуг обеспечивают 
потребителей возможностью арендовать и использовать материальный 
объект, либо применять труд, знания, навыки специалистов, либо завладеть некоторыми материальными составляющими оказываемой услуги. 
Взаимозаменяемость услуг означает способность товаров заменять 
те услуги, которые удовлетворяют одинаковые или аналогичные потребности (и в противоположном направлении – услуги могут заменять товары).  
В результате между материальными товарами и услугами возникают конкурентные отношения. Таким образом, можно говорить о так называемой 
«межродовой конкуренции» (поскольку товары и услуги относятся к разным родам – к роду товаров, имеющих материальную форму, и к роду  
услуг, т. е. товаров, не обладающих вещественными характеристиками),  
которую необходимо учитывать организациям сферы услуг. Возможным 
решением данной проблемы является привлечение внимания потребителей  
к преимуществам удовлетворения своих запросов именно через услуги. 
М. П. Переверзев и Т. В. Косцов к характеристикам услуг культуры, 
помимо их общих для всех услуг свойств, добавляют также такие свойства, 
как «уникальность; повышенное значение условий их оказания; специфические количественные показатели (число спектаклей, киносеансов, экскурсий, клубных мероприятий и т. д.)» [52]. 
Эти же авторы приводят классификацию организаций, оказывающих 
услуги в сфере культуры, приведенную на рис. 1.2. 
Общероссийский классификатор услуг населению дает следующую 
классификацию услуг учреждений культуры (рис. 1.3). 
Классификацию услуг культуры можно осуществлять и по другим 
различным основаниям (табл. 1.1). 
В Основах законодательства Российской Федерации о культуре [20] 
выделено 11 направлений культурной деятельности (рис. 1.4). 
 

Рис. 1.2. Классификация организаций сферы культуры [52, с. 26] 
 
 
 

 
 
Рис. 1.3. Классификация услуг учреждений культуры [50] 

Услуги выставочного  
характера и художественного 
оформления, услуги музеев, 
услуги парков (садов)  
культуры и отдыха 

Классификация услуг учреждений культуры 

Услуги выставочного  
характера и художественного оформления

Услуги учреждений кино  
и кинопроката, услуги  
театрально-зрелищных  
предприятий, концертных 
организаций и коллективов 
филармонии 

Услуги учреждений кино  
и кинопроката 

Услуги театральнозрелищных предприятий 

Услуги концертных  
организаций и коллективов 
филармоний 

Услуги музыкальных,  
художественных  
и хореографических школ, 
клубных учреждений  
и библиотек 

Услуги музеев 

Услуги парков (садов)  
культуры и отдыха,  
пляжей

Услуги музыкальных, 
художественных  
и хореографических 
школ 

Услуги клубных  
учреждений 

Услуги библиотек 

Услуги цирковых  
предприятий и зоопарков 

Прочие услуги  
учреждений культуры 

Зона  
ограниченного действия 

Классификация организаций культуры 

Библиотеки 

Объекты культурного  
наследия 

Памятники культуры 

Музейные  
и архивные фонды 

Народное творчество 

Экспериментальные  
виды искусства 

Сфера коммерческой 
эксплуатации 

Клубы

Прочие учреждения, обеспечивающие 
стандарты 
культурного потребления 
(оказываемые бесплатно), 
но имеющие возможность 
получать дополнительные 
доходы за счет предпринимательской деятельности 

Аудиовизуальная 
сфера 

Шоу-бизнес 

Книгопечатание 

Печатные  
и экранные средства 
массовой  
информации 

Таблица 1.1 

Классификация услуг культуры 

 
Понятие услуг культуры 
Авторы 

Основные и дополнительные услуги. Основные услуги служат достижению уставных целей, а дополнительные реализуют второстепенные цели 

Е. Н. Вороновай, 
М. К. Кошкина 
и др. 

