Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему качества

В. В. Ильин

Страсти по ISO 9000 

Грустно-комическая повесть 
о получении сертификата на систему 
качества

3-е издание (электронное)

Москва
«Интермедиатор»

2018

УДК 004.451.2
ББК 65.290-2
И46

Ильин В.В.

И46     Страсти по ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении 

сертификата на систему качества [Электронный ресурс] /
В. В. Ильин. — 3-е изд. (эл.). — Электрон. текстовые дан. 
(1 файл pdf : 215 с.). — М. : Агентство электронных изданий 
«Интермедиатор», 2018. — Систем. требования: Adobe Reader XI ; 
экран 10".

    Явление массового увлечения стандартами ISO 9000 по всему 
миру иногда называют ISO-манией. Очень правильный диагноз! 
Сертификация систем качества и консалтинг в этой области стали 
сегодня уже большим и самостоятельным видом бизнеса. Органы по 
сертификации систем качества заинтересованы в привлечении все 
большего и большего числа клиентов для получения все большей и 
большей прибыли! А с увеличением конкуренции увеличивается и 
рекламное давление, и пропаганда стандартов ISO 9000. Возрастающий поток рекламы дает нам понять, что сертификация системы 
качества является гарантией успеха и позволяет решить большинство 
проблем. Прочитав рассказанную в книге вымышленную историю, 
которая в реальности вполне могла произойти с любой компанией, 
вы увидите, что это совсем не так.

ISBN 978-5-91349-052-0

УДК 004.451.2
ББК 65.290-2

Деривативное электронное издание на основе печатного издания: Страсти по 
ISO 9000. Грустно-комическая повесть о получении сертификата на систему 
качества / В. В. Ильин. — М. : Издательский дом «Вершина», 2006. — 214 с. 
— ISBN 5-9626-0264-1

© Агентство электронных изданий 
«Интермедиатор», 2015
ISBN 978-5-91349-052-0

В соответствии со ст. 1299 и 1301 ГК РФ при устранении ограничений, 
установленных техническими средствами защиты авторских прав, 
правообладатель вправе требовать от нарушителя возмещения убытков 
или выплаты компенсации

        Для руководителей всех уровней, а также студентов, аспирантов 
и преподавателей экономико-управленческих специальностей вузов.

© Издательский дом «Вершина», 2006

Органы по сертификации систем качеств
в привлечении все большего и большего числа клиентов 
для получения все большей и большей прибыли! А с увеличением конкуренции увеличива
ние и пропаганда стандартов ISO 9000. Возрастающий 
поток рекламы дает нам понять, что сертификация системы качества является гарантией успеха и позволяет 
большинство проблем.

Прочитав эту вымышленную историю, которая в реальности вполне могла произойти с любой компанией, вы 
увидите, что это совсем не так.

Вы можете и не изменяться. 
Выживание не является необходимостью.
    Уильям Эдвардс Деминг

Страсти по ISO 9000
4

Как сказал классик: «Смеяться, право, не грешно …».

Ведь если мы смеемся над проблемой, значит, она обязательно будет решена!

Почему эта история в итоге грустная? А потому, что в результате, получив сертификат, эта компания так и не научилась пользоваться построенной системой управления. 
А тогда что здесь смешного? А смешно в этой ситуации как 
раз то, при каких обстоятельствах и кем это все делалось! 
Итак, в деталях смешно, а в итоге — грустно. Несмотря на 
легкость жанра, это достаточно серьезный рассказ, из которого любознательный читатель легко поймет, что такое 
система качества, как ее надо строить, что собой представляет ее основной документ «Руководство по качеству», 
как готовиться к аудиту и в итоге получить вожделенный 
сертификат, и как это все дальше нужно использовать или 
как можно не использовать.

И не пытайтесь понять, о какой компании идет речь. Работая консультантом, автор очень хорошо познакомился 
более чем с десятком подобных компаний. Это просто собирательный образ и любые совпадения имен, фамилий, 
поступков, диалогов, обстоятельств и структуры компании 
абсолютно случайны.

Оглавление

Пролог ............................................................ 7

Глава первая. Особенности национальной 
сертификации ..................................................17

Глава вторая. Требуется менеджер по качеству ...... 27

Глава третья. Цена консалтинга. Первые шаги ...... 35

Глава четвертая. Кадры по-прежнему 
решают все .....................................................47

Глава пятая. Диалоги с Главным. Лидерства 
не получилось ................................................. 61

Глава шестая. Коммуникации и удовлетворенность 
персонала ...................................................... 77

Глава седьмая. Обучаем персонал. Его 
вовлеченность .................................................83

Глава восьмая. Начинаем и… продолжаем 
работать ........................................................93

Страсти по ISO 9000
6

Глава девятая. Человеческий фактор .................109

Глава десятая. Откуда растет качество ................ 119

Глава одиннадцатая. Подводим итоги ................. 143

Глава двенадцатая. Готовимся к сертификации .....153

Глава тринадцатая. Пора снова искать работу .......197

Вместо эпилога .............................................205

Пролог

Знающие — не говорят,
говорящие — не знают.

