Кросселлинг в страховании: новейшие технологии продаж

Èâàí Ðûáêèí, Ýäóàðä Ïàäàð

Êðîññåëëèíã â ñòðàõîâàíèè:  
íîâåéøèå òåõíîëîãèè ïðîäàæ

Àëåêñåé Êèñåëåâ
Âëàäèìèð Òàðàñîâ
Îëüãà Ãëåáîâà
Âèòàëèé Åãîðîâ
Ñåðãåé Åëüöîâ
Ñåðãåé Äçþáà
Òàòüÿíà Èãíàòüåâà

Москва
Институт общегуманитарных исследований

2016

Электронное издание

УДК 316.6
ББК 65.9 (2)212
К83

К83

Кросселлинг в страховании: новейшие технологии продаж [Электронный ресурс] / И. Рыбкин, Э. Падар, А. Кислев и др. — Эл. изд. — 
Электрон. текстовые дан. (1 файл pdf : 210 с.). — М. : Институт общегуманитарных исследований, 2016. — (Мастер продаж). — Систем. 
требования: Adobe Reader XI либо Adobe Digital Editions 4.5 ; экран 10".

ISBN 978-5-94193-886-5
У вас в руках сборник статей успешных страховых консультантов и тренеров по продажам ОСАО «РЕСО-Гарантия». Здесь находятся самые современные технологии, собранные из реальной практики успешных продаж. 

Цель этой книги — помочь страховым агентам перейти на качественно 
новый уровень доходности и стабильности в процессе управления своими 
продажами.

УДК 316.6
ББК 65.9 (2)212 

Деривативное электронное издание на основе печатного издания: Кросселлинг в 
страховании: новейшие технологии продаж / И. Рыбкин, Э. Падар, А. Кислев и др. — 
М. : Институт общегуманитарных исследований, 2015. — (Мастер продаж). — 208 с.— 
ISBN 978-5-88230-245-9.

В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, установленных 
техническими средствами защиты авторских прав, правообладатель вправе требовать 
от нарушителя возмещения убытков или выплаты компенсации.

ISBN 978-5-94193-886-5
© Институт общегуманитарных исследований, 2015

От авторского коллектива:

У Вас в руках сборник статей успешных страховых консультантов и тренеров по продажам ОСАО «РЕСО-Гарантия». 
Прежде, чем Вы начнёте чтение, мы хотим поздравить Вас с 
правильным выбором! Так как, именно здесь, находятся самые современные технологии, собранные из реальной практики успешных продаж.

Цель, которую мы преследуем выпуском данной книги, заключается в том, чтобы помочь страховым агентам перейти на качественно новый уровень доходности и стабильности в процессе управления своими продажами.

Генеральной идеей книги является Кросселлинг. Кроссел- 
линг — одновременная продажа нескольких услуг одному клиенту. Кросселлинг — это одновременно культура, набор инструментов, образ мышления и характер поведения продавцов 
в страховом бизнесе.

Книга рассчитана как на опытных сейлов, гак и на начинающих агентов страхования.

Причём начинающим агентам мы настоятельно рекомендуем взять за правило кросселлинговые технологии и с первых 
клиентов начинать формировать портфель, в котором каждый клиент страхует не по одному, а сразу несколько объектов страхования. Это позволит сразу создавать надёжную 
и высокодоходную клиентскую базу. А опытным мы от всей 
души желаем, что бы хватило сил принять новые подходы, перестроиться на новую волну, адаптироваться в кросселлинго- 
вой культуре, так как, именно гибкость и способность к адаптации определяет естественный отбор во всём мире! И мы с 
Вами не исключение!

Приятного прочтения!

Часть 1
Общие вопросы кросселлинга

Иван Рыбкин, Эдуард Падар

Проблема кросселлинга: вопрос 
обучения или новая норма 
корпоративной культуры?

1. Почему кросселлинг нужен, прежде всего, 
самим продавцам?

Человек, соответствующий характеристикам потенциального 
клиента, по определению, владеет уже несколькими объектами, которые нуждаются в финансовой защите.

Как правило, у серьезных клиентов есть «хорошая» машина 
(от 15 до 60 тыс. дол.). Конечно же, сразу после приобретения у 
него возникает необходимость обеспечить ее защиту от угона 
и повреждения. Как правило, у таких клиентов уже есть своя 
квартира и возникают различные бытовые вопросы, связанные с ее эксплуатацией, в т.ч. заливом, пожаром, кражами и 
т.д. Конечно, они задумываются о том, чтобы обеспечить безопасность своего жилища. Это естественно. Часто, приобретя квартиру, человек задумывается о загородном доме = коттедже. Если его мечта осуществится, то, наряду с радостью обладания прекрасным и уютным домом, также приходят мно

Новейшие технологии продаж

Кросселлинг в страховании

гие новые заботы, в т.ч. как сохранить его и сберечь деньги, 
вложенные в этот загородный дом. Понятно, что такой клиент 
(т.к., он обладает серьезной машиной, квартирой, коттеджем) 
должен где-то работать или у него есть свой бизнес. Как говорится, «деньги к деньгам» и в страховании нам нужны обеспеченные клиенты. За каждым из таких состоятельных клиентов 
стоит своя организация, которая также нуждается в финансовой защите. То есть, с точки зрения клиента, кросселлинг является абсолютной необходимостью, так как позволяет ему:

во-первых, сохранить привычное качество жизни (в т.ч. и 
собственность);
во-вторых, помогает перейти на более высокий уровень жизни 
(за счет того, что прежние объекты страхования финансово 
защищены, появляются новые ресурсы, которые можно 
направить на их модернизацию или приобретение более 
дорогих машин, домов, квартир).