Прямые и посреднические. К прямым, к примеру, относятся услуги 
музыкантов, актеров, а к посредническим – услуги библиотек, экскурсоводов, т. е. всех тех, кто служит средством передачи прямых 
культурных услуг потребителю 

Е. Я. Морощова, 
Л. И. Рудич 

Первичный и вторичный продукт. Первичный продукт – это культурное благо в его подлинном виде, а вторичный – копии и результат преобразования нематериального продукта в материальный 
(например, картина и репродукция, спектакль и его видеозапись) 

Г. Л. Тульчинский, 
Е. Л. Шекова 

 

 
 
Рис. 1.4. Направления культурной деятельности [20] 
 
Некоторые исследователи в области социологии и управления сферой культуры используют термин «культурная услуга» (например, И. Верченко, В. К. Егоров, В. В. Жилкин и Н. В. Жилкина, В. Я. Звездин, Н. Пря
Направления культурной деятельности

Выявление, изучение, охрана, реставрация и использование памятников истории и культуры 

Художественная литература, кинематография, сценическое, пластическое, музыкальное искусство, архитектура и дизайн, фотоискусство, другие виды и жанры искусства

Художественные народные промыслы и ремесла, народная культура в таких ее проявлениях, 
как языки, диалекты и говоры, фольклор, обычаи и обряды, исторические топонимы 

Самодеятельное (любительское) художественное творчество 

Музейное дело и коллекционирование 

Книгоиздание и библиотечное дело, а также иная культурная деятельность, связанная 
с созданием произведений печати, их распространением и использованием, архивное дело 

Телевидение, радио и другие аудиовизуальные средства в части создания и распространения 
культурных ценностей 

Эстетическое воспитание, художественное образование 

Научные исследования культуры

Международные культурные обмены 

Производство материалов, оборудования и других средств, необходимых для сохранения, 
создания, распространения и освоения культурных ценностей 

Иная деятельность, в результате которой сохраняются, создаются, распространяются 
и осваиваются культурные ценности

нишников), что, по мнению автора, является разговорной формой термина 
«услуги организаций культуры». Также термином «культурная услуга»  
неправомочно подменяют результат деятельности организаций культуры. 
«Культурная услуга – деятельность, в результате которой создается продукт, 
способный 
удовлетворить различные 
духовные 
потребности  
общества и определенных его представителей»2.  
Аналогичным образом используется словосочетание «услуга культуры», т. к. культура не может оказывать услугу, здесь имеется в виду разговорное употребление термина «культура» вместо «сфера культуры», как, 
например, в Федеральном законе № 44-ФЗ «О потребительской корзине  
в целом по Российской Федерации» от 31.03.2006 г. По определению, 
культурные услуги могут оказывать не только организации культуры,  
а культурные продукты могут распространять торговые организации; поэтому вводится понятие «услуги организаций культуры» (УОК) как объект  
исследования. 
В ст. 3 Федерального закона «Основы законодательства Российской 
Федерации о культуре» от 09.10.1992 № 3612-1 используется определение 
культурных благ как условий и услуг, предоставляемых организациями, 
другими юридическими и физическими лицами для удовлетворения гражданами своих культурных потребностей. Для раскрытия экономической 
сущности и идентификации категории «услуги организаций культуры» 
был использован методический подход К. Лавлока, который сначала  
исследует различие между продуктами и услугами, а затем – различие между услугами [28]. Предлагается использовать термины «культурный продукт» и «культурная услуга» для классификации результатов деятельности 
организаций культуры, являющихся предметом обмена, на том основании, 
что «продукт труда» БСЭ определяет как «материальный результат».  
О нематериальности как отличительном признаке услуг до сих пор идут 
споры в научном сообществе; помимо материальности, принимая точку 
зрения ряда исследователей, считаем важным отличием услуги от продукта 
отсутствие перехода права собственности. Результаты деятельности организаций культуры представляются наиболее адекватным объединяющим 
понятием для продукта и услуг организаций культуры. 
В работе использовалась классификация результатов деятельности 
организаций культуры3, в качестве критерия которой выступает морфологический признак, определяющий их форму: 
 информационные продукты, представляющие собой идеи, воплощенные в определенной художественной форме и на определенных носителях, например, книги; 
                                                 
2 Цит. по : Жилкин В. В., Жилкина Н. В. Социология культуры. Программа и методические рекомендации / Электронный 
ресурс. Режим доступа: http://www.analiculturolog.ru/upload/data/programms/1/6.htm. 
3 Бутова Т. Г., Яковлева Е. Ю. Проблемы определения экономической сущности услуг организаций культуры. СервисPlus. 
2008. № 4. С. 3–10.