Лао-Цзы
Многие предприятия в России сейчас пытаются внедрить 
системы менеджмента качества (СМК) и сертифицировать их на соответствие требованиям стандартов серии 
ISO 9000.

Запад уже прошел довольно длинной дорогой бесконечного реинжиниринга и внедрения систем управления качеством деятельности своих компаний и потратил на эти 
эксперименты уже миллиарды своих долларов.

Нам тоже, не повторяя ошибок, нужно совершенствовать 
свой бизнес и поднимать ВВП.

Но не на семь процентов за счет сырьевых ресурсов, 
а на тридцать–пятьдесят процентов за счет повышения эффективности управления — реального повышения именно качества вашего бизнеса, то есть снижения 
накладных расходов.

Заманчиво.

Таким образом, вопрос оптимизации управления компанией является сегодня ключевым для топ-менеджеров 
большинства российских предприятий.

Страсти по ISO 9000
10

От качества напрямую зависит успех любого бизнеса.

Управляя качеством, мы управляем ресурсами и проектами, персоналом и маркетингом…

На этом стержне и построена деятельность абсолютно любого предприятия.

Мы все когда-то и где-то учились и прекрасно знаем, что 
знакомство с любой темой надо начитать с изучения доступной литературы.

Но даже беглое знакомство с литературой по качеству показывает, что в этой области в основном существуют только две группы:

• переводная, основанная на изложении специфического
западного опыта всего одной, реже, двух компаний;

• отечественная, которую, как правило, пишут представители наших органов по сертификации и их дочерних
консалтинговых фирм по «подготовке» предприятий
к внедрению системы качества.

Дело в том, что именно второй тип литературы так прочно связал систему качества с требованиями ISO 9001, 
что «на все века» поставил телегу впереди лошади!

Перефразируя классика: «Мы говорим ISO — подразумеваем систему качества, говорим система качества — подразумеваем ISO».

А это большое заблуждение.

Когда автор впервые познакомился с ISO 9001, у него 
сразу возникло устойчивое мнение: этот стандарт — способ активно говорить о том, что другие уже давно и спокойно делают. По сути, любая компания, которая не пла

Пролог
11

нирует исчезнуть в ближайшее время, старается улучшить 
свою работу.

Именно поэтому СМК — это совершенно самодостаточная система обеспечения качества продукта, путем 
настройки (или «тюнинга», если это сейчас понятней) 
бизнес процессов, и которая, в той или иной степени, уже 
присутствует на любом успешном производстве!

Для западного типа мышления, может быть и правильно 
все связывать именно с удовлетворенностью потребителей, ведь это «общество потребления», и там ничего не 
начнут делать, пока не будет понятно, кому это можно 
с «выгодой продать».

Но в России мышление, скорее всего «процессное» или, 
если хотите, креативное. Мы можем начать делать множество вещей, заранее совершенно не зная, как они будут 
востребованы!

Именно поэтому в России первыми изобрели и радио, 
и паровоз, и велосипед, и телефон и многое другое!

Что, кстати, способствовало развитию уровня жизни 
в других странах.

Поэтому для нас понятие «качество» не связано напрямую 
с удовлетворенностью Потребителя, а, прежде всего, связано с понятием оптимального производства, то есть с сокращением издержек и достижением поставленных целей!

Ведь на самом деле текст ISO 9000 — это только структурированное по разделам и наиболее общее описание 
(что в принципе надо делать) оптимально организованного производства (читай: системы управления процессами 
при помощи анализа показателей), которое еще предстоит 

Страсти по ISO 9000
12

создать(!). Это только план, по которому еще надо выстраивать и выстраивать реальную систему качества (поэтому меня всегда умиляли приложения к таким книгам 
в виде «примеров процедур СМК»).

Воспользуемся отвлеченным примером. Иногда очень 
полезно доводить до абсурда не корректную логику, чтобы 
ее ошибочность была очевидна уже совершенно всем.

Представим себе, что вам пришла в голову идея самому 
построить автомобиль.

Вы берете текст описания стандартного авто (стандарт 
ISO 9001), где сказано, из каких частей он состоит (кузов, двигатель, коробка передач, подвеска, тормозная система и т. д.) и какую роль эти части играют для обеспечения движения авто по дороге.

Именно так, поверьте, в самом общем виде и описывает 
систему качества стандарт ISO 9001.

Чтобы такое авто, сделанное по очень примерному описанию смогли зарегистрировать и разрешить на нем ездить 
(вот такие правила у нас установили де-факто), вам нужно 
показать только конкретный чертеж разработанной на основе конструкции (сборочный чертеж и чертежи всех узлов 
с размерами и необходимыми разрезами, чтобы показать, 
что они выполняют именно те роли, какие от них требуются, читай: «Руководство по качеству»). Конечно, без этого 
нельзя, но лично вам этого категорически не достаточно!

Для реализации авто в железе вам необходимо знать еще про 
множество конкретных деталей, начиная от подшипников, 
гидравлических шлангов, шестеренок, клапанов, и заканчивая уже болтами, прокладками и сальниками, то есть обо