Даже, если в сознании клиента, эта мысль еще не сформировалась в виде запроса на страхование, то, на уровне подсознания, безусловно, он все равно желает, чтобы его имущество 
было бы защищено. Это — потребность в безопасности. Она 
внутри каждого из нас. Спорить с этим бесполезно. Поэтому, 
вопрос о том, нужны ли клиенту новые страховые продукты, с 
повестки дня снимается. Нужны.

Зато остается другой вопрос — нужны ли они продавцам? 
Судя по тому, что перекрестные продажи в Компании могли 
бы идти значительно лучше, вопрос, прежде всего, к продавцам. Почему вам нужен кросселлинг?

Зачем агентам?

Кросселлинг обоюдовыгоден. Клиенту важно получить защиту всех объектов страхования. Если клиенту выгодно получить защиту по всем направлениям (своей машины, дома, 
квартиры, бизнеса), то продавцу выгодно, чтобы он был за

Новейшие технологии продаж
7

Зачем агентам?

^  самый простой путь к 

большим объёмам 
продаж на 200%- 500% и 
больше ...

если достиг потолка в 
объёмах продаж

время новых технологии

новый клиент обходится 
в 6 раз дороже старого

проще

г  подсчитайте, сколько вы 4 
теряете, если 
"упускаете"
ч перекрестные продажи

подсчитайте, сколько вы 
^
можете заработать, если 
введете в свою практику 
кросселлинг

страхован по тем видам страхования, которые интересны для 
нашей компании.

Выгода у продавца двоякая — продавец от различных видов 
страхования получает:

во-первых, деньги;
во-вторых, еще дополнительные различные выгоды (см. ниже), 
которые ничуть не менее важны чем «прямые» деньги. 
Казалось бы — это очень простая мысль, но, почему-то, «всерьез», наши продавцы на ней не останавливаются. Почему? 
Ответы различаются в зависимости от того, в каком виде 
страхования специализируется агент. Те, кто работает с авто

Кросселлинг в страховании

мобильным портфелем, видят, что деньги, которые поступают от страхования машин, быстрые и достаточно серьезные, 
поэтому все остальные виды для них кажутся невыгодными. 
Агенты, специализирующиеся на работе с юридическими лицами, например на «крупной» индустрии или медицине, переход к работе с физическими лицами, воспринимают как «потерянное время». Так, например, они часто говорят, что «им некогда работать с физическими лицами». Хотя, как мы увидим 
дальше здесь можно заработать сравнимые деньги. Те, кто работают с дачами, также жалуются на отсутствие времени. Но 
причина здесь другая — часто они обслуживают громадный 
портфель бедных клиентов (пример такого портфеля 500 клиентов — объем продаж 10000 дол. в год). На практике, дачные 
агенты, зачастую просто боятся работать со сложными видами как, например, страхование индустриальных рисков и хлопотными — как автострахование.

В принципе понятно, почему в продающих структурах существует такая инерция в отношении новых технологий, в 
т.ч. и кросселлинга. Чтобы мы ни говорили, но в большинстве агентств сохранена специализация продавцов. Как кто работал из агентов с определенным видом страхования, будьте автострахование или медицина, так он с ним и продолжает работать. Эта логика может быть оправдана для продавцов старшего поколения (гостраховцев или асковцев). Эти 
продавцы, как правило, к сожалению, не получили системного обучения по продажам, и продолжают работать интуитивно. В рамках системного похода к продажам Школы продаж 
«РЕСО-Гарантия» ситуация начинает меняться, прежде всего, 
за счет подготовки универсальных продавцов.

Продавцы нового поколения понимают, что кросселлинг 
— один из путей к большим объемам брутто-премии за короткое время.

В среде продавцов есть устоявшиеся мифы. Один из них о том,

$
«Что потопаешь 
— то и полопаешь!»

Рост продаж и количества полисов традиционных «интуитивных» агентов.
СО

Новейшие технологии продаж

Кросселлинг в страховании

что для того, чтобы заработать определенную сумму денег (желательно большую сумму) требуются большие усилия и время. 
И чем больше нужно заработать — тем больше надо затратить 
сил. Т.е. — пропорция линейная. Как говорится, «что потопаешь — то и полопаешь». При этом всегда существует какой- 
то «потолок», когда такой продавец говорит: «Все!. Больше нельзя... Ну никак нельзя...» И начинает придумывать себе оправдания: «Потому что клиенты не хотят, потому что у них нет 
денег (это в Москве-то!), и потому что... потому что...

Более мудрые люди, в определенный момент, начинают задумываться: «А может пришло время применить другую технологию?» Они также затрачивают и усилия, и время, но добавляют «систему продаж». Работа продавца строится с использованием различных инструментов. Такие продавцы умеют 
продавать с учетом потребностей и ценностей клиента, они 
управляют возражениями и инициативой в контакте, берут 
«восходящие рекомендации». В результате — они зарабатывают больше за то же время, потому что применяют более эффективную технику продаж. У таких продавцов получается 
совсем другой график.

Система продаж не стоит на месте — она постоянно совершенствуется. Универсальные продавцы «нового поколения», 
не просто применяют технику продаж, но и реализуют подход 
«один клиент — много полисов». Они понимают, что у клиента, кроме «авто», «дачи», есть и другие виды страхования, и на 
одной встрече с клиентом осуществляют несколько продаж, 
одновременно подготавливая новые. И график этих людей получается совершенно иной. Они также затрачивают и время, и 
усилия, но применяют еще более эффективную систему продаж. В нее добавляются инструменты кросселлинга. Поэтому 
они добиваются большего. Кросселлинг является частью их 
общего плана работы. Он естественен для таких продавцов. 
Такие менеджеры и агенты знают, что основа успеха в своем «жизненном плане» На его основе разрабатывается